«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.

Рассказываем, как мы решаем эту проблему на примере нашего голосового помощника Олега в колл-центре Тинькофф.

На проводе Олег. Голосовой помощник

Голосовой ассистент Олег с конца 2019 года отвечает клиентам Тинькофф по телефону. За прошлый год возможности Олега выросли в разы: сегодня он принимает до 90 тысяч звонков ежедневно, 6500 из них закрывает полностью сам, не переводя на оператора. Это в 13 раз больше, чем в первые месяцы работы Олега.

В желтом приложении Тинькофф есть чат с операторами и голосовым ассистентом Олегом, но при этом меньше звонков не становится. За год их количество выросло с 65 тысяч до 90 тысяч звонков в день — это связано с активным ростом экосистемы Тинькофф.

Если позвонить по телефону поддержки Тинькофф, с большой долей вероятности вы попадете на голосового ассистента Олега. Чтобы Олег был настоящим помощником, а не просто роботом, мы учим его нескольким важным скиллам:

  • общаться как человек;
  • радовать клиентов;
  • не мешать.

Общаться как человек

Мы стремимся сделать Олега максимально человечным. У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки. Мы развиваем Олега как персонажа с индивидуальными личностными особенностями, который подстраивается под запросы клиентов.

Сегодня Олег обрабатывает более 80 разных тематических запросов - например пополнить счет, отменить операцию, заблокировать карту и другие просьбы клиентов. Чаще всего люди обращаются, чтобы узнать баланс, оформить или активировать новый продукт. Еще много звонков с просьбой посчитать сумму платежа по кредитке, отправить платежный график или закрыть кредит досрочно.

За прошедший год мы не только добавляли новые тематики обслуживания, но и значительно перерабатывали уже существующие. Если раньше Олег мог подсказать только по простым вопросам, то сейчас он определяет сложные запросы клиентов и решает их сам. Например, при перевыпуске карты Олег подтверждает адрес доставки и предупреждает о переносе бонусов, если они есть. А если у карты были лимиты, напомнит, что их надо установить по новой.

Еще для нас было важно делать Олега проактивным. Например, когда Олег диктует номер телефона, то дублирует его в СМС, а если клиент хочет снять наличные, подсказывает, с какой суммы не будет комиссии. А еще можно настроить помощника под свои запросы. Так, одна клиентка попросила при каждом звонке озвучивать сумму льготного периода по кредитке. И Олег это делает.

Не мешать

Высокой автоматизации добиваются разными способами. В некоторых компаниях пробиться через голосового помощника невозможно: сколько ни говори «оператор», бот не переключает. Конечно, при подобной стратегии автоматизация растет, но качество обслуживания клиентов падает, потому что люди просто бросают трубки.

В случае с Олегом для нас важнее помощь клиентам, чем доля закрытых звонков. Именно поэтому мы пошли на нестандартный для рынка шаг и сразу переводим на оператора, если об этом просит позвонивший. Запустили этот сценарий два месяца назад и видим, что за это время количество переключений выросло незначительно. Зато повысилась лояльность клиентов, которые хотят чаще общаться с оператором.

Мы не хотим навязывать голосового помощника, а хотим тактично познакомить с его возможностями. Поэтому при переключении Олег просит в следующий раз попробовать решить вопрос через него. Некоторые клиенты считают свой вопрос сложным и просят оператора. Но Олег способен решать и нестандартные задачки, поэтому смог бы помочь быстрее. Мы рассчитываем, что с каждым месяцем все больше клиентов попробуют обратиться к Олегу.

Радовать клиентов

Ничего в голосовом помощнике не радует клиентов так, как быстрая и качественная помощь. В прошлом году мы хотели помочь как можно большему количеству клиентов, поэтому постоянно запускали новые сценарии Олега по самым разным запросам. В этом году делаем упор на качество и с января ежедневно опрашиваем клиентов, которые общались с Олегом. Для этого отправляем пуш с просьбой ответить на несколько вопросов, а также выборочно обзваниваем тех, кто поставил низкие оценки.

