Рубрика развивается при поддержке

Коммуникации в ИТ: почему чаты надо запретить, а Slack все ещё лучший мессенджер из существующих

Про Slack уже много написано. Эта статья не про технические возможности Slack, а про решение проблемы внутренних коммуникаций в ИТ компании с его помощью.

В закладки

Я расскажу, как мы в Codemark решали задачу выбора корпоративного мессенджера, почему уже на протяжении четырёх лет используем Slack и как мы его используем. Кому интересно — поехали!

Боль

Ещё до основания Codemark я был партнером в одной быстрорастущей IT компании. Правил коммуникации не было, использовалось все что попадалось под руку - Skype, Telegram, WhatsApp, Email, Viber, SMS, социальные сети и звонки. Народу становилось все больше. Власть в компании захватили чаты - все что надо было обсудить более чем вдвоем обсуждалось в новом или существующем чате.

Чаты паразитировали на болезненном теле компании и обладали своим жизненным циклом:

  1. Создание чата из маленькой группы и конкретной темы. «Сейчас мы всех соберем и решим вопрос»
  2. Разрастание чата новыми участниками, обсуждение всех подряд тем. «Давайте добавим Петю и Колю, они наверное знают»
  3. Предсмертное состояние - в чате уже появляются картинки из интернета, но кто-то туда еще пишет по работе (по привычке или потому что его не добавили в другой чат)
  4. Смерть чата и создание нового

Болезнь была в отсутствии правил коммуникации и работе с информацией. Получалось такая картина:

Работник отвлекается на гору сообщений, читает много лишнего, не понимает, что относится к нему, а что нет. А если не будет читать и отвлекаться - то вскоре получит звонок на телефон, не ознакомившись с темой.

Работник не знает куда конкретно написать по вопросу и что делать дальше - ждать, звонить, пинговать. Упертый и мотивированный начинает спамить и плодить обсуждения, а тихоня будет ждать ответ, когда про него все давно забыли.

Выбор

Выбор мессенджера встал перед нами сразу же после основания компании в 2015 г. У нас появились первые сотрудники в офисе и удаленно, и мы составили список условий:

  • Внутренний. Все что можно делать, говорить и показывать внутри офиса компании можно делать в мессенджере. Общение с заказчиками, партнерами и контрагентами идет вне мессенджера.
  • Структурный. Мессенджер должен обладать структурой, не провоцирующей создание чатов.
  • Мобильный. Мессенджер должен быстро и без глюков работать во всех операционных системах и на мобильных устройствах
  • С экраном. Должна быть возможность коллективного созвана с показом экрана
  • Интегрированный. Очень круто если мессенджер будет интегрирован с внутренними IT системами

Почему не Skype ?

Можно было выбрать Skype – привычный для всех, есть коллективный звонок с показом экрана. Но Skype не устраивал по качеству – мобильное приложение плохое, он долго запускается и тормозит, глючит в плане хранения истории сообщений, неудобный поиск. Также в нём нельзя создать отдельную команду и решение для коллективного общения - только общий чат. Хотелось найти что-то интересное и современное, а Skype оставить для звонков бабушке.

Первая проба

Не скажу, что мы долго выбирали, потому что Slack и по функционалу подходил и был уже на тот момент «Стильным, модным, молодежным». Мы сразу решили его попробовать. Получился - хорошо, нет - продолжим поиск.

Первое что мы ощутили — это отделение внутрикомандных взаимодействий от внешнего мира. Он стал нашим удаленным офисом. Потом мы его распробовали и поняли всю его каналов. Для каждого проекта мы решили делать 2 канала - основной #project и дополнительный #project-flow. Для каждой внепроектной темы также делается канал, например - #infrastructure (для общих серваков, vpn-ов и всего в этом духе), #general-backend (для темы бекенд стека), и т.п.

Каналы как база знаний

Для проекта мы создаем отдельный канал #project. Он используется не для коллективной переписки, а для различного рода объявлений, ссылок, документов, доступов, шаблонов, инструкций, которые несущественны для выкладывания в wiki. Если что-то выкладывается в wiki - уведомление также пишется в Slack. Например, ЧТЗ на 200 страниц будет вестись и совместно редактироваться в Wiki, и после его согласования ссылка на документ в wiki будет размещена в канале Slack. Бывает наоборот - спустя время данные из Slack канала структурируются и выкладываются на wiki в виде набора статей.

Разработчик может быстро написать в канал краткую инструкцию из 3-х шагов, скинуть настройки, или скинуть XML файл с примером запроса. Это намного проще, чем открывать wiki, искать там место и оформлять контент, который может устареть уже завтра.

