Личный опыт Ma Xa
799

Разбираемся с бизнес-процессами самостоятельно

Статья о том, как самостоятельно проанализировать, описать и систематизировать процессы, и какие инструменты для этого понадобятся.

В закладки

Первая часть о том, как структуризация процессов и внедрение CRM помогло интернет-магазину увеличить количество заказов и прибыль в 2 раза находится тут.

Содержание

Основные проблемы отсутствия четких процессов

1. «Человек-оркестр»

2. «Туалетное делегирование»

3. Рост трафика не коррелирует с ростом заявок

4. «Черный ящик» хаоса

5. Communication breakdown

Инструменты и ресурсы

1. Майнд-карты (Интеллект-карты, Mind maps)

2. Таблицы

3. Конструкторы процессов

4. CRM (Customer Relationship Management)-система

5. Сервисы

В следующих статьях

Основные проблемы отсутствия четких процессов

1. «Человек-оркестр»

Владелец бизнеса или директор любого уровня. Рабочие процессы давно ушли «в подкорку», как при вождении машины, поэтому при росте объемов работы делегировать "лишнюю" часть задач не получается, и приходится заниматься тушением пожаров. Клонирование пока тоже работает не так, как хотелось бы. Работать в состоянии пожара над развитием бизнеса крайне затруднительно.

Туалетное делегирование сибирикс

2. «Туалетное делегирование»

«Туалетное делегирование» — постановка задач ртом, никак нигде не зафиксированная, без дедлайна и контрольных точек. Будет ли задача выполнена, да еще и так, как хотел постановщик? Вряд ли. Встречается чаще, чем хотелось бы. Чревато срывом сроков, недовольством заказчиков, выплатой неустоек, шрамами на карме.

3. Рост трафика не коррелирует с ростом заявок

На сайт приходит все больше трафика, телефон звонит, не переставая, заявки льются со всех каналов, но продажи не растут. Если рост трафика обеспечивается ростом рекламных бюджетов, то эти бюджеты «сливаются в трубу». Трафик должен превращаться в доход. Если не превращается — ищите проблему.

4. «Черный ящик» хаоса

Непонятно, чем занимаются сотрудники. «Вроде что-то делают». Как понять, кто имитирует бурную деятельность, а кто работает? Кто движется в сторону цели и работает на результат, а кто тащит одеяло на себя в ущерб компании?

Поломанные коммуникации

5. Communication breakdown

Общение с клиентом происходит в ворохе мессенджеров, и соединяется только в голове менеджера. Если он, например, умрет — вместе с ним умрет и картина этого общения, придется собирать ее, как пазл, изо тех мессенджеров, к которым есть доступ. Нет доступа — нет и кусочка пазла. А клиент тем временем ушел к другому подрядчику, который не забывает о договоренностях, задачах, сроках и днях рождения.

Какие конкретно проблемы вы хотите решить? Управление проектами? Персоналом? Продажами? Коммуникациями? Все вместе?

Перечислите проблемы в столбик. На бумажке, в табличке, носитель не важен.

Поставьте цель напротив каждой проблемы: что получится в результате исправления или оптимизации?

Какой конкретный результат покажет, что цель достигнута?

Запишите ответы на эти вопросы возле соответствующего пункта "Проблема - Цель".

Если цель глобальная — разбейте ее на промежуточные. Чем мельче разобьете, тем больше шансов, что доберетесь.

Проанализируйте, как «проблемы» превратить в «задачи» и какие задачи двигают вас от одной промежуточной цели до другой в сторону главной.

Часто на этапе выписывания целей и формирования задач становятся видны «узкие места», и становятся очевидными решения, внедрить которые несложно, а часть проблем решается.

Приучив сотрудников записывать каждую выполняемую задачу и трекать по ней время, вы получите четкую картину того, что происходит на проекте без дерганья человека вопросами «А чем ты сейчас занят? А сколько еще задач можно тебе поручить без вреда для здоровья? А такая задача у тебя сколько времени займет? А такая?».
Экономия исчисляется в человеко-ВЕКАХ.
Цена внедрения: одно собрание и 15 минут на перенастройку "задачника".

