Как за три недели разгрузить отдел продаж обувного бутика

Узнала о проблемах, подобрала и интегрировала сервисы, показала менеджерам, как ими пользоваться. Берите на заметку.

В закладки
Фото из аккаунта Iren Vartik в instagram

Я помогаю бизнесу автоматизировать рутинные процессы и таким образом улучшать сервис и наводить порядок в отделах продаж. Недавно мы сбросили море рутинной работы и облегчили жизнь менеджерам бутика Iren Vartik.

Менеджеры разрывались между звонками, заявками с сайта и сообщениями в Instagram

Iren Vartik продает обувь и одежду собственного производства. Для продаж используют магазин на Охотном ряду, сайт и аккаунт в Instagram. В Instagram часто появлялись негативные комментариии клиентов: менеджеры долго отвечают, нет информации о заказе.

Аккаунт Iren Vartik в Instagram

Магазин продает обувь и одежду премиум-сегмента. Девушки-покупательницы часто просят сфотографировать товар со всех сторон, торопят менеджеров с заказом. А если происходит задержка, немедленно пишут об этом в Instagram.

На все эти проблемы просто напрашивалось решение: CRM, связанная с мессенджерами и телефонией. Что я и предложила основательнице и владелице модного дома IREN VARTIK.

Описали концепцию отдела продаж

Рассказала, какие инструменты можно использовать и как они в итоге помогут магазину:

CRM — чтобы вести учет всех клиентов, фиксировать пропущенные звонки и не забывать отправлять заказы в нужное время.

Телефония — чтобы клиенты могли всегда дозвониться до нужного менеджера.

SMS-оповещения — чтобы клиент знал, на какой стадии его заказ, и лишний раз не звонил и не писал менеджерам.

Виджеты для CRM — чтобы менеджеры могли общаться с клиентом через один сервис, не разрываясь между Instagram, WhatsApp и телефоном.

Упростили общение с клиентами по телефону

Покупательницы больше всего негодовали из-за того, что не могли дозвониться до магазина. У Iren Vartik был всего один сотовый номер — постоянно занятый, потому что клиенты звонили часто.

Выбрали onlinePBX для телефонии. Их АТС легко настроить благодаря оперативной техподдержке. Оставляешь заявку на сайте, а дальше указываешь все нужные функции в разговоре по телефону.

Также onlinePBX интегрируется со многими CRM. В том числе у них есть виджет для amoCRM, о которой я расскажу дальше. Виджет позволяет звонить прямо из CRM, записывать разговоры и автоматически создавать новые сделки.

Даже не нужно доставать телефон, чтобы связаться с клиентом

Абонентская плата в месяц: 800₽. За эти деньги записываются 100 часов звонков и одновременно с единого номера могут разговаривать 3–5 менеджеров.

Сделали автоматические оповещения и объединили общение в мессенджерах

Сделали буквенного SMS-отправителя, чтобы клиенты Iren Vartik сразу узнавали, кто им пишет.

Для этого использовали сервис SMS.ru и соединили его с amoCRM. Сервис бесплатный, оплачиваются только доставленные SMS: в среднем 1,7 ₽ за сообщение.

Сервис очень просто настраивается. Для этого:

  • зарегистрировали аккаунт;
  • предоставили документы о компании (ИНН, ОГРН);
  • доказали, что сайт принадлежит нам;
  • Оформили от имени бутика гарантийные письма для операторов связи о том, что мы не будем рассылать спам.

Это помогает защитить клиентов магазина от мошенников.

Использовали сервис Pact.IM, чтобы переписываться в мессенджерах с клиентами прямо из CRM. Стоит 2500 ₽ в месяц при оплате за год.

Благодаря Pact.IM переписки с клиентами в разных мессенджерах доступны в одном окне

Внедрили CRM

Все вышеупомянутые сервисы объединили под управлением amoCRM.

Автоматизировали все этапы покупки:

  • Как только клиент оставляет заявку на сайте, пишет в WhatsApp или Instagram, менеджер получает задачу связаться с ним. А клиент получает СМС о том, что мы приняли его заказ.
  • После оплаты и отправления заказа клиент также получает СМС с оповещениями.
  • Когда заказ отправляется, система отправляет номер для его отслеживания.

В amoCRM менеджер видит, на каких этапах находятся его клиенты

Менеджеры общаются с клиентами прямо из CRM. Оттуда они могут звонить и принимать звонки, писать в любые мессенджеры. Видят пропущенные и сразу получают по ним задачу перезвонить. Связываться с клиентами можно с любого устройства, на котором установлено приложение amoCRM.

Создали единую базу клиентов.

Теперь все клиенты Iren Vartik есть в CRM. Если покупательница оставила заявку, у менеджера всегда будет высвечиваться ее имя при звонке.

Обучить менеджеров пользоваться CRM было легко — они уже работали с похожей системой. Поэтому мне оставалось приехать в офис и показать, как создавать сделки, отправлять сообщения, настраивать автоотправление СМС.

Вся интеграция заняла три недели.

Результаты

Не могу поделиться данными о продажах, но эффект от интеграции уже видно по Instagram: практически не осталось негативных комментариев. Менеджеры успевают обрабатывать больше клиентов. Довольна и директор салона.

{ "author_name": "Юлия Белоножкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 31, "favorites": 66, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 56892, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 29 Jan 2019 11:33:38 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

amoCRM, перелогиньтесь. Слишком палевная реклама.

Ответить
6

спасибо, конечно, но я не amoCRM)

Ответить
3

А сколько всего менеджеров было? Интересует объем комментов, который приходится на них

Ответить
1

менеджеров от 3 до 5. аккаунт достаточно популярный, сообщений очень много не только в инстаграмм, но и в WhatsApp

Ответить
1

Спасибо

Ответить
2

Огонь! Сколько в среднем стоит такое внедрение?

Ответить
2

по разному, где-то от 60 т и выше, все зависит от интеграций с различными сервисами

Ответить
1

Телефон для ИМ - это зло, всю работу нужно строить через сайт и мессенджеры.

Клиент заказывает по телефону, а потом начинается: я не то хотел заказать, вы меня не правильно поняли, адрес не раслышали и привезли не туда...причём ещё есть человеческий фактор, даже если клиент сказать все четко, то оператор может быть уставший или в своих мыслях или его в офисе отвлекли и как результат некорректная инфа внесена в crm и недовольный клиент.

Телефон для ИМ - это в первую очередь поддержка при проблемах с товаром, сервисом и в самую последнюю инструмент для приема заказов.

Ответить
1

поэтому включена запись разговоров, в случае любой конфликтной ситуации - есть запись. вообще, заказывают в основном через сайт и whatsApp. по телефону только консультации

Ответить
1

В идеале коммуницировать с клиентом в той среде, в которой ему удобно. Запись разговоров - это контроль качества обслуживания, грамотно настроенная логика звонков - доступность операторов и отсутствие потерянных клиентов. Как показывает практика, людям все еще важно звонить, будь это потребность записаться в барбершоп или сделать покупку в интернет-магазине.

Ответить
0

Стоимость сервисов жесть...
Это если один номер и один аккаунт то норм,
но обычно даже у мелкой компании куча аккаунтов, номеров и мессенджеров

Ответить
1

к сожалению, это факт. подбирали самые дешевые сервисы

Ответить
0

А почему использовали именно pact.im, а не другой сервис?

Потому что у них не самые лучшие цены..

Ответить
0

подключали WhatsApp и Instagram, а Pact предложил лучший варинат

Ответить
0

А почему не chat2desk?

Ребят я просто спрашиваю, не реклама!

Ответить
1

Может потому, что одни свои цены прячут, а другие сразу показывают.
По моей практике много клиентов отваливается, если не могут заранее прогнозировать хотя бы ориентировочно цену.

Ответить
0

Спасибо) Действительно с Chat2Desk очень тяжело договориться СКОЛЬКО все таки будет все в итоге стоить)

Ответить
0

Подскажите, как вы организовали в АМОcrm ситуацию с номером заказа? При отправке смс-оповещения вы же его отображаете? 

Ответить

Комментарии

null