Сервисы
Ma Xa
158

Трудности перехода на CRM: как внедрить, чтобы работало?

*В статье идет речь о первых попытках внедрения CRM малым и средним бизнесом. Тех, у кого уже всё получилось, в расчет не берем.

В закладки

Почему же не у всех получается? Ведь, судя по недавнему исследованию рынка, всего 14% компаний в России имеют опыт работы с CRM. Причем, у 9,9% это первая CRM, то есть, не факт, что она приживется.

bitrix24.ru

Казалось бы, всё просто: принял решение, поставил цели, расписал процессы, выбрал CRM-систему и внедряй себе на здоровье! Наслаждайся порядком в делах, встречах, задачах, сделках, анализируй доходы и расходы.

А вот фигушки. Не всё. И не просто.

Давайте поговорим о конкретных проблемах, которые чаще всего встают на пути людей, внедряющих CRM и процессный подход в свой бизнес.

1. Завышенные ожидания

Практика показывает, что не всегда у заказчика формируется полноценное понимание задачи и масштаба предстоящих мероприятий. Несмотря на все объяснения и примеры, объем работ по внедрению CRM-систем и процессного подхода часто остается недооцененным.

Помимо завышенных ожиданий на тему того, что CRM решит все проблемы, и всё как-то сразу попрёт в гору, существуют ещё и оптимистичные ожидания по срокам и стоимости внедрения. Вступая в конфликт с реальностью, они прокатываются по всем участникам паровым катком разочарования.

Разруха не в клозетах, а в головах! (с) проф. Преображенский

Задача интегратора в данном случае: объяснять и описывать масштабы трагедии до тех пор, пока не будет полной уверенности, что заказчик всё правильно понял и осознал. Да, в итоге он может вообще отказаться от идеи внедрения, но это лучше, чем бросать проект на полдороге из-за исчерпания бюджета или нарастающего конфликта ожиданий и реальности.

Решение: Тщательно проанализируйте масштаб предстоящей задачи. Напишите список всех процессов, протекающих в компании, выпишите роли сотрудников, их пересечения и взаимодействия. Проконсультируйтесь со специалистами интегратора.

Оцените свои ресурсы, как материальные, так и трудовые, ДО старта работ

Тот случай, когда консультация за 10 000 р. может сэкономить вам 1 000 000 р.

2. Мечты об автоматизации всего и вся

Фантазии на тему полной автоматизации — это чаще всего именно фантазии, которые слабо связаны с реальными потребностями и возможностями бизнеса, по двум причинам:

  • дорого;
  • часто полная автоматизация мешает больше, чем помогает.

Про «дорого», думаю, и так всё понятно. Но на всякий случай приведу пример.

Шаблонизация договора бытового подряда может занять до 20 часов работы программиста. Программист под Битрикс24 стоит ~2500 р./час. Итого на 1 документ уже потрачено 50 000 р. Если у вас 10-20 договоров в месяц и сотрудник с зарплатой в 40 000 р. в месяц, который обрабатывает эти договоры в числе прочих обязанностей, то это вложение окупится примерно за 3-6 лет.

Теперь про «мешает»

Как же может мешать автоматизация? Нам же свистят из каждого утюга, как это полезно и нужно. Фигушки. Как и всё остальное: нужно это не всем и не так, как свистят.

Например: вы придумали и описали идеальный процесс обработки заявки. Помимо менеджера в процессе участвуют руководитель и инженер. Зоны контроля распределены между участниками. При выполнении определенных действий запускаются другие действия: уведомления, задачи, смена ответственного, отправка SMS и email-уведомлений клиенту, и другие.

Сотрудник в курсе, что что-то должно приходить, уходить и происходить, он читал инструкцию, но в голове этот процесс еще не до конца уложился.

Каков уровень контроля менеджером такого полностью автоматизированного процесса? Слабый.

Какова вероятность того, что что-то пойдет не так? Велика.

Как отследить, на каком именно этапе оно пошло не так? Никак.

А вы уже ввалили кучу денег и времени в то, чтобы автоматизировать этот по сути ещё «сырой» процесс.