Если система получается слишком сложной для восприятия в виде списков, попробуйте выписывать не в столбики, а в виде майнд-карты (см.картинку), на ней хорошо видна структура взаимосвязей в системе чего угодно. О работе с такими картами — чуть ниже.

Главное во всех этих приготовлениях: не терять из виду цель. И постоянно сверяться с логикой:

Эта задача приближает меня к цели?

Этап описания похож на проектирование дома. Можно построить дом и без проекта, но получится долго, дорого, и, скорее всего, развалится, погребя под обломками строителя и всех причастных.

Что почитать по теме?

Материалы по ссылкам даны для примера, темы можно копать и дальше.

В условиях нехватки времени и напряженного рабочего графика на этот этап уйдет пара недель. При полном погружении можно пробежать за 2-3 дня.

Инструменты и ресурсы

1. Майнд-карты (Интеллект-карты, Mind maps)

Гениальный в своей простоте инструмент, который позволяет превращать мысленный хаос в стройную систему блок-схем. Общая логика схем в том, что есть родительские элементы, и подчиненные им элементы по уровням.

Мой любимый инструмент для майндмаппинга — xmind. Мне хватает бесплатной версии. Второй любимый — draw.io

Многим удобно использовать браузерную версию такого инструменты, чтобы можно было работать совместно или делиться ссылками на карты. Условно для этого подходит draw.io, но его функционал шире, там можно рисовать любые схемы, не только майнд-карты.

Часть исходных данных удобно хранить именно в таком виде. Например, структуру компании, связи между разными логическими блоками бизнеса, логику построения маркетинговой стратегии и так далее.

Карт на проекте может быть несколько:

  • Карта про сам бизнес, от идеи до воплощения, с разветвлением на направления.
  • Карта про персонал, структуру отделов, кто кому подчиняется.
  • Карта продукта.
  • Карта про целевую аудиторию, поделенную на сегменты, и по каждому сегменту — важная для бизнеса информация: интересы, пути выхода, ответы на возражения и так далее.
  • Структура рекламных каналов и точек контакта с аудиторией.
  • Другие карты, в зависимости от целей и «белых пятен», нуждающихся в структуризации.

Работа с ментальными картами — основные принципы.

2. Таблицы

MS Excel и Google Sheets теперь ваши лучшие друзья. У них не только супер-подробная справка, но и тонны бесплатных материалов для изучения, включая видеоуроки. Не обязательно становиться «гуру Экселя», достаточно освоить базовый функционал: как работают сами таблицы, кнопки и панельки, форматирование. Например, по этому самоучителю.

Из формул пригодятся «Математические», «Ссылки и массивы» и «Логические». По конкретным задачам легко нагуглить конкретное решение с подробной инструкцией, в том числе и видео.

Мне встречались случаи, когда все процессы, включая систему учета клиентов, были реализованы с помощью таблиц. Здесь нужно исходить из технических требований, целей, и наличия специалиста, способного поддерживать эту систему в рабочем состоянии. Если таблицы могут покрыть весь нужный функционал, то можно ими и ограничиться.

Базовое освоение Экселя с нуля обычно занимает пару вечеров, или 4-5 часов теории, перемежающихся практикой.

Более глубокое погружение требует больше времени, но насколько — сказать трудно, так как зависит от задач, которые предстоит решать. От 30 до 60 академических часов обычно достаточно, чтобы освоить его до уровня бизнес-аналитика.

3. Конструкторы процессов

Самый ресурсоемкий пункт.

Для того, чтобы перейти к конструированию процессов, придется хотя бы поверхностно ознакомиться с методологией.

Начните со статьи в Википедии про бизнес-процессы, она даст общее понимание о том, как можно описывать процессы, и какие задачи это помогает решать.

Спецификация BPMN описывает условные обозначения и их описание в XML для отображения бизнес-процессов в виде диаграмм бизнес-процессов. BPMN ориентирована как на технических специалистов, так и на бизнес-пользователей. Для этого язык использует базовый набор интуитивно понятных элементов, которые позволяют определять сложные семантические конструкции.

Википедия

После этого можно перейти к изучению BPM-концепции и нотаций BPMN 2.0, так как они, на мой взгляд, ближе всего к логике «обычного» человека.

Я показывала готовые BPMN 2.0-схемы людям, далеким от темы, и они могли их читать и понимать, без подготовки. Другие системы, например, IDEF0 и EPC, ближе инженерам и программистам, в них не так хорошо читается хронологическая последовательность событий, поэтому их можно не трогать.

На Хабре, например, есть много хороших статей про бизнес-процессы и практическое применение нотаций BPMN 2.0.

Посмотрите видео (вебинары и уроки), и сразу начинайте рисовать свои процессы. Любые. Хоть поход в магазин за хлебом или разбор утренней почты.

На сайте ELMA есть замечательный бесплатный курс по BPMN.

Мой любимый конструктор, поддерживающий BPMN: camunda-modeler, в нем создана схема на картинке выше. На самом деле, Camunda — это «приложение для автоматизации бизнес-процессов», но я использую только его моделлер, как рисовалку (хаха). Потому что мне там удобно и красиво. В отличие от той же ELMA, например.

Подробная схема процесса, нарисованная в любом моделлере, позволяет «возвыситься над ситуацией», взглянуть со стороны, например, на пути прохождения заявок, и взаимодействие людей вокруг этого пути. Попробуйте начать рисовать любой процесс, имеющий какие-то нюансы, и поймете, что я имею в виду.

Схема процесса пригодится для создания грамотного ТЗ системному интегратору, поможет понять, какие части процесса можно перераспределить между исполнителями, в каких местах «визуально» можно подключить какие-то сервисы.

Путь до первой осознанной схемы занимает около недели, если тратить на изучение материалов хотя бы 2 часа в день.

Изучение же логики процессов, нюансов разных методологий и способов реализации может продолжаться всю жизнь =)

4. CRM (Customer Relationship Management)-система

Подбирается по цене и функционалу, указанному на сайте выбранной системы. После проработки схемы процесса в голове уже сложится представление о том, что и как должно работать, а из этого станет понятно, какой функционал потребуется для реализации.

Рекомендую изучить сравнения и обзоры, чтобы понять, какая максимально отвечает требованиям. Примеры названий подобных статей: «Что выбрать? Сравнение шести популярных CRM систем», «Пятеро разных: как я выбирал CRM для своего сервиса». Нужно принимать во внимание, что статья может склонять в сторону какой-то конкретной CRM, поэтому чем больше таких статей изучить, тем более объективное понимание сложится.

Приведу пример последнего клиента, по каким критериям мы сравнивали CRM, что в итоге выбрали и почему.

Задача: Объединить 6 пользователей в единую систему, и перестать терять лидов. Телефонию, аналитику, регламенты, скрипты продаж — тоже надо иметь внутри системы. Максимально автоматизировать всё, что там можно автоматизировать: постановка задач в ответ на действие пользователя, контроль, SMS и e-mail уведомления клиентов, аналитика, отчеты.

Выбрали в итоге Б24, по совокупности факторов:

  • цена за год,
  • функционал «из коробки»,
  • отсутствие «скрытых» трат, например, на модуль для аналитики,
  • популярность системы, много информации по типовым задачам,
  • нет проблем найти поддержку или внедрить доработки.

Минусы, конечно, тоже есть:

  • перегруженный интерфейс, который можно переделать глобально только на коробочной версии, мы же взяли облако пока,
  • не всё работает так, как красиво показано в промо-материалах.

У любой популярной CRM на сайте есть разделы «Обучение» и «Справка», этого достаточно, чтобы провести базовую настройку системы и начать ею пользоваться. У большинства есть бесплатный пробный период от двух до четырех недель. Платные системы предоставляют оперативную техподдержку, отвечают на вопросы страждущих. На YouTube есть видеоуроки по всем популярным системам.

Вы уже определили свои цели и задачи, и задокументировали бизнес-процессы? Тогда с выбором CRM и ее базовой настройкой вы тоже справитесь! Ура!

5. Сервисы

Самый расплывчатый пункт.

Самый расплывчатый пункт. Что за сервисы? Зачем? Почему? Опять же, отталкиваемся от целей и задач: телефония/рассылки/склад/задачи/бухгалтерия/чертзнаетчтоеще, не входящее в функционал CRM. Хотя есть некоторые CRM, в которых «из коробки» настолько богатый функционал, что никакие дополнительные сервисы и не понадобятся.

Возвращаясь к примеру из пункта 4, расскажу о том, как и какие сервисы мы выбирали. Так как почти весь нужный функционал покрыла CRM, нам осталось выбрать сервисы для колл-трекинга, телефонии, и SMS-рассылок.

Получилось как-то так (кликабельно):

Зеленым помечены те варианты, на которых в итоге остановились.

После выбора можно связаться с техподдержкой, и получить помощь в настройке, так как любой платный сервис заинтересован в том, чтобы клиент остался с ним на веки вечные.

Еще где-то здесь должна быть аналитика, но базовые аналитические отчеты можно построить и без особой подготовки, используя внутренние возможности сервисов и CRM. Построение же единой общей системы сквозной аналитики — это целый отдельный мир, и тема для другой статьи.

Надеюсь, эта статья поможет всем заинтересованным в теме понять, что не так страшен черт, как его малютка, и любой человек, изучив предложенные материалы, сможет начать описывать и оптимизировать процессы вокруг себя.

Если хотя бы 1 человек это сделает, сердце мое наполнится радостью и счастьем.

Туть.

В следующих статьях планирую ответить на вопросы:

  • Какие проблемы решает процессный подход?
  • Во сколько раз увеличивает прибыль и уменьшает количество сжигаемых нервных клеток?
  • Какие проблемы встают на пути этого внедрения?

Интересно?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ma Xa", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 9, "likes": 16, "favorites": 75, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 70837, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 07 Jun 2019 14:34:10 +0300" }
{ "id": 70837, "author_id": 148469, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70837\/get","add":"\/comments\/70837\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70837"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }

9 комментариев 9 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Конечно интересно.
За ссылки по BPMN отдельное спасибо. Активно изучаю эту тему для дальнейшего применения в своей работе.

Ответить
0

пожалуйста =)

Ответить
2

Круть!

Ответить
1

Крутая статья, спасибо. Очень буду ждать продложение. Хочу пообщаться вживую, оставьте контакты в личку.

Ответить
0

не знаю, где тут личка.)
пишите в фб или вк Mariia Paap (Ma Xa)

Ответить
–1

Не информативно. Статья даже не содержит набора ключевых тезисов, которые нужны для самостоятельного изучения этой темы , а уж тем более для выработки целостного понимания.

Если реально хотите разобраться в теме лучше изучите BABOK или почитайте статьи по BPMN, но не берите за основу эту статью, скорее всего у вас сформируется ложное понимание, что по сути хуже всего.

Ответить
0

Интересно, насколько внимательно вы прочитали статью? Ok, на BABOK ссылки не было, но теперь она есть в комментариях.) но ссылка на статьи про BPMN и даде на целостный курс по BPMN там есть.

в чем же ложность понимания?

Ответить
0

Абсолютно клиповая статья с полным отсутствием минимального набора сведений по методологии анализа — то есть приведён бессвязный перечень тезисов, который составляет неправильное/неполное = ложное представление/клиповое представление.

Статья выглядит как набор новостей ТВ из мира анализа. Тогда как нужно быть стратегом как Суворов. Хороший аналитик от плохого отличается наличием стратегии, а не тактики, как и хороший анализ.

Любой текст в виде случайных бессвязных обрывков с громким названием — это в моем понимании гораздо хуже, чем даже крохотное оглавление BABOK на 9 страниц.

Если вырвать гайку из двигателя — это не значит, что вы полетите.

Если вырвать рандомные тезисы из полного списка тезисов по теме — это просто гайка, а не двигатель.

Ответить
1

Спасибо за конструктивную критику. В методичке обязательно построю всё как надо.
Слишком уж о многом хотелось в статье рассказать. Понятно, что получилось только по поверхности пошкрябать.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }