Разобраться с зарплатами, найти дом для собаки и отправить самокат в Австрию – что умеет бэк-офис на аутсорсе

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

В статье расскажем, что вообще можно отдать на аутсорс, как такие компании устроены изнутри и какие самые необычные задачи возникают у клиентов. Об этом поговорили с Юлией Даниловой из «Кнопки» — бэк-офиса для малого бизнеса.

В 2013 году, когда у банков ещё не было огромных экосистем, топ-менеджеры «Банка24.ру» решили создать массовый небанковский продукт, который пригодился бы каждому предпринимателю в России.

Обычно компании делегирует либо то, что не жалко, либо самое важное. Поэтому мы выбрали бухгалтерию – для предпринимателя это важно, но в то же время сложно и скучно. Поэтому мы забрали её на себя и сегодня обслуживаем 1500 активных ИП и ООО по всей России.

К бухгалтерии мы добавили юридические услуги и консультации. Например, теперь мы проверяем контрагентов клиента, готовим любые юридические документы (договоры, соглашения, исковые заявления, претензии), помогаем разрешать споры в досудебном порядке, а когда нужно, представляем интересы клиента в суде.

Еще мы начали предлагать услуги бизнес-ассистентов. Это такой помощник руководителя, который может подготовить презентацию, заказать воду и канцтовары в офис, найти поставщиков или подрядчиков, помочь пройти валютный контроль.

Кроме этого, мы научились показывать предпринимателям базовые отчёты и цифры, необходимые для управленческого учёта (движение денежных средств, отчёт о прибылях и убытках, разбивка по статьям расходов).

Были и неудачные опыты. Например, однажды мы пробовали взять на себя заполнение карточек товаров на популярных маркетплейсах. Не взлетело. Мы прогадали с ценообразованием и опоздали с предложением – рынок уже сформировался. Наше предложение проиграло по основным параметрам.

Со стороны может показаться, что клиент с бОльшим чеком получает больше услуг и консультаций, или у него есть какие-то нестандартные договорённости. Но наш опыт показывает обратное: кастомными услугами гораздо чаще обрастают клиенты со средним чеком.

Кастом (от англ. custom — сделанный на заказ) — это какая-то услуга или функция, которой нет в базовом функционале компании/сервиса, но компания готова обеспечить её для одного или группы клиентов.

У нас всего 3-4 крупных клиента, чей чек в 8-10 раз выше среднего. При этом, мы закрываем для них довольно типовой набор задач: бухгалтерия в 1С, подготовка и отправка отчётов, расчёт налогов и зарплаты, подготовка кадровых документов, а также счетов, актов, накладных и платёжек.

Высокий чек в данном случае — это плата за большой объём типовой работы.

При этом, если задач у клиента ну очень много (десятки тысяч) и они действительно типовые, мы такие истории автоматизируем. Например, недавно мы написали открытое API. У нас это выглядит так.

Раньше нам требовалось запросить у клиента наименование контрагента и сумму операции, а потом ещё какое-то время уходило на ручное формирование документов. А теперь робот сам идёт в CRM клиента, берёт оттуда все нужные данные, формирует пакет документов за 1 минуту и сразу закидывает документы в ЭДО клиента.

API появилось у нас только этим летом, пока удалось настроить всего с тремя клиентами. Но очень хотим эту штуку масштабировать.

Пожалуй, самой необычной задачей был поиск хозяев для собаки одного из наших клиентов. Мы тогда размещали объявления на Авито и других площадках, и даже запилили посты в соцсетях Кнопки. Нового хозяина нашли довольно быстро, буквально за пару дней.

Ещё один пример: клиент Артемий купил электросамокат в Москве и хотел переправить его в столицу Австрии. Клиент обзвонил десятки курьерских служб и везде получал какой-то нереально завышенный чек. За доставку просили почти миллион рублей. А часть курьерских служб и вовсе отказались брать заказ, так как перестали работать с Россией.

Когда клиент поделился проблемой с нами, мы нашли неочевидное решение. Им оказалась Почта России, которая просила за доставку всего 12 000 рублей.

Клиент сначала не особо доверял этой идее, но мы убедили его, что всё пройдёт гладко – у нас за плечами уже было несколько успешных кейсов. В итоге, так и получилось. Юристы Кнопки помогли клиенту с заполнением таможенной декларации.

На всё это клиент потратил около 20 000 рублей и получил свой самокат в Вене. Вот его реакция по завершению задачи:

Но такие задачи — редкость, гораздо чаще кастомы связаны с финансами.

Например, другой наш клиент управляет фитнес-клубом. Многие его тренеры и инструкторы — самозанятые, и их состав меняется от месяца к месяцу. Клиент не захотел следить за тем, сколько часов работает тот или иной инструктор, и поручил это нам. Раз в месяц мы заходим в его внутреннюю CRM, выгружаем количество часов и рассчитываем сумму оплаты в адрес самозанятого. Тут же готовим платёжку и акт.