Решение: Тщательно проработайте каждый процесс перед тем, как его автоматизировать. Сначала «погоняйте» процесс без автоматизации или с минимальной автоматизацией. Так получится протестировать его быстро и без лишних затрат на программирование. Автоматизируйте уже после того, как все участники приняли и согласовали каждую деталь, отработали все возможные ошибки.

Чем тщательнее проработан процесс, чем больше тестов с реальными участниками проведено, тем больше шансов на то, что не придётся всё переделывать, тратя дополнительные деньги и время

Скупой платит дважды, а ленивый — трижды.

3. Отсутствие ответственного за внедрение на стороне Заказчика + Сопротивление переменам со стороны персонала

Перекладывать ВСЮ ответственность за внедрение на плечи интегратора — плохая идея. И вот почему.

Вы решили внедрять CRM, параллельно приводите в порядок бизнес-процессы, пишете регламенты. Вам помогает бизнес-аналитик интегратора, вникает в бизнес, подсказывает оптимальные решения, вы вместе рисуете схемы, пишете инструкции.

На схемах и в планах всё выглядит чётко, ровно, красиво.

Но реализация редко совпадает с планом, каким бы хорошим он ни был. Особенно, когда дело касается переноса этих схем в реальность.

План и реальность

Иногда проще сменить весь штат, чем заставить сотрудников работать по новой схеме. Даже если эта схема лучше предыдущей, упрощает им жизнь и убирает повторяющиеся рутинные операции.

Теперь представьте, что все эти изменения должен внедрять человек со стороны. Пусть и по указанию начальства. Сопротивление будет максимальным. Стачки, саботаж, скандалы, интриги, расследования. Человеко-векА разборок, конфликтов, ползущие за горизонт дедлайны.

Изменения должны идти через человека (людей) внутри компании. Не обязательно «самого главного начальника», но достаточно авторитетного, чтобы сотрудники принимали в работу его указания, и предоставляли обратную связь по выполнению.

Дружный коллектив

Бизнес-аналитик интегратора не будет стоять с плёткой над каждым сотрудником и следить, выполняет ли он предписания.

Вдобавок, после того, как все работы по внедрению CRM закончены, а схемы отработаны, всегда есть риск «отката» в сторону старых рабочих схем. И здесь, опять же, интегратор не сможет повлиять на ситуацию, так как проект уже сдан заказчику.

В любом случае, если руководство компании не заинтересовано во внедрении изменений, то вряд ли дело сдвинется с мёртвой точки.

Зато из неудачных попыток внедрения можно будет построить зиккурат.

Зиккурат

Решение: Вовлекитесь в процесс внедрения и пригласите в него своих сотрудников. Объясните им, какую пользу принесет новая система. Заручитесь их поддержкой, или хотя бы согласием. Обучайте сотрудников, поощряйте успехи и энтузиазм. Собирайте и обрабатывайте обратную связь.

Если нет времени погружаться самому — наймите или выберите из коллектива заместителя, который будет делать это за вас.

Понятно, что это далеко не все проблемы, которые могут возникнуть в ходе внедрения CRM и процессного подхода, но, на мой взгляд, эти три — основные, и встречаются чаще других.

Вывод

CRM — не волшебная таблетка. Она сама по себе не решает проблемы бизнеса, а является инструментом оптимизации и автоматизации имеющихся рабочих процессов. Не обязательно при этом иметь регламент на каждое движение, достаточно четко знать, как происходит то или иное действие в компании, кто за что отвечает, какую задачу решает и какие у результата качественные и количественные показатели.

Помимо этого необходимо учитывать, что глобальные перемены в компании невозможны без участия руководства и значительных вложений времени и/или денег.

Необходима также “поддержка снизу”. Коллектив должен быть подготовлен к внедрению, и помогать ему, а не сопротивляться.

**Интегратор — подрядчик, осуществляющий внедрение систем контроля и автоматизации.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ma Xa", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 80714, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 27 Aug 2019 15:34:43 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 80714, "author_id": 148469, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/80714\/get","add":"\/comments\/80714\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/80714"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Особенно хорошо про автоматизация всего и вся,вечное невыполнимое желание

Ответить
0

Выполнимое. Но главный вопрос: ЗАЧЕМ? Второй главный: а ресурсов хватит?
НУЖНО БОЛЬШЕ ЗОЛОТА.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }