Сделать команду и процессы эффективнее вопреки турбулентности. Опыт SkillFactory
В марте 2022 года большая часть зарубежных платформ и сервисов заявила об уходе с российского рынка или прекращении поддержки пользователей из РФ. Помните этот момент? Тогда часть компаний в РФ столкнулась с вынужденной сменой инфраструктуры. И если вас это не коснулось, или встал вопрос сменить одну e-mail-платформу на другую — то вам крупно повезло.
Так мы и познакомились с нашими будущими партнерами, клиентами и, кажется, после всего пережитого, даже друзьями — командой SkillFactory.
Меня зовут Паша, я PMM в сервисе интеграций Albato. И сегодня я поделюсь вдохновляющим опытом использования no-code инструментов от команды SkillFactory.
Если вам интересно:
- Узнать, как устроены процессы в одной из крупнейших онлайн-школ в России
- Посмотреть, как быстро оптимизировать процессы и делать команду эффективнее через no-code
- Или вы просто хотите набраться вдохновения и улучшить процессы для своего проекта.
то эта история для вас.
Немного о SkillFactory
Перед прочтением, чтобы проникнуться опытом ребят так же, как и я, нужно знать 2 важных момента.
Первый — SkillFactory включает в себя 3 онлайн-школы:
- Школа программирования, аналитики и Data Science
- Школа дизайна Contented
- И специальный проект по созданию онлайн-магистратур с топовыми вузами страны «SkillFactory Высшее Образование»
Второй — описанные ниже интеграции и автоматизации собраны ребятами самостоятельно — без программистов, в ходе оптимизации своих бизнес-процессов.
Молчи, ни кода больше!
Когда в первый раз созванивался с командой SkillFactory, я примерно понимал каких масштабов проект, и сколько процессов скрывается под капотом. Но даже представить себе не мог, насколько много автоматизаций, которые помогали команде, были собраны без единой строчки кода. Это замотивировало меня получше узнать, как устроены процессы у одного из самых больших онлайн-университетов в России. Но обо всем по порядку.
С no-code сервисами ты можешь самостоятельно реализовывать свои идеи, проводить A/B тесты и параллельно оцифровывать свой процесс. Так лучше понимаешь возможности сервисов и работы их API. Процесс не идеален? Но мы теперь видим ещё больше. В каком вопросе нам нужно проявить больше заботы о сотрудниках и увеличить команду, а в каком улучшить процесс, разгрузив его от рутины.
Как устроены процессы в клиентском сервисе
За клиентский сервис в SkillFactory отвечает Надя Фалисей. Именно после интервью с Надей мне захотелось написать эту статью. И вот почему:
Обучение — это живой процесс, который строится через общение. В SkillFactory это студенты и менторы, преподаватели.
В SkillFactory 3 уровня поддержки студентов:
- Саппорт — решает типовые вопросы и следит за всеми сообщениями студентов, «пингует» координаторов и менторов.
- Координаторы — работают с мотивацией студента, решают более сложные вопросы. Их задача — помочь студенту дойти до конца обучения.
- Менторы — это эксперты мира IT и не только, работающие в компаниях лидерах-рынка.
Чтобы на протяжении обучения студенты могли задавать вопросы своим менторам, их общение объединили в корпоративном мессенджере Slack.
Например, студент может написать: «Я не понимаю, почему у меня не работает код, найдите мою ошибку». Ментор видит сообщение студента, приходит и помогает.
Пользователи Slack точно поймут — любое новое сообщение в мессенджере уже через минуту можно не найти в простыне других новых сообщений.
Представьте: по каждому продукту есть отдельный воркспейс в Slack, таких продуктов более 100. В каждом есть свои менторы, свои студенты и сотни вопросов. Бррррр… У меня уже в самом начале нашего разговора голова пошла кругом.
Я пришла руководителем в отдел, который уже работал, и у которого уже была своя инфраструктура. Я начала задаваться вопросами:
– Не перегружены ли мои сотрудники?
– Пора ли нанимать новых людей?
– Можно уменьшить кол-во обращений? Как?
Я обнаружила, что если мы говорим что клиент написал нам на почту — тогда мы обрабатываем в Юздеск, но основная деятельность саппорта происходит внутри Slack и этот процесс нужно оцифровать.