Каналы для уведомлений

Дальше мы начали смотреть интеграции Slack и тут нас ждало самое интересное. Вне наши внутренние системы можно было интегрировать, как минимум для получения уведомления в slack. Для уведомлений мы создаем дополнительный канал по проекту #project-flow, в который настраиваем все основные интеграции:

  • Уведомления по задачам из JIRA
  • Уведомления о коммитах Bitbucket
  • Уведомления о сборках Bitbucket Pipeline
  • Уведомления об ошибках из Sentry
  • Уведомления из Jenkins о прохождении автотестов

У нас нет внутренних общих чатов

Мы отказались от переписки во внутренних чатах. Да, если у кого-то есть вопрос - то его можно задать в соответствующем канале (для этого в Slack есть удобная функциональность thread-ов), но для большинства обсуждений мы используем scrum митинги по утрам или созваниваемся группой по необходимости.

Убежден, что общие чаты при переписке внутри компании — это зло. Если в них есть потребность — это плохой симптом, который показывает, что где-то недоработаны внутренние процессы компании.

А что с остальными каналами связи?

Skype я просто удалил - примерно год назад в Slack появилась возможность делать коллективные видео звонки с показом экрана, и мы перестали пользоваться Skype.

Telegram используем для общения с внешними людьми - заказчики, внешние подрядчики, партнеры.

WhatsApp использую только в личной переписке. Понял, что это очень удобно даже с одним человеком разделять общение по работе и личное по разным мессенджерам. Для работы - Telegram, для жизни - WhatsApp.

Почту используем для официальной переписки, в основном внешней. Внутри почти не используем - уведомления приходят в Slack.

Что из этого вышло

Если честно, то мы не рассматривали альтернативы Slack с первого дня использования - настолько быстро все в нем освоились и полюбили.

Я не стал рассматривать технические плюшки: редактор, треды, сниппеты, очень крутой поиск - на мой взгляд это не главное. Из минусов: платный (11$ в месяц на человека), иногда подтупливает при коллективных звонках при не очень хорошем интернете (для сравнения - звонок через Telegram работает без сбоев в таких же условиях)

Могу однозначно порекомендовать компаниям, занимающимся разработкой ПО. У нас в Codemark Slack стал полноценным рабочим инструментом, который естественным образом стал выполнять функции не только мессенджера, но и взял на себя некоторые функции базы знаний, корпоративного портала и системы уведомлений.

В следующих частях я рассмотрю темы внешних взаимодействий, вопрос позвонить vs написать, вопросы пингов, этики коммуникаций, лайфхаки и инструменты по этим темам.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Максим Марков", "author_type": "self", "tags": ["project","infrastructure","general"], "comments": 8, "likes": 1, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 90154, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 29 Oct 2019 15:04:03 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 90154, "author_id": 377973, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/90154\/get","add":"\/comments\/90154\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/90154"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Слак это просто звезданутая шляпа, а не мессенжер. Казалось бы да, на любое сообщение можно завести тред - удобно обсуждать конкретный вопрос, но как потом в этом ориентироваться?

Все больше склоняюсь, что самое удобное для организаций - тупо форум с ajax подгрузкой контента.

Ответить
0

Да уж, судя по минусам Слак сейчас вообще не в тренде) 

А что касается обсуждений - то мы внутри команды стараемся вообще избегать текстовых обсуждений в виде чатов или тредов. Нужно обсуждение - договариваемся и делаем созвон, обсуждаем, брейнштормим, после чего сразу же фиксируем результаты в виде набора активностей и задач. А вообще регулярные scrum митинги обычно закрывают большинство вопросов. 

Ответить
0

Подскажите, пожалуйста. Столкнулись с проблемой, при которой организация развивается (увеличивается количество клиентов, заявок, вопросов, проблем, денег и т. д.). До этого скачка и сейчас информацию передаем друг-другу устно, в виде писем, записок, общего чата в WhatsApp. Уже не работает - в условиях большой загруженности не видим и не слышим друг-друга. Может ли сервис Slack или его аналог решить этот вопрос? Можете ли что-нибудь посоветовать? Крик души.
Спасибо.

Ответить
0

Вам скорее CRM система нужна, а не мессенджер (посмотрите какой-нибудь Битрикс24 или AmoCRM). 

Если после внедрения CRM еще останется нужна писать в чаты и это будет напрягать - рассмотрите причины\процессы, которые побуждают человека писать в чат и скорректируйте внутренние правила работы. 

Ответить
0

А мне не зашёл слак... Так и не увидел его преимуществ перед другими мессенджерами, а вот неудобства его сразу бросились в глаза: медленное мобильное приложение, уведомления приходят через раз, не отправленое сообщение нужно вручную тапать для повторной отправки, ограничения на пересылку сообщений, неудобное цитирование.
То всё имхо конечно.

Ответить
0

Неудобное цитирование и пересылка - это большая боль, согласен полностью. Уведомления они специально сделали хитро, чтобы приходили на одно последнее активное устройство - это тоже можно настроить.  

Ответить
0

Коллеги, спасибо. CRM в данный момент делается под нас. Но мне ещё не известно, когда она будет запущена. За советы огромное спасибо!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }