Перенести встречу с представителем, перевыпустить карту и решить другие задачи без помощи оператора
Вот какие навыки освоил голосовой помощник Олег за полгода в колл-центре
Большинство наших пользователей думают, что телефонные роботы могут помочь только с простыми задачами: озвучить общие для всех клиентов условия по кредитке, рассказать, где найти информацию по вкладу, или перевести на нужного оператора. Это мнение — вызов для всей команды, которая работает над обучением и улучшением Олега, голосового помощника в колл-центре «Тинькофф».
Как и любой робот, он умеет отвечать на простые вопросы, но справляется и с более сложными. Об этом мы писали в прошлой статье. А ниже расскажем, какие новые задачи научился решать Олег и как он понимает запросы пользователей.
Для чего нужен голосовой помощник Олег в колл-центре
Для тех, кто ещё не знаком с ним, коротко расскажем.
За день робот самостоятельно отвечает примерно на шесть тысяч звонков. Это значит, что он отвечает на вопросы клиента сам, не привлекая оператора. А если считать все звонки, на которые отвечает Олег, плюс те, которые он переводит на операторов, то получается, что ежедневно робот принимает около 80 тысяч обращений.
Конечно, как любой робот, он решает типовые задачи. Например, активирует карту, сообщает баланс или помогает зайти в мобильное приложение, если клиент забыл пароль.
Главное преимущество голосового помощника в колл-центре — пользователь может задать вопрос в свободной форме: так же, как «живому» оператору. Клиенту не нужно выслушивать все меню, нажимать кнопку 1, если вопрос по кредитной карте, или 2, если по дебетовой, и так далее. Робот выслушает, сам спросит у клиента, что нужно сделать, и поможет решить его задачу.
Голосовой робот — не преграда между клиентом и оператором-человеком. Если пользователь не хочет общаться с роботом, достаточно сказать об этом один раз. Он не будет уговаривать продолжить разговор. А если вопрос не укладывается в сценарии робота — он сам переведет на оператора. Но с каждым месяцем Олег все лучше и лучше понимает человеческую речь, поэтому ему можно задать вопрос, не дожидаясь оператора.
Как Олег из колл-центра понимает, что нужно клиенту
Робот осваивает новые навыки исходя из их популярности у клиентов. В первую очередь он научился работать с самыми востребованными запросами: рассчитывать платеж по кредиту и досрочно погашать кредит. Постепенно он освоил несколько десятков запросов в банкинге для физлиц, подключился к консультированию по мобильной связи и начал изучать Инвестиции.
Чтобы обучить робота новому навыку, команда сначала анализирует обращения пользователей: как они формулируют свой вопрос и какой результат хотят получить. Именно благодаря результатам этого анализа робот в большинстве случаев правильно распознает запрос пользователя. Посмотрим на примерах.
Сначала простой. Клиент спрашивает: «Какая у меня сумма для полного погашения кредита?» По опыту мы знаем, что человек хочет узнать полную сумму долга, чтобы закрыть кредит. Поэтому при таком обращении робот считает сумму долга и спрашивает, когда клиент планирует закрывать кредит.
Теперь посложнее. Клиент говорит: «Хочу пополнить с карты другого банка». Кажется, что он хочет узнать, как можно перевести деньги на карту «Тинькофф» с карты другого банка. Но, изучив диалоги клиентов с операторами, мы поняли, что некоторые клиенты так просят нас внести минимальный платёж по кредитке «Тинькофф» с карты другого банка.
Иногда запросы клиентов могут пересекаться. Это значит, что одна и та же фраза клиента может вести робота в разные сценарии разговора. И тогда, чтобы узнать намерение клиента, Олег задает уточняющие вопросы.
Покажем на упрощённой схеме разговора с клиентом:
И далее по сценарию.
Для чего Олег из колл-центра задаёт вопросы
Иногда клиенты теряют терпение из-за вопросов, которые задает голосовой помощник. На деле он задает столько же вопросов, сколько операторы. Часто даже меньше, потому что проверяет информацию быстрее «живого» оператора. У робота и людей-операторов одна и та же причина задавать вопросы: чтобы точно понять запрос клиента и дать персонализированный ответ, а не общую информацию.
Олег может задавать вопросы, чтобы:
- разобраться, с каким продуктом клиенту нужна помощь;
- узнать, что нужно сделать, если первоначальный запрос был сформулирован недостаточно конкретно (например, если сказать просто «кредитка», Олег попросит уточнить, что именно нужно сделать);
- подтвердить действие или сумму (например, при погашении кредита);
- идентифицировать звонящего как клиента банка, как и «живой» оператор.
Ну а если робот неправильно понял запрос (и такое бывает) — можно повторить его другими словами.
Уточняющие вопросы сводятся к минимуму, когда клиент полностью озвучивает свой вопрос. Например, не «внести деньги», а «как пополнить свою карту наличными?».
Новые навыки Олега из колл-центра
За прошедшие полгода Олег освоил 11 новых навыков. Дальше расскажем истории о пяти самых популярных из этих 11.
История 1. «Мне звонили»
Иван увидел пропущенный из банка и перезвонил в колл-центр, чтобы узнать, зачем ему звонили. Олег проверил и сообщил: Ивану звонили из банка, чтобы уточнить информацию по его заявке на кредит.
С такими запросами робот справляется быстрее оператора, потому что проверяет историю звонков за секунды.
История 2. «Пополнить с карты другого банка»
Сергею надо было внести минимальный платеж на кредитку «Тинькофф» с карты другого банка.Робот справился за одну минуту.
Правда, пополнить можно только кредитку и только на сумму минимального платежа, не больше. И карта должна быть сохранена в приложении «Тинькофф» — это обязательное условие.
История 3. «Что с моей картой»
Наталья позвонила на горячую линию, чтобы узнать, что произошло с её новой картой. Банкомат не принял пластик, когда девушка пыталась пополнить карту. Олег проверил статус карты — она была не активирована, поэтому банкомат не принимал её. Голосовой помощник активировал карту Натальи и помог обновить ПИН-код.
История 4. «Как снять наличные»
Андрей обратился в колл-центр, чтобы узнать, в каких банкоматах можно бесплатно снять наличные. Робот проверил историю операций клиента и сообщил сумму, которую Андрей может снять с карты Тинькофф в стороннем банкомате без комиссии.
Еще Олег может найти ближайший банкомат или предупредить о комиссии, если лимит бесплатных снятий уже исчерпан.
История 5. «Перенести встречу»
Алина позвонила, чтобы перенести встречу с представителем банка.
По запросу клиента Олег может изменить дату, день, место встречи либо отменить её, если клиент пока не определился, куда ее перенести. Попросить перенести встречу можно по-разному: «перенести встречу», «изменить адрес», «поменять адрес», «переназначить» — робот поймет.
Олег в колл-центре умеет решать довольно сложные задачи и может озвучить не только общую информацию, но и информацию с учётом персональных данных клиента. Разговаривать с роботом можно так же, как с «живым» оператором. Только Олег поможет быстрее, потому что он — робот. Попробовать его навыки на себе можно, позвонив по бесплатному номеру 8 800 555-77-78.
Поддержка Тинькофф и так начинает роботов напоминать. Собственно как и в любой круной компании:
1. Судя по всему у сотрудников время затраченное на ответ один из основных KPI. Поэтому в вопросе никто не разбирается, первым делом жмут на кнопку с готовым ответом
2. Сотрудник поддержки не закрепляется за вопросом, если мгновенно не ответить в чате, к разговору подключается уже следующий сотрудник, который не в контексте предыдущей беседы и всё начинается заново
Те понятно что компания так снижает расходы на поддержку и, согласно выбранным компанией KPI, служба клиентской поддержки работает отлично. Но в реальности общение с такой службой поддержки это грёбанный ад, как головой о стенку биться.
Мы всегда стараемся разобраться в ситуации клиента и нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей работе. Обычно, если клиент долго не отвечает, то действительно вам может ответить другой сотрудник, при этом переписку мы видим.
Комментарий удален модератором
И по прошествии какого времени вы переключаете на другого сотрудника?
Новый сотрудник переписку видит, но редко когда читает. Надо же в kpi по времени ответа уложиться! И зачастую приходится раз за разом отвечать на те же самые вопросы и объяснять одну и туже проблему.
Переключаем на другого сотрудника согласно внутренним процедурам. Мы не стараемся быстро ответить клиенту, ведь наша первостепенная задача - разобраться в проблеме.
Можете рассказывать какие угодно сказки, по факту качество службы поддержки упало на дно. Когда начинал с Тинькофф работать, было не так. Проблему решал один специалист и реально старался вникнуть в суть.
Понимаем ваше негодование, делаем все возможное, чтобы исправить эту ситуацию.
как по мне, так я за живое общение, а то эти шаблонные фразы от машины порядком поднадоели.
Роботы роботами, но лучше бы поддержка лучше работала ирешила бы вопросы оперативнее.
Если у вас есть пример плохого обслуживания - напишите нам в лс ФИО и дату рождения. Мы разберем ситуацию и проверим, почему сработали не очень хорошо.
Один хрен пожелания клиента для банка ничего не значат.
"Человек не принимает никакого участия в этом процессе" - цитата из ответа банка клиенту, потратившему с их карты без малого два миллиона за год.
Мы внимательно следим за обратной связью наших клиентов, передаем всю информацию в соответствующие отделы. Уже очень много фичей добавили благодаря вашим пожеланиям. Не все мы можем сделать сразу, потому что есть много нюансов во внутренних процессах, которые нужно учесть, чтобы в дальнейшем все работало правильно.
Сделать кешбек на нужную категорию, а не на какую-то ерунду вы по прежнему не в состоянии.
Мы анализируем траты клиентов, стараемся подбирать категории под этот критерий. Если в этом месяце вас не устроил выбор, тогда поставьте одну звезду, мы постараемся учесть это на будущее.
Такой выбор второй месяц подряд на обеих используемых картах. Так что этот ваш алгоритм - говно.
Видимо у вас очень много клиентов с такими тратами, раз легко ими разбрасываетесь.