Резюмируем:
- Поддержке сложно работать в нескольких системах одновременно.
- Невозможно отслеживать статус коммуникации студентов и менторов в мессенджере.
- Процесс почти не управляем, так как сложно свести ПО и найти точку для улучшений.
Как были автоматизированы процессы?
В Юздеске работают только сотрудники поддержки. Координаторы, менторы и студенты ведут коммуникацию только в Slack. Сотрудники поддержки работают более чем в 100 воркспейсах Slack, каждый день решая вопросы тысячи пользователей.
До марта все автоматизации были собраны на Zapier. А в процессе мартовской «турбулентности» ребята попали в руки команды Albato.
Интеграция, которая у нас была настроена через Zapier, создавала на один тред в Slack — один тикет в Юздеск, но не видела комментариев. Это значит, что если клиент написал в открытый канал, то у нас создавался тикет. Дальше мы по ссылке из тикета переходили обратно в Slack и отвечали там. А потом были вынуждены постоянно мониторить различные треды, чтобы понять, происходит там дальнейшая коммуникация или нет.
Перед нами стояла задача в новой интеграции сделать возможность работы с закрытыми каналами, личными сообщениями, удаленными сообщениями, а также комментарии в самих ответах.
Для решения этой задачи мы сделали несколько связок (так мы называем цепочку сервисов и инструментов в рамках какого-то сценария) для автоматизации работы с запросами учеников.
Создание и обновление тикетов в Юздеск при новом сообщении в Slack
С помощью конструктора интеграций ребята настроили автоматическое создание тикетов в Юздеск. Это позволило при появлении нового сообщения от студента в Slack автоматом создавать задачи для поддержки. Так клиентский сервис смог уделять больше внимания вопросам студентов, а не заведению тикетов.
Сообщение в канал или тред в Slack из комментария в Юздеск
По этой же аналогии настроили синхронизацию комментариев в Юздеск и переписки в треде сообщения Slack. Переписка ментора и студента автоматически копируется в комментарии к тикету в таск-трекере и регулярно обновляется. Поддержка видит общение студента и ментора уже не в мессенджере, а прямо в Юздеске и может отслеживать те тикеты, где нужна помощь. Если нужно призвать ментора в Slack, то делается это прямо из комментария к тикету в Юздеск.
Удаление комментариев в Юздеск
Если ученик вдруг удалил свое сообщение или комментарий в треде — это тоже отражается в Юздеске. Меняется статус тикета на «Ученик удалил сообщение, тикет можно закрывать».
Пример, как выглядела одна из связок
Кроме вопросов, связанных с непосредственным обучением, от студентов бывают и вопросы организационного характера. Например, связанные с оформлением на курс, оплатой и т.д. Они заводятся в виде задач в amoCRM, и тут важно всей команде держать «руку на пульсе». Ребята настроили себе автоматизацию, чтобы при появлении задачи в amoCRM или изменении ее статуса, команда клиентского сервиса получала уведомление в Slack.
Синхронизировали процесс прохождения студентом обучения и статусы сделки в amoCRM. Тут тоже история про «всей командой держать руку на пульсе». Студенты проходят тестирование по разным материалам: если тест пройден, то у сделки меняется статус, если при тестировании студент набрал меньшее кол-во баллов, то в сделке добавляется примечание.
После оцифровки процессов поддержка стала прозрачней и мы видим настоящую загрузку саппортов. Понимаем, как помочь команде быть лучше.
Второй момент, автоматизация позволила вовремя отслеживать ответы менторов и работать над их качеством. Наши менторы стали быстрее отвечать студентам, что улучшает пользовательский опыт.
Что придумали для маркетинга?
Автоматизация лидгена и воронок.
Наверное не нужно объяснять, что лидогенерация для бизнеса — это важнейший процесс, который на 100% влияет на его благополучие?
У SkillFactory лидогенерация настроена для 3-х онлайн-школ. Заявки могут быть по платным и бесплатным продуктам, в сумме это более 200 посадочных страниц. Для эффективности, лиды нужно сразу распределять по своим воронкам в amoCRM, в зависимости от продукта. При таком объеме заявок должен быть контроль дубликатов, обрезка значений в данных и распределение заявок в зависимости от переменных, например: ID продукта, проставленный тег в заявке, название и прочее. С таким множеством условий ребятам пришлось бы «пилить» кастомную интеграцию.
