Тинькофф

«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.

Рассказываем, как мы решаем эту проблему на примере нашего голосового помощника Олега в колл-центре Тинькофф.

На проводе Олег. Голосовой помощник

Голосовой ассистент Олег с конца 2019 года отвечает клиентам Тинькофф по телефону. За прошлый год возможности Олега выросли в разы: сегодня он принимает до 90 тысяч звонков ежедневно, 6500 из них закрывает полностью сам, не переводя на оператора. Это в 13 раз больше, чем в первые месяцы работы Олега.

В желтом приложении Тинькофф есть чат с операторами и голосовым ассистентом Олегом, но при этом меньше звонков не становится. За год их количество выросло с 65 тысяч до 90 тысяч звонков в день — это связано с активным ростом экосистемы Тинькофф.

Если позвонить по телефону поддержки Тинькофф, с большой долей вероятности вы