Выбираем решение для клиентской поддержки

Практически в любом проекте есть необходимость поддержки клиентов. В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентами могут быть как конечные пользователи продукта (b2c), так и ваши партнеры (b2b), через которых вы занимаетесь распространением. Также с ростом компании становится актуальным процесс поддержки внутренних клиентов.

Есть несколько способов организации клиентской поддержки. В зависимости от стадии проекта (идея/mvp/масштабирование) у каждого способа есть свои плюсы и свои минусы. Давайте разберемся.

Создаем чат в whatsapp/telegram, добавляем в него клиентов и администратора. Клиенты пишут вопросы к обсуждению в чат, а заявки администратору в личку. Пока клиентов столько, что может справляться 1 администратор это вполне рабочий вариант. На этой стадии даже вредно что-то разрабатывать, т.к. вам еще не до конца могут быть понятны процессы поддержки. В таком варианте полезным будет еще отдельный информационный канал в режиме "только чтение" для акцентов на важной информации, т.к. в чатах информационные сообщения легко теряются.

С ростом количества клиентов начнутся теряться сообщения, а также 1 администратор уже перестанет справляться. И если предприниматели в первые X лет только мечтают об отпуске, то администраторы точно захотят отдыхать 2 раза в год. Таким образом появится 2й или даже 3-4-5й администратор.

Подключаем whatsapp/telegram к сервису совместной работы (wazzup24, chat2desk, teletype, pact и т.п.). Тем самым получаем возможность нескольким менеджерам работать со всеми обращениями клиентов из единого аккаунта. Появляется возможность подстраховать на время отпуска или организовать посменный график работы и т.п.

Для удобства можно использовать nocode-коннектор (zaiper, albato и т.п.) и выгружать информацию по клиентам и диалогам в гугл-таблицу или airtables. Таким образом без разработки можно организовать простую CRM по работе с клиентскими обращениями, достроив необходимые данные в новых колонках гугл-таблиц или airtables. Также через коннекторы можно организовать автоматические уведомления клиентам по e-mail или в мессенджерах в зависимости от смены статусов по заявкам, например.

3.1. Облачное решение

В настоящий момент на рынке есть готовое облачное решение практически для любой задачи/ниши. Поддержка клиентов - не исключение. Этот вариант будет выгоден, если у вас нет компетенций для организации nocode-решения для себя. Основной минус данного варианта - отсутствие гибкости.

3.2. Коробка и возможные доработки

Для поддержки клиентов есть несколько хороших готовых "коробочных" решений. Для их установки и поддержки понадобится технический специалист, но формат коробочного решения подразумевает, что у вас появляется гибкость. Вы можете скрыть неиспользуемые поля в формах, сделать акценты на более важных для вас элементах интерфейса, доработать логику продукта.

Это самый гибкий вариант. На длинном треке, кстати не самый дорогой (если у вас большое количество клиентов и администраторов поддержки). В первый год запуска - стоимость разработки конечно будет в разы превышать стоимость готовых облачных или коробочных решений.

Важно отметить, что в этом варианте вы можете создать пользовательский интерфейс мечты. Это улучшит удовлетворенность от продукта текущих клиентов и добавит преимуществ для вашего отдела продаж.

Приведу рекомендации, которые помогут вам провести разработку на заказ быстро и недорого:

• Разделите проект на блоки и запускайтесь поэтапно. Чем меньше будет функций в каждом релизе - тем лучше.
• Сейчас дизайнеры создали большое количество дизайн-систем. Используя готовую дизайн-системы вы в разы ускорите работу над интерфейсом.
  
• Распределите задачи между специалистами (проектирование, дизайн, frontend, backend) и начинайте все этапы параллельно.
  
• Упрощайте, упрощайте, а потом еще раз упрощайте. Чем меньше в решении будет дополнительных фич, тем лучше.
  
• Выбирайте общепризнанные фреймворки для разработки. Это позволит новым разработчикам подключаться к проекту максимально быстро, а также предоставит вам широкий выбор исполнителей/команд.
  

Также стоит отметить, что готовые коробочные решения бывает труднее доработать, чем сделать свой продукт. Особенно коробки, которые разрабатываются 5+ лет. Начинает их делать один разработчик, потом подключается второй, третий и начинается хаос в коде. А теперь представьте, что все это нужно прочитать, понять и доработать так, чтобы ничего не поломалось.

Если вы на стадии mvp или раньше - я бы посоветовал выбирать между 1м или 2м решением. Готовые решения будут опасны для вас, т.к. вы можете упустить ключевые метрики/процессы по взаимодействию с клиентами, доверившись готовому продукту. А заказная разработка будет слишком дорога.

Если вы на стадии масштабирования - то нужно смотреть какую роль продукт будет играть в вашем бизнесе. Если у вас франшиза или ЦА клиентов требовательна к интерфейсу и сервисным функциям - однозначно заказная разработка.

Если вы организуете поддержку внутренних клиентов или партнеров, то я бы выбирал между готовыми облачными или коробочными решениями.

Спасибо, что дочитали. 😎

Больше пользы - в моем ТГ-канале про разработку цифровых продуктов, маркетинг и продажи в стартапах, а также работу фаундера с командой и самим собой. Т.к. большинство ограничений - в нашей же голове. 🧐