Обратной связью от клиентов занимается команда клиентского качества, в которой, кроме этого, еще прослушивают звонки, разбирают жалобы и анализируют ответы. Потом от команды качества приходят задачи для разработчиков робота. В них учитываются полученные пожелания и недочеты, и это помогает нам оперативно подстраиваться под клиентов.

С начала года мы получили более 51 тысячи ответов. Фидбэк приходит в двух видах: количественные оценки и комментарии к опросу. Клиенты ставят Олегу оценку от 1 до 5 за его работу. Мы их складываем и высчитываем среднее значение. С начала года средний балл Олега вырос с 4,1 до 4,3 по пятибалльной шкале. Для сравнения: у операторов — 4,4. Больше всего клиенты ценят Олега за молниеносность ответов: быстро понял и сразу помог.

Еще мы всегда разбираем комментарии и видим, что многие клиенты отзываются об Олеге положительно. Вот небольшая подборка фидбэка:

Лучше, чем живой оператор.

Отлично, даже не ожидала, нет слов!!!

Круто вы научили робота разговаривать.

Усе было класссс!!!

Олег просто красавчик.

Олег, ты молодец!!!! Научи другие банки!!!! Плиз.

Крутой чувак! Лучший из электронных помощников.

Самый адекватный голосовой помощник.

И я его понимала, спасибо Олегу за терпение. Я часто перебивала, он терпеливо выслушивал.

Технически мы можем многое, но технически не значит человечнее. Нам важно решать проблемы клиентов и быть гибкими. По телефону звонят люди с проблемой здесь и сейчас и хотят быть услышанными, поэтому мы разрабатываем Олега гибким и понимающим. Чтобы найти новые идеи, мы изучаем рынок, анализируем обратную связь и брейнштормим. И, конечно, всегда открыты к конструктивным предложениям. Если у вас они есть, поделитесь в комментариях.

0
60 комментариев
Написать комментарий...
Верный Орзэмэс
Ответить
Развернуть ветку
Шагид Фамилия

мне нравится, что когда Олег услышал усталый стон, все понял и переключил на оператора)

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir

Ок. Я умер.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Твердотелов

Ждал этот видос

Ответить
Развернуть ветку
Балкон.Ру
У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки.

Да да, мы помним 😎

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Уже давно починили, сейчас Олег стал более вежливым))

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Семен Переделкин

"многие клиенты отзываются об Олеге положительно"

Такие же Олеги и отзываются положительно, только с отдела отзывов.

Ответить
Развернуть ветку
oleque

Поддерживаю.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Пшеничнов

Переключи на кожаного мешка

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Kalashnikov

Единственная команда, которая полезна!

Ответить
Развернуть ветку
L A

Всё конечно хорошо, но я звоню в банк примерно раз в пару лет. Но если я уж позвонил, то точно что-то срочное и важное(типа экстренной блокировки или перезадания ПИНа к карте, с которой я первый раз за почти пять лет срока её действия решил снять нал). А тут меня встречает голосовой олег которого иногда фиг пройдёшь.
Вот это бесит. А так голосовой олег точно не самый глупый из имеющихся в топ20 банков.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Всегда можно сказать Олегу "оператор" и он вас переключит :)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей

Вот сразу видно - статью не читали, а коммент настрочить надо. А ведь в статье как раз об этом четко написано.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Виталий Воробьев

Это вроде все можно сделать не звоня по телефону.
А вообще интересно было бы почитать про то, зачем люди вообще звонят в банк.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Метеор

Но вы же именно про себя пишите.
Я такой же, но есть всякие балбес, которые на каждое движение свонят в контактный центр.
Это как со скорой: есть те, кто до смерти терпит и не звонит в скорую, а есть такие, кто на каждый чих будет вызывать бригаду. При этом одни умирают не дождавшись, а вторые скандалить ещё будут, что долго ехали и тд.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Nikolay S
мы учим его нескольким важным скиллам: общаться как человек;

Научите, пожалуйста, еще сотрудников в чате общаться "как человек". Без слов "зафиксировал" и прочих официозностей, которые засоряют диалог. Они у вас "Пиши, сокращай" и "Новые правила деловой переписки" больше не читают перед выходом на письменные коммуникации? А зря...

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Ну на вашем скриншоте если кто-то и общается не по-деловому то это только вы:
1) В описании бота, в стартовом сообщении написано, что для консультаций необходимо предоставить ФИО и дату рождения;
2) Оператор предлагает перейти в приложении потому что вы сравниваете его с мошенниками, а в приложении у клиента не будет сомнения, что он общается с представителем банка;
3) Ну и в принципе ничего лишнего он не сказал и я, например, не вижу каких-то проблем в слове «Зафиксировать».

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Андрей Д

как хорошо, что у вас каждое слово, как из словаря

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Проверим диалог и вернемся к вам.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Обязательно проработает этот момент с сотрудником. Спасибо за обратную связь.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Андрей Путра

Уважаемый банк, все эти технологии с ботами, это хорошо, но сделайте что-нибудь с поддержкой человеками. Они же перестали вникать в проблему, по кругу задают одни и те же вопросы. Складывается впечатление, что у них есть с десяток фраз, которые вроде показывают, что человек включился в решение проблемы, но когда через 3-5 вопросов эти вопросы начинают повторяться, ну это трэш.
В последний раз один сотрудник все же решил мою проблему, но просил дать ОС после проверки, не повторится ли проблема. Но я не смог этого сделать, т.к. не разобрался, где это надо сделать. Спросил поддержку и опять начался круговорот вопросов. Плюнул на все. Грустно.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Мы постоянно развиваемся и улучшаем наш сервис, но человеческий фактор, к сожалению, полностью не исключить. Конечно, такого быть не должно. Хотим проверить диалоги. Подскажите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Мы все проверили и действительно сработали не совсем хорошо. Обязательно проведем работу над ошибками. Извините нас, пожалуйста. Мы вам изменили лимит на снятие наличных.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Covid 19

Волшебное слово "оператор" понимает только ваша дурилка? или у всех банков, операторов и др. дурилки понимают? очень жаль личное время, когда его отнимает говорила, без моего согласия.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene

То что вам жаль, ничего не изменит. Банки считать деньги умеют, голосовые помощники экономят их деньги и чем дальше они будут развивать ботов, тем больший процент обращений будет успешно закрывать бот.
Не хотите общаться с ботом, подключайте премимум обслуживание с личным менеджером, не знаю на счет Тинькофф, но в некоторых других банках такое есть.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Эразм Хемуль

Я хз, то Тинькоф это сила. В чате отвечают быстро. Олег это вообще прикол. Однажды позвонили какие-то хмыри и пытались впарить какие-то инвестиции. Так он их капитально грузанул. Вопросы задавал, троллил. Мы запись слушали - ржали в голос.

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Олег Тиньков грузанул? Этот может, да

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Да он у вас тупой до жути, этот ваш Олег. Я про электронного а не мясного бгг )))

Ответить
Развернуть ветку
Маджид Гаджиев

Робот Олег помогает клиенту.

холст, масло

Ответить
Развернуть ветку
Mike Kosulin

Отдельное спасибо тем, кто добавил функцию пополнения мобильного счета на 8-800

Это фича Тинькофф Мобайл, наверное, но если нет, и работает в Тинькофф с другими операторами — шикарно вообще.

Ответить
Развернуть ветку
Mr Gold

Удалено

Ответить
Развернуть ветку
Postnikov Edward

Единственное, что Олег делает безупречно - это команда: "Олег, соедини меня с менеджером".

Ответить
Развернуть ветку
Бабка в засаде

Ун кожаный мешок пор фавор!

Ответить
Развернуть ветку
Николай Маринин

Великолепная система отсева всех предложений банков, кроме ТКС. Или на звонки от Тинькофф он тоже отвечает?) @Тинькофф

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Андриянов

Почему не ииигаарььь? Что сразу то олег😁, ииигаарььь как проехать на улицу.... Да мой господин сейчас я покажу это на карте. Ммм кузнечик.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 60 комментариев
null