Выбираем решение для клиентской поддержки
Практически в любом проекте есть необходимость поддержки клиентов. В зависимости от вашей бизнес-модели, клиентами могут быть как конечные пользователи продукта (b2c), так и ваши партнеры (b2b), через которых вы занимаетесь распространением. Также с ростом компании становится актуальным процесс поддержки внутренних клиентов.
Есть несколько способов организации клиентской поддержки. В зависимости от стадии проекта (идея/mvp/масштабирование) у каждого способа есть свои плюсы и свои минусы. Давайте разберемся.
1. Делаем ручками
Создаем чат в whatsapp/telegram, добавляем в него клиентов и администратора. Клиенты пишут вопросы к обсуждению в чат, а заявки администратору в личку. Пока клиентов столько, что может справляться 1 администратор это вполне рабочий вариант. На этой стадии даже вредно что-то разрабатывать, т.к. вам еще не до конца могут быть понятны процессы поддержки. В таком варианте полезным будет еще отдельный информационный канал в режиме "только чтение" для акцентов на важной информации, т.к. в чатах информационные сообщения легко теряются.
С ростом количества клиентов начнутся теряться сообщения, а также 1 администратор уже перестанет справляться. И если предприниматели в первые X лет только мечтают об отпуске, то администраторы точно захотят отдыхать 2 раза в год. Таким образом появится 2й или даже 3-4-5й администратор.
2. Собрать MVP без разработки (nocode)
Подключаем whatsapp/telegram к сервису совместной работы (wazzup24, chat2desk, teletype, pact и т.п.). Тем самым получаем возможность нескольким менеджерам работать со всеми обращениями клиентов из единого аккаунта. Появляется возможность подстраховать на время отпуска или организовать посменный график работы и т.п.
Для удобства можно использовать nocode-коннектор (zaiper, albato и т.п.) и выгружать информацию по клиентам и диалогам в гугл-таблицу или airtables. Таким образом без разработки можно организовать простую CRM по работе с клиентскими обращениями, достроив необходимые данные в новых колонках гугл-таблиц или airtables. Также через коннекторы можно организовать автоматические уведомления клиентам по e-mail или в мессенджерах в зависимости от смены статусов по заявкам, например.
3. Готовое решение
3.1. Облачное решение
В настоящий момент на рынке есть готовое облачное решение практически для любой задачи/ниши. Поддержка клиентов - не исключение. Этот вариант будет выгоден, если у вас нет компетенций для организации nocode-решения для себя. Основной минус данного варианта - отсутствие гибкости.
3.2. Коробка и возможные доработки
Для поддержки клиентов есть несколько хороших готовых "коробочных" решений. Для их установки и поддержки понадобится технический специалист, но формат коробочного решения подразумевает, что у вас появляется гибкость. Вы можете скрыть неиспользуемые поля в формах, сделать акценты на более важных для вас элементах интерфейса, доработать логику продукта.
4. Разработать ПО на заказ
Это самый гибкий вариант. На длинном треке, кстати не самый дорогой (если у вас большое количество клиентов и администраторов поддержки). В первый год запуска - стоимость разработки конечно будет в разы превышать стоимость готовых облачных или коробочных решений.
Важно отметить, что в этом варианте вы можете создать пользовательский интерфейс мечты. Это улучшит удовлетворенность от продукта текущих клиентов и добавит преимуществ для вашего отдела продаж.
Приведу рекомендации, которые помогут вам провести разработку на заказ быстро и недорого:
- Разделите проект на блоки и запускайтесь поэтапно. Чем меньше будет функций в каждом релизе - тем лучше.
- Сейчас дизайнеры создали большое количество дизайн-систем. Используя готовую дизайн-системы вы в разы ускорите работу над интерфейсом.
- Распределите задачи между специалистами (проектирование, дизайн, frontend, backend) и начинайте все этапы параллельно.
- Упрощайте, упрощайте, а потом еще раз упрощайте. Чем меньше в решении будет дополнительных фич, тем лучше.
- Выбирайте общепризнанные фреймворки для разработки. Это позволит новым разработчикам подключаться к проекту максимально быстро, а также предоставит вам широкий выбор исполнителей/команд.
Также стоит отметить, что готовые коробочные решения бывает труднее доработать, чем сделать свой продукт. Особенно коробки, которые разрабатываются 5+ лет. Начинает их делать один разработчик, потом подключается второй, третий и начинается хаос в коде. А теперь представьте, что все это нужно прочитать, понять и доработать так, чтобы ничего не поломалось.