Один из основных инструментов — это наша самописная разработка под названием ARM, которую мы сделали для первой линии (клиентских менеджеров). Она позволяет не только хранить важный контекст, но и быстро маршрутизировать запросы клиентов.

Справа система показывает важный контекст по каждому клиенту. А основное окно показывает переписку с клиентом и позволяет адресовать вопрос или поставить задачу нужному эксперту: бухгалтеру, юристу, документоведу или специалисту по ВЭД.

Работает это благодаря удобному меню, содержащему подсказки на самые популярные сценарии из нашей практики. Это меню мы назвали фИговое дерево. Если вы хоть раз видели как оно выглядит, то поймете нашу ассоциацию.

Второй важный инструмент — бухгалтерский конвейер. Это тоже наша собственная разработка, которая сейчас выполняет роль основной CRM-системы.

Однажды мы разложили всю работу бухгалтера на составляющие (отдельные и независимые этапы). И для каждого из таких этапов мы создали виртуальный «цех», в котором люди закрывают определённую задачу. Например, у нас есть независимый цех первички (ребята обрабатывают и заносят все первичные документы). Отдельно есть цех зарплат, цех проведения кассы и т.д.

Задачи каждого клиента поднимаются автоматически, в соответствии с workflow. А порядок выстроен таким образом, чтобы задачи, которые зависят от других цехов, поднимались в конце очереди, когда клиент пройдёт все остальные этапы.

Если коротко, у нас не возникает ситуаций, когда главный бухгалтер получил задачу, по которой не хватает каких-либо данных или документов. Бухгалтер всегда получает задачу на расчёт налога уже с полным контекстом, проведённой первичкой и кассой.

Что вообще умеет конвейер:

• маршрутизировать задачи между исполнителями и этапами workflow;

• составлять и обновлять todo-листы для каждой роли;

• ходить в 1С и вытаскивать оттуда нужные данные (освобождая человеческий ресурс);

• отправлять некоторые виды отчётов без участия людей.

В качестве канбан-доски мы долгое время использовали Trello, но совсем недавно пересели на решение от российского разработчика — Kaiten. Большой разницы в функционале или интерфейсе мы не заметили, а переезд был связан исключительно с риском блокировки или ухода Trello из России.

Канбан-доски у нас использует почти каждая команда (от маркетинга и сервиса до разработки). Плюс есть общая доска компании, куда мы выносим межкруговые проекты и задачи, касающиеся всех команд.

К выбору корпоративного мессенджера подходили с особым вниманием. Долгое время использовали Slack. В целом, функционал нас устраивал, хотя немного не хватало возможности вносить собственные модификации и прикручивать некоторые наработки.

В прошлом году переехали на open-source мессенджер Mattermost. В отличии от Slack, он оказался более гибким за счёт открытого кода. К десктоп-версии у нас вообще нет вопросов, а вот мобильное приложение периодически капризничает. Приходится сносить и ставить заново раз в полгода.

В мессенджере настроили кучу чатов:

• командные;
• собранные для решения конкретных задач;
• информационные, где сервис и маркетинг получают новости об изменениях в законодательстве от профильных специалистов (на скриншоте как раз такой);
• функциональные, где, например, получаем коды для авторизации в разных сервисах;
• неформальные чатики, где мы постим мемы и обсуждаем корпоративы;
• а ещё иногда создаём закрытые чатики для сбора денег и выбора подарка коллеге на день рождения 🙂

Ещё один важный инструмент в любом IT-проекте — это метрики. Для их построения мы не используем какого-то готового решения, и даже ничего не программируем. А осваиваем no-code подход и развлекаемся с Google-таблицами. И при этом, у нас пока ни разу не возникло ситуации, когда мы не можем построить метрику в каком-то разрезе. Кажется, что при должной изобретательности, анализировать таким образом можно вообще всё.

Для хранения инструкций и скриптов мы используем Wiki, где каждая команда собирает свою собственную базу знаний. Раньше использовали Notion, но в прошлом году, по понятным причинам, вынуждены были переехать на Wiki.

Наверное, я тут не скажу ничего оригинального. Я верю, что успех и эффективность любого сервиса зависит в первую очередь от людей, которые его делают. Инструменты лишь помогают структурировать информацию и обмениваться ею.

Поэтому, вот наши три лайфхака:

• Мы ищем в команду тех, кто разделяет наши ценности и кому не всё равно.
• Только счастливая команда может осчастливить клиента. Поэтому мы уделяем много внимания корпоративной культуре и следим, чтобы в штат не затесались токсичные сотрудники.
• Если ещё не читали, прочтите книгу «Принцип “черного ящика”» Мэтью Сайеда. Мы настолько прониклись его идеями, что перестали наказывать сотрудников за ошибки, если они сами их обнаружили и признали. И получили удивительный эффект: когда люди не боятся ошибаться и чувствуют свободу, они креативят гораздо больше.
  

Попробуйте корпоративный мессенджер Compass для общения в команде. Для команды до 10 человек Compass бесплатный. Если пользователей больше 10, действует пробный бесплатный период на 30 дней без ограничений в функционале.