Сервисы Юлия Белоножкина
2 244

Как за три недели разгрузить отдел продаж обувного бутика

Узнала о проблемах, подобрала и интегрировала сервисы, показала менеджерам, как ими пользоваться. Берите на заметку.

В закладки
Аудио
Фото из аккаунта Iren Vartik в instagram

Я помогаю бизнесу автоматизировать рутинные процессы и таким образом улучшать сервис и наводить порядок в отделах продаж. Недавно мы сбросили море рутинной работы и облегчили жизнь менеджерам бутика Iren Vartik.

Менеджеры разрывались между звонками, заявками с сайта и сообщениями в Instagram

Iren Vartik продает обувь и одежду собственного производства. Для продаж используют магазин на Охотном ряду, сайт и аккаунт в Instagram. В Instagram часто появлялись негативные комментариии клиентов: менеджеры долго отвечают, нет информации о заказе.

Аккаунт Iren Vartik в Instagram

Магазин продает обувь и одежду премиум-сегмента. Девушки-покупательницы часто просят сфотографировать товар со всех сторон, торопят менеджеров с заказом. А если происходит задержка, немедленно пишут об этом в Instagram.

На все эти проблемы просто напрашивалось решение: CRM, связанная с мессенджерами и телефонией. Что я и предложила основательнице и владелице модного дома IREN VARTIK.

Описали концепцию отдела продаж

Рассказала, какие инструменты можно использовать и как они в итоге помогут магазину:

CRM — чтобы вести учет всех клиентов, фиксировать пропущенные звонки и не забывать отправлять заказы в нужное время.

Телефония — чтобы клиенты могли всегда дозвониться до нужного менеджера.

SMS-оповещения — чтобы клиент знал, на какой стадии его заказ, и лишний раз не звонил и не писал менеджерам.

Виджеты для CRM — чтобы менеджеры могли общаться с клиентом через один сервис, не разрываясь между Instagram, WhatsApp и телефоном.

Упростили общение с клиентами по телефону

Покупательницы больше всего негодовали из-за того, что не могли дозвониться до магазина. У Iren Vartik был всего один сотовый номер — постоянно занятый, потому что клиенты звонили часто.

Выбрали onlinePBX для телефонии. Их АТС легко настроить благодаря оперативной техподдержке. Оставляешь заявку на сайте, а дальше указываешь все нужные функции в разговоре по телефону.

Также onlinePBX интегрируется со многими CRM. В том числе у них есть виджет для amoCRM, о которой я расскажу дальше. Виджет позволяет звонить прямо из CRM, записывать разговоры и автоматически создавать новые сделки.

Даже не нужно доставать телефон, чтобы связаться с клиентом

Абонентская плата в месяц: 800₽. За эти деньги записываются 100 часов звонков и одновременно с единого номера могут разговаривать 3–5 менеджеров.

Сделали автоматические оповещения и объединили общение в мессенджерах

Сделали буквенного SMS-отправителя, чтобы клиенты Iren Vartik сразу узнавали, кто им пишет.

Для этого использовали сервис SMS.ru и соединили его с amoCRM. Сервис бесплатный, оплачиваются только доставленные SMS: в среднем 1,7 ₽ за сообщение.

Сервис очень просто настраивается. Для этого:

  • зарегистрировали аккаунт;
  • предоставили документы о компании (ИНН, ОГРН);
  • доказали, что сайт принадлежит нам;
  • Оформили от имени бутика гарантийные письма для операторов связи о том, что мы не будем рассылать спам.

Это помогает защитить клиентов магазина от мошенников.

Использовали сервис Pact.IM, чтобы переписываться в мессенджерах с клиентами прямо из CRM. Стоит 2500 ₽ в месяц при оплате за год.

Благодаря Pact.IM переписки с клиентами в разных мессенджерах доступны в одном окне

Внедрили CRM

Все вышеупомянутые сервисы объединили под управлением amoCRM.

Автоматизировали все этапы покупки:

  • Как только клиент оставляет заявку на сайте, пишет в WhatsApp или Instagram, менеджер получает задачу связаться с ним. А клиент получает СМС о том, что мы приняли его заказ.
  • После оплаты и отправления заказа клиент также получает СМС с оповещениями.
  • Когда заказ отправляется, система отправляет номер для его отслеживания.

В amoCRM менеджер видит, на каких этапах находятся его клиенты

Менеджеры общаются с клиентами прямо из CRM. Оттуда они могут звонить и принимать звонки, писать в любые мессенджеры. Видят пропущенные и сразу получают по ним задачу перезвонить. Связываться с клиентами можно с любого устройства, на котором установлено приложение amoCRM.

Создали единую базу клиентов.

Теперь все клиенты Iren Vartik есть в CRM. Если покупательница оставила заявку, у менеджера всегда будет высвечиваться ее имя при звонке.

Обучить менеджеров пользоваться CRM было легко — они уже работали с похожей системой. Поэтому мне оставалось приехать в офис и показать, как создавать сделки, отправлять сообщения, настраивать автоотправление СМС.

Вся интеграция заняла три недели.

Результаты

Не могу поделиться данными о продажах, но эффект от интеграции уже видно по Instagram: практически не осталось негативных комментариев. Менеджеры успевают обрабатывать больше клиентов. Довольна и директор салона.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Юлия Белоножкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 31, "favorites": 67, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 56892, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 29 Jan 2019 11:33:38 +0300" }
{ "id": 56892, "author_id": 232439, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/56892\/get","add":"\/comments\/56892\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/56892"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396 }

16 комментариев 16 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

amoCRM, перелогиньтесь. Слишком палевная реклама.

Ответить
6

спасибо, конечно, но я не amoCRM)

Ответить
3

А сколько всего менеджеров было? Интересует объем комментов, который приходится на них

Ответить
1

менеджеров от 3 до 5. аккаунт достаточно популярный, сообщений очень много не только в инстаграмм, но и в WhatsApp

Ответить
1

Спасибо

Ответить
2

Огонь! Сколько в среднем стоит такое внедрение?

Ответить
2

по разному, где-то от 60 т и выше, все зависит от интеграций с различными сервисами

Ответить
1

Телефон для ИМ - это зло, всю работу нужно строить через сайт и мессенджеры.

Клиент заказывает по телефону, а потом начинается: я не то хотел заказать, вы меня не правильно поняли, адрес не раслышали и привезли не туда...причём ещё есть человеческий фактор, даже если клиент сказать все четко, то оператор может быть уставший или в своих мыслях или его в офисе отвлекли и как результат некорректная инфа внесена в crm и недовольный клиент.

Телефон для ИМ - это в первую очередь поддержка при проблемах с товаром, сервисом и в самую последнюю инструмент для приема заказов.

Ответить
1

поэтому включена запись разговоров, в случае любой конфликтной ситуации - есть запись. вообще, заказывают в основном через сайт и whatsApp. по телефону только консультации

Ответить
1

В идеале коммуницировать с клиентом в той среде, в которой ему удобно. Запись разговоров - это контроль качества обслуживания, грамотно настроенная логика звонков - доступность операторов и отсутствие потерянных клиентов. Как показывает практика, людям все еще важно звонить, будь это потребность записаться в барбершоп или сделать покупку в интернет-магазине.

Ответить
0

Стоимость сервисов жесть...
Это если один номер и один аккаунт то норм,
но обычно даже у мелкой компании куча аккаунтов, номеров и мессенджеров

Ответить
1

к сожалению, это факт. подбирали самые дешевые сервисы

Ответить
0

А почему использовали именно pact.im, а не другой сервис?

Потому что у них не самые лучшие цены..

Ответить
0

подключали WhatsApp и Instagram, а Pact предложил лучший варинат

Ответить
0

А почему не chat2desk?

Ребят я просто спрашиваю, не реклама!

Ответить
0

Может потому, что одни свои цены прячут, а другие сразу показывают.
По моей практике много клиентов отваливается, если не могут заранее прогнозировать хотя бы ориентировочно цену.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }