IKEA в США внедрила новую корпоративную политику и перестала быть «одним из лучших мест для работы» — Business Insider Статьи редакции
Сотрудники недовольны и массово увольняются, а качество обслуживания так и не выросло.
В октябре 2017 года IKEA затеяла реструктуризацию в США и ввела новую политику O4G (Organisation for growth). Компания переосмыслила роли сотрудников в магазинах, объяснив это стремлением улучшить качество обслуживания клиентов.
Вскоре в компании, которая считается одним из лучших мест для работы в США, выросло количество увольнений: уходили как обычные сотрудники, так и те, чьи фотографии висели на «стене славы» за выслугу пяти и более лет.
Издание Business Insider провело расследование и анонимно опросила нескольких сотрудников IKEA о том, что произошло в компании. Все опрошенные единогласно считают, что проблема в O4G, которая испортила мотивацию сотрудников и привела к ещё большей путанице.
Новая структура в отделах IKEA
До введения O4G сотрудники в 48 магазинах IKEA в США распределялись по отделам. Часть сотрудников управляла отдельными категориями товаров: диванами, спальнями, кухнями и так далее. Продавцы также помогали клиентам, проверяли ценники, проводили уборку.
Другие сотрудники разделялись по обязанностям: работали кассирами, помогали в возврате вещей, работали в бистро, проверяли безопасность, проводили инвентаризацию на складах.
Отдельно существовали отделы HR, ИТ, детские уголки и дизайнеры интерьеров. Сотрудники IKEA считают, что такая структура помогала наращивать опыт в своём отделе — для конкретных ролей были конкретные люди. Человек знал всё, что происходит в его отделе.
Но у части клиентов складывалось впечатление, что сотрудников мало, они постоянно заняты и обратиться к ним за помощью нельзя. O4G должна была это исправить с помощью новых ролей для сотрудников: «активных продавцов», мерчандайзеров и «отдела по обслуживанию клиентов».
«Активные продавцы» должны оказывать помощь клиентам и заниматься активными продажами товаров. Мерчендайзерам поручили всю внутреннюю работу: они заменяли оборудование, убирали помещения и так далее. Весь остальной персонал объединили в одно подразделение по обслуживанию клиентов.
Сотрудники охарактеризовали O4G как разделение бывших продавцов на две роли: «активные продавцы» получали повышение, а «мерчендайзер» стала самой низкооплачиваемой должностью в IKEA. Люди, которые работали вместе на прежнем месте, оказались принудительно разделены как по обязанностям, так и по зарплате.
Часть отделов объединили. Те, кто раньше работал кассирами, теперь могли стать курьерами, работать в ресторане, обслуживать людей на возврате товара, убирать проходы и складские помещения в течение рабочего дня.
Как IKEA готовила сотрудников к новым правилам
Представитель IKEA рассказал Business Insider, что каждому сотруднику предложили определённую роль в новой организации, их информировали об изменениях заранее, на протяжении года сотрудники могли понять, как изменится IKEA и как строить дальнейшую работу.
Для этого компания с 2016 года запустила тренинги в виде игр, презентаций и групповых обсуждений. Работники признались, что новая политика изначально казалась хорошей идеей, они были уверены, что никто не потеряет работу.
Позже сотрудники поняли, что почти не понимают пользы изменений и забеспокоились. В ответ на вопрос: «Как O4G улучшит работу магазина?», руководство отвечало: «Вам нужно просто подождать и увидеть, как это работает». Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.
Перевод сотрудников на новые должности с помощью теста
Чтобы определить новые должности в IKEA, все сотрудники принудительно проходили тестирование. Вопросы заключались в выявлении навыков и перечислении текущих обязанностей, чтобы определить отдел, куда направить сотрудника.
Сначала тест прошло руководство, а затем рабочий состав. Некоторые новички недоумевали от вопросов: «Я новый сотрудник. Мне задают в тесте вопросы, которые я просто не понимаю, я даже не знаю, что нужно делать на этой должности».
Если результаты тестов руководителя группы и его подчинённого не совпадали, руководство вызывало людей на дополнительные встречи.
По результатам теста сотрудникам дали новую работу — большинству предложили одно место, некоторым дали возможность выбрать между двумя вакансиями.
Результатами были довольны не все: некоторые отделы закрыли после нескольких лет работы, а сотрудникам снизили зарплату на новом месте. Руководство заявило: «Если вам не нравится, у вас есть две недели, чтобы найти новую вакансию в компании, иначе придётся уйти».
В некоторых магазинах уволили руководство, часть сотрудников получили понижения в должности, многим сократили зарплаты из-за изменений в политике. Людям приходилось соглашаться с тем, что предлагалось, чтобы не потерять всё.
Как изменилась зарплата в IKEA
Пять сотрудников IKEA рассказали Business Insider, что после перехода к O4G у новичков зарплаты оказались выше, чем у старых сотрудников. Внутри IKEA провели опрос в социальной сети Yammer: 89% сотрудников ответили, что новички зарабатывают больше.
Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA».
O4G не помогла улучшить работу с клиентами
По мнению четверых рабочих IKEA, новая политика O4G не помогает клиентам быстрее и проще обращаться к сотрудникам в магазинах. «Активные продавцы» должны были заботиться о клиентах, но этого не произошло — клиенты не могли найти никого из сотрудников.
На тренингах руководство заявляло о том, что в каждом отделе будет «активный продавец», но на практике бывали случаи, когда без присмотра оставались сразу четыре отдела.
Новый подход привёл к непредвиденным последствиям: один продавец мог работать сразу в нескольких отделах, а клиенты не могли его найти или дождаться, пока он освободится. А мерчандайзеры не имеют права помогать людям выбрать товаров.
Один из «активных продавцов» признался Business Insider, что ему приходится часто отказывать покупателям в помощи, так как в этот момент он обслуживает 12 других людей. Мерчандайзер рассказал, что к нему обращаются за помощью, но вместо этого он ищет «активного продавца», так как обслуживание клиентов не является его задачей.
Некоторые люди чувствуют себя «одноразовыми»: универсальность «активных продавцов» и мерчандайзеров приводит к тому, что все стали универсалами, а не специалистами в узкой области.
До O4G в сложных отделах могло находиться около шести сотрудников. К примеру, спальни приносили «огромную часть продаж», а после внедрения O4G в отделе находится только один-два сотрудника.
Более того, «активных продавцов» могут вызвать на кассы — недостаток кассиров приводит к очередям. В результате изменений пострадал весь процесс взаимодействия с клиентами.
Сотрудники идут против IKEA
Все сотрудники в разговоре с Business Insider признались, что моральный дух внутри компании подорван: их коллеги расстроены и возмущены новичками, которые зарабатывают больше, несмотря на отсутствие опыта. Люди больше не улыбаются, не помогают покупателям, у них нет возможности получить повышение — многим сотрудникам в новой иерархии некуда расти.
Сотрудники больше не считают IKEA лучшим местом для работы, перестали любить компанию и испытывают стыд, когда у них спрашивают о месте работы.
Часть сотрудников IKEA начала активные действия против компании в социальных сетях: в Yammer регулярно публикуют сообщения о том, как обстоят дела внутри IKEA. Некоторые характеризуют проведённое время в IKEA как «одно из худших событий в жизни, где мечты о хорошей карьере были уничтожены с помощью O4G» и пишут прощальные письма коллегам.
Также IKEA атаковали в Glassdoor — с момента анонса O4G в 2016 году рейтинг компании резко снизился. Если в 2015 году IKEA получила 4,7 балла из 5, то в ноябре 2018 года оценка IKEA — около 4,1 балла. Доля положительных отзывов снизилась с 93,5% до 69,6%.
Многие сотрудники, с которыми общалась Business Insider, выразили сожаление и планируют в скором времени покинуть IKEA. Некоторых останавливает то, что «это больше повредит магазину, чем компании».
Представитель IKEA считает, что реструктуризация должна помочь компании стать более конкурентоспособной на розничном рынке и будет улучшаться в долгосрочной перспективе. В комментарии Business Insider он сказал: «Розничная среда быстро меняется, и мы должны обладать большей гибкостью, чтобы подстраиваться под неё, развиваться и улучшать взаимодействие с клиентами и коллегами».
Нужно на динамики в долгосрочной перспективе смотреть. Локальное негодование сотрудников при таких больших реструктуризациях неизбежно (как ни проведи - найдутся недовольные).
Не ясен смысл резких организационных движений. Или только в России в икее всегда толпы, а в амере там пусто?
Любые изменения можно плавно вводить.
Если компания тонет, то тогда без резких мер не обойтись.
Комментарий недоступен
Ещё один прекрасный пример того, как топ-менеджмент знает процессы в компании (в частности, работа фронт-офиса) только в теории.
В РФ такое сплошь и рядом, топы делают, только ради того чтобы сделать (наверное для своего резюме), последствия редко просчитываются.
Такое сплошь и рядом везде в мире. Приходят "мобильные и эффективные" менеджеры с великолепным знанием Powerpoint, дипломом MBA и хорошо подвешенным языком, и за пол-года ломают все процессы. Оптимизация, эффективности, персонализация, аджайл и прочий буллшит бинго.