Если вы на стадии mvp или раньше - я бы посоветовал выбирать между 1м или 2м решением. Готовые решения будут опасны для вас, т.к. вы можете упустить ключевые метрики/процессы по взаимодействию с клиентами, доверившись готовому продукту. А заказная разработка будет слишком дорога.
Если вы на стадии масштабирования - то нужно смотреть какую роль продукт будет играть в вашем бизнесе. Если у вас франшиза или ЦА клиентов требовательна к интерфейсу и сервисным функциям - однозначно заказная разработка.
Если вы организуете поддержку внутренних клиентов или партнеров, то я бы выбирал между готовыми облачными или коробочными решениями.
Спасибо, что дочитали. 😎
Больше пользы - в моем ТГ-канале про разработку цифровых продуктов, маркетинг и продажи в стартапах, а также работу фаундера с командой и самим собой. Т.к. большинство ограничений - в нашей же голове. 🧐
А вы точно доктор? (с)
Без примеров форматов и видов поддержек применительно к каким-либо сферам деятельности тема не раскрыта совершенно.
Примерно так:
- у нас очень богатое меню, есть первое, второе и третье?
- Что на первое и второе?
- У нас есть первое и второе.
- Так что на первое и второе?
- Различные блюда. Что вам?
Спасибо за комментарий.
Все так, цель публикации - верхнеуровнево познакомить с вариантами реализации систем клиентской поддержки, если уходить в глубину - то на каждый из способов нужен отдельный пост, или даже не один
"Верхнеуровнево" это синоним "ничегонепонятно"? Тогда у вас получилось)
В комментариях запрос на конкретику, доработаю в следующей публикации конкретные кейсы на примере одной из индустрий.
Читая положительные отзывы под этой статьей меня гложат смутные подозрения, что уже налажен сервис позитивных откликов на публикации и он востребован.
Как и дизлайков / отрицательных, думаю
Сервис отрицательных отзывов возможно быстрее прогорит, это как надо досадить конкурентам, что бы они вложились в эту тему.
актуально, спасибо)
Рад, что в тему
Считаю, «Зверополис» вообще неисчерпаемый источник обложек, особенно этот ленивец :) Тоже брал его себе для статьи https://vc.ru/services/417205
Да, этот ленивец быстро стал популярным :-)
Хорошая статья. Пишите еще!
Хотелось бы еще конкретных примеров и кейсов.
Спасибо, на кейсы прямо запрос формируется.
Оформлю в следующих публикациях.
Иллюстрации класс) тема разложена по полочкам, спасибо!
Спасибо!
Классная статья!
Ой у нас как раз был кейс с Skillfactory там прямо блок был про автоматизацию работы поддержки и клиентского сервиса.
https://vc.ru/services/486779-sdelat-komandu-i-processy-effektivnee-vopreki-turbulentnosti-opyt-skillfactory
Отличное дополнение, спасибо!
Прежде чем выбирать решение, следует определиться с очертаниями самого процесса поддержки. Сколько линий, какие каналы общения, какова воронка по линиям, механизмы коммуникации между линиями и т.д. И даже требования по срокам решений влияют на процесс а следовательно и на решение.
Все так, очень многое зависит от индустрии. Попробую в следующей публикации дать кейс для конкретного индустриального домена.
Актуальная тема. Ждём продолжения
Спасибо.
Да, есть идея по-подробнее раскрыть один из вариантов.
Если будет также структурированно - то это будет шикарно. Ждём.
Постараюсь :-)
Спасибо за статью, очень актуально для меня и понятно и просто написано
Рад, что актуально. Если в процессе внедрения поддержки будут вопросы - пишите в ЛС, постараюсь помочь найти лучшее решение.
Полезно, взял на вооружение!
Спасибо!
Лайк за зоотопию
Это Зверополис. Кто угодно может быть кем угодно.
Т.е. спасибо )
очень полезная статья, актуально 🔥🔥🔥
Спасибо, рад актуальности.
Она аж зарегалась от вашей статьи, ну не чудо ли )
А есть решение, заточенное для помогающих профессий - коуч/психолог?
Я бы посоветовал crm любую и интеграцию с мессенджерами. Это будет достаточно для старта - а там по ходу разберетесь.
Все очень сильно зависит от ваших процессов.