Нам очень жаль, что вам не понравились категории. Постараемся обрадовать вас в следующем месяце.
Учитывая, что в январе я буду вынужден пользоваться картами других банков - есть шанс, что радовать вам будет некого.
Ну вот, Росбанк следит за обратной связью и разрешает клиенту выбирать категорию самому. Спасибо, Тиньков! А то так бы и жил в неведении)
Научите ещё сотрудников Тиньков не бросать трубку, когда я отправляю их на Олега.
На нас это совсем не похоже. Напишите, пожалуйста, ФИО и дату рождения в лс. Проверим информацию.
Комментарий недоступен
Здравствуйте.
Мы предлагаем клиентам дистанционное банковское обслуживание, поэтому стремимся решить все вопросы оперативно в чате или по звонку. Безопасности всегда уделяем отдельное внимание, в исключительных ситуациях можем назначить встречу с нашим представителем для решения отдельных вопросов. Встречи всегда проводим бесплатно.
Спасибо за обратную связь, взяли ее на заметку.
Прикольная штука. Ребёнок через приложение хотел пополнить баланс, но по ошибке сделал перевод по номеру телефона. Позвонили Олегу и он за пару минут решил наш вопрос. Было удобно с ним общаться.
лучше бы своих научили ,а не работами их заменяли
робота надо ещё докручивать и докручивать
робот может ошибиться и потом не сможет исправить свою ошибку
я считаю что человек всё таки намного лучше чем робот , тебе человек может подсказать что надо сделать, а работ всё по стандарту говорит
Вместо того , что всё автоматизировать, научили бы своих сотрудников норм работать. А то пока дождешься ответа, уже забудешь что хотел.
У меня всего 3 вопроса - почему вы не уведомляете, что срок действия карты заканчивается, почему после просьбы о перевыпуске старая карта блокируется, хотя новую ещё не получил и почему нельзя уведомить если сотрудник опаздывает на встречу.
Хотели бы проверить информацию. Напишите, пожалуйста, ФИО и дату рождения в лс.
здравствуйте. Подскажите, будет ли в ближайшее добавлена покупка ЖД билетов в приложении Банка?
По какой интересной причине авиабилеты брать в приложении можно, а ЖД до сих пор нет?
В планах у нас такое есть, но сроки реализации подсказать не можем.
1 месяц не могу закрыть счёт в этом банке. Операторы в чате обещают это сделать 1 месяц и вроде все закрыли. А в итоге все как было .
Здравствуйте. Мы и правда затянули с закрытием, простите нас. Сейчас счет заблокировали.
Напишите нам в лс ФИО и дату рождения. Проверим информацию.
Сделайте чтобы Олег на бирже торговал и денюжку владельцу счета приносил
Тиньков намерено не закрывает счёт , месяц динамит и обещают что его закрыли. А по факту счёт как был так и есть !
Видим, что вы нам написали в лс. Уже разбираемся в вашем вопросе. Как будет ответ - сообщим.
0. Научите Олега понимать запросы от людей, которые не могут сформулировать свою проблему. Те задачи, где клиент сам может сформулировать вопрос, решаются и без помощника.
1. Отучите его предлагать варианты действий, абсолютно не относящиеся к заданному вопросу. Это только раздражает и отнимает время у клиента. Если я хочу справку об остатке на счёте для получения визы на английском языке, то варианты вроде "как снять наличные в банкомате" и "как узнать остаток на счёте" вызывают желание процитировать фразу "мальчик, ****** отсюда" и навести порчу на менеджера клиентских сценариев и/или специалиста по обучению Олега.
Олег уже может помогать с многими вопросами. Тем не менее, спасибо за пожелания, передадим их коллегам на рассмотрение.
Ваши сотрудники очень агрессивно навязывают кредиты. Пожалуйста, прекратите. Я попробовала - мне не понравилось. Не надо звонить мне утром и заставлять не отказываться от кредитной карты, а потом угрожать, что я больше никогда не получу таких невероятно выгодных условий.
При оформлении кредитной карты они обманывают - подключают услугу страхования, не предупреждают об этом, а на прямой вопрос "есть ли платные услуги", врут, что нет.
У вас очень слабая техподдержка. Ты просишь перевыпустить карту, а они ее блокируют. Разблокировать - целая эпопея, которая в моем случае продлилась три часа, а могла продлиться двое суток, если бы я не надавила матюками.
Пока очень плохие впечатления от сотрудников вашего банка. Надеюсь, станет получше, иначе придется менять банк.
Здравствуйте. Мы придерживаемся определенных правил ведения диалога, с уверенностью скажем, что вранье и грубость не позволительны. Напишите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения в личные сообщения. Обязательно проверим все диалоги.
Перенести встречу с Тиньков
Здравствуйте.
Не рекомендуем указывать персональные данные в открытых источниках.
Ваши данные увидели. Пожалуйста, напишите нам в личку удобное для вас время доставки 27 ноября. Поможем с переносом встречи.
Комментарий удален автором поста
Перенести встречу на 27 ноября
?
Комментарий удален автором поста