Разумеется компания теряет кучу денег, менеджеры разводят руками, мол, у вас хуевый коллектив, с таким невозможно работать, никто не понимает моих светлых идей, и ... сваливают на новое место с бонусом, оставив владельцев разгребать авгиевы конюшни.
Знаем, плавали.
+
Но трансгендерные квир женщины-индуски из топовых школ MBA не могут ошибаться! Это вы все врёти
Индусы что-ли в долгую играют мстят за колонизацию...
Расселись по топ местам и валят компании...
Они только своими сериалами валят ржущий белый народ
Там небось стороннего без консалтинга не обошлось :)
Узнать бы кто из тройки это сделал bcg, macdakkinzy,..?
Комментарий недоступен
Поскольку увольнять "старичков" дорого, решили малость потасовать эту мафию неквалифицированных сотрудников-разгильдяев что отсиживаются на складах или возят тележку по залу целый день с умными лицом занятого человека. Чем плох "старичок" на своем месте не сложно догадаться. Очень правильно и хитро поступили, надо сказать!
Допускаю, что так и есть.
Но в целом (сейчас про РФ) - сотрудники ИКЕА одни из самых нормальных консультантов. Хотя у меня были и странные случаи.
Недавно парень со мной копался в ножах, чтобы найти нужный. Даже советовался с другим консультантом. Правда это не помогло. По базе ножей билось 12 шт., а по факту нет. Сказал, что скорее всего унесли покупатели и где-то кинули.
Ну я как более опытный покупатель смекнул, что 12 хлебных ножей не может висеть в базе два дня подряд. Естественно мне пришлось самому проверять свою теорию и вернуться на верхний этаж в кухни и искать там среди демо. И бинго! Там они и были. Странно, что магазин, который так и норовит засунуть свои товары в несколько отделов, не удосужился указывать несколько расположений в своей базе.
Диванный эксперт
А где знаменитые американские профсоюзы?
Полегли в гангстерских войнах
Да вообще там люди не нужны, заказал в интернете, доставили, собрал. Ездить туда и слоняться там глупо, в Леруа мерлен эта мебель дешевле стоит.
Будет как в Амазон без людей магазин в итоге.
Конечно дешевле, потому там двери не по размеру, выдвижные ящики проваливаются, половины болтов нет, фурнитура облезлая. А сервисная служба тоже на высоте, наверно при доставке потеряли, обращайтесь туда где доставку заказывали, - а мы у вас заказывали, - тогда ничем не можем помочь. А в ИКЕА, просто такого нет. Ты точно знаешь что за час соберёшь и будешь заниматься другими делами, а по 2-3 потом подбирать болты и искать нормальные направляющие
качество конечно да, не высокое мягко скажем.
Или ещё пример: было 2 стеллажа для документов. Один купил собственник в Икеа в бородатые года, а новый приобрели по тендеру, как оказалось из Леруа. После месяца на складе второй разбухает и разваливается под тяжестью, а стеллаж от Икеа как стоял так и стоит
Все таки качество в Икее выше ( в Рф кроме ультрадешовой серии, которая с явным СССР дизайном)
Стеллажи там нормальные, и шкафы для одежы, но в Леруа это сейчас дешевле.
Диваны икеи не катят, один развалился, на дешевых лежать неудобно, кресла тоже не катят.
Вот в австралии у икеи более интересный ассортимент, но часы рабы там из-за их законов просто смешные.
Жаль, пропал дом....
И вроде бы совсем недавно жив был Кампрад, и фирма процветала.
При Ингваре такого не было©
в результате продажи выросли или упали?
Саботаж изменений это классика.
Маленький такой социализм, вот уже и трутни выявлены которые порочат репутацию компании, для большинства работников корпораций компания это лишь кормушка. И когда их немного двигают, у них начинает подгорать, идет саботаж, попытка снизить показатели, чтобы вернуться к прежнему теплому существованию.
Начались возмущения, тех, кто протестовал больше всех, — уволили. Сотрудников вынуждали либо смириться с O4G, либо уйти.
Имеенно так проходят внедрения аджайла/скрама в ИТ. Кто не видит смысла в этом вот всём быстро метят токсичными ретроградами и в лучшем случае выводят в сервис-команды, а часто и просто на мороз выкидывают.
интересно тестовый запуск был на нескольких магазинах или сразу решили
Внятных цифр не видно(
"Руководство IKEA объяснило разницу в зарплатах тем, что у новых сотрудников больше опыта в новых задачах. Сотрудники не согласились: «Какой у них может быть опыт, которого у нас нет? Мы их обучаем». Менеджеры ответили на жалобы предложением найти «другие возможности в жизни — без IKEA»."
Я думал только в России такое