Мы сейчас находимся в постоянно изменяющихся условиях: придумываются новые механики, тестируются гипотезы и Albato помогает нам в быстрой реализации наших идей, A/B тестов.
Какой результат получили:
Автоматизация коммуникации и акций для клиентов в воронке.
Чтобы взаимодействовать с разными сегментами студентов, показывать акции или рассказывать им важные новости, используется Carrot Quest. С помощью этого сервиса ребята показывают различные поп-апы для лидов и существующих клиентов. Есть куча условий для их показа. Но важно делать сегментацию и не пропустить тех, с кем пока не работает отдел продаж, и которых нет в воронке продаж в amoCRM.
Пример решения, придуманного для данного процесса
При обновлении статуса сделки делается запрос в амоСRM, чтобы получить все сделки, которые закреплены за контактом. После этого итератор разбирает их на отдельные сделки и фильтрует по статусу. Если ни одной сделки с нужным нам статусом нет, то отправляем запрос в Carrot Quest. В итоге баннер или поп-ап показывается только тем, кто в данный момент не находится в работе у отдела продаж.
Персонализация маркетинга и рассылок.
Тут наверное самый объемный процесс. Если интересно, пишите в комментариях и мы напишем про эту интеграцию отдельно. Если коротко, то нужно было реализовать передачу данных из amoCRM по новым лидам, их статусам и продуктам в Mindbox. Это нужно для того, чтобы сегментировать аудиторию и персонализировать маркетинг. Например, сценарии рассылки. Тут было важно обновлять данные после регистрации клиента и изменении информации о нем, создании или обновлении заказа.
Было ТЗ на разработку, но в итоге и тут обошлись без кода.
Интересный факт: мы в Albato тоже используем Mindbox, но реализовывали аналогичную интеграцию через программистов, и было не так быстро, как справились ребята. Но тогда Mindbox не было в стеке интеграций Albato.
Чем меня так вдохновил опыт SkillFactory?
Во-первых. В эпоху тотальной цифровизации, важно не то «с помощью чего ты меняешься», а понимание «куда надо меняться». Залог успеха — это то, насколько быстро ты умеешь находить истину и внедрять изменения. Практика, эксперименты и no-code — лучший помощник в этих вопросах.
Во-вторых. Уверен, что большая часть из нас сталкивалась с ситуацией, когда сложно сформулировать конечный результат на языке понятном программисту. Нам часто приходится возвращаться и переделывать что-то недавно сделанное. Все потому, что мы видим красивую картинку в финале, но не видим сколько работы с кодом за ней скрыто. No-code, в этом смысле, может сделать автоматизацию для команд не далекой строчкой кода, которой владеет только программист, а творческим процессом улучшений в команде.
Успешный опыт SkillFactory — вдохновляющий тому пример.
P.S. Добавлю пару дифирамбов для команды SkillFactory. Ребята, ваш опыт, культура и отношение к no-code действительно мотивируют. Столько всего, что пора запускать свой курс по no-code.
Над проектом работали:
SkillFactory: Антон Пронин — Ведущий специалист по технической интеграции, Журавлева Валерия — CTO, Надя Фалисей — руководитель клиентского сервиса
Albato: Дмитрий Гуз — Менеджер проектов
Мое восхищение команде SkillFactory
Ребята вы лучшие =)
Зачёт!
Как в университете 😅
Ну да, кейс то про онлайн-университет)
💪🏻 мощный кейс! отличный пример применения ноукода для апгрейда в работе!
Спасибо! 😉
А сколько времени заняло внедрение?
Около 2 недель основные кейсы с лидгеном и задачами поддержки. Остальное по мере проявления фантазии у ребят. Но, как и написано в статье, тут было больше не "внедрение" а "переезд" с Zapier.
Но при большом желании, если все хотелки известны, то можно за недельку полторы все описанные кейсы настроить. Это вместе с тестированием, прогоном тестовым и обкаткой. Но опять же если у вас объемы меньше, чем у ребят. То можно и за пару дней)