Вам письмо: как роботизация одного процесса разгрузила 6,5 тысяч сотрудников «Почты»

В «Почте России» программный робот на платформе ROBIN освободил от рутинной работы более 6,5 тысяч сотрудников и позволил сэкономить 1,3 млрд рублей в год. Как роботизация повышает операционную эффективность и производительность — на примерах ниже.

Опыт применения роботов, созданных на основе RPA-технологий, у крупных российских компании насчитывает чуть больше пяти лет. С их помощью они автоматизируют выполнение рутинной работы, тем самым высвобождая время сотрудников для решения более важных задач и повышая общую производительность.

Программные роботы могут работают с данными, передают их в различные приложения, реагируют на определенные триггеры, формируют отчеты и проводят клиентские рассылки, совершают транзакции и т.п.

Они позволяют автоматизировать существующие в компании процессы без необходимости изменения текущих ИС, то есть без дополнительных согласований, проволочек, поиска ресурсов и бюджетирования.

Особой популярностью программные роботы пользуются у компаний, деятельность которых сопряжена со множеством массовых процессов. Среди них – «Почта России».

АО «Почта России» — федеральный почтовый и логистический оператор, входит в перечень стратегических предприятий страны. Почтовая сеть насчитывает 38 тысяч отделений (порядка 66% из которых находятся в малых населенных пунктах), в компании работает около 280 тысяч человек.

У почтовых служащих — множество рутинных операций, которые хорошо поддаются роботизации, а это, в свою очередь,приносит ощутимый бизнес-эффект. Например, ежедневная сверка финансовых результатов работы отделений: «Почта России» оказывает как профильные услуги – отправка писем, посылок, бандеролей, так и выступает провайдером для других – прием коммунальных платежей, выдача пенсий, оплата связи и т.п. Данные о такой выполненной операции попадают в систему партнера (например, “Главная касса” от ПФР или “Свободная касса” для оплаты услуг мобильной связи, другие системы, использующиеся в регионах для приема коммунальных платежей и т.п.) и в учетную систему «Почты» на базе «1С». Однако сбои в работе связи и ПО и мошенничество на местах приводили к тому, что не все данные учитывались и возникали расхождения между системами и фактически оказанными услугами.

Поэтому долгое время существовал процесс ежедневной ручной сверки данных: сотрудники в отделениях почтовой связи по итогам дня формировали финансовые документы (похожие на кассовые справки), которые в бумажном виде передавались в почтамты (их насчитывается более 900 по всей стране). Там штат специалистов сверял данные о платежах из отчетов с данными информсистем.

По результатам аудитов было выявлено, что часть ошибок допускалась людьми (человеческий фактор), а другая – засчитывалась неправильно, то есть ошибки находились там, где их на самом деле не было. И такие ситуации составляли 52% от общего количества несоответствий.

Кроме того, из-за «ручного» режима не было возможности собирать статистику найденных расхождений и строить аналитику для выявления причин.

Теперь около 700 роботов, которые запускаются еженощно и с учетом тайм-зоны региона, проводят такую сверку автоматизировано. Получение данных из внешних систем строится по-разному: где-то роботы логинятся на интерфейсе и как пользователи выгружают отчет, где-то обращаются к системам через api или забирают их напрямую.

Роботы приводят данные к единому виду и сравнивают их по заданным правилам, по результатам – регистрируют расхождение в виде инцидента в BPMS-системе и маршрутизируют на ответственных сотрудников. То есть полностью исключена ручная сверка данных – специалисты работают с уже найденными и зарегистрированными в ИС несоответствиями. Результат обработки найденных расхождений также фиксируются, что дает возможность менеджменту «Почты» строить не только аналитику по этим ошибкам, но и планировать корректирующие мероприятия.

Экономический эффект от внедрения роботов «Автосверка» составил чуть более 1,3 млрд рублей в год. Этого удалось добиться за счет:

• Сокращения штата для ручной сверки данных. Теперь этим занимаются менее 2 тысяч сотрудников - и они работают с уже найденными расхождениями. Время остальных специалистов высвободили для решения более сложных или оперативных задач;

• Переориентирования части сотрудников с рутинной механической деятельности на интеллектуальную;

• Возможности собирать и анализировать данные по расхождениям и, как следствие, контролировать их.

В настоящее время к началу каждого рабочего дня сотни роботов действуют по различным алгоритмам во всех регионах России и проводят более 1 млн сверок. Результаты их деятельности «Почта России» использует для корректировки и перенастройки внутренних бизнес-процессов.

Помимо финансового эффекта, автоматизация позволяет крупных компаниям повышать лояльность сотрудников (с которых снимается выполнение однотипных и скучных задач) и качество оказываемых услуг (за счет ускорения и упрощения многих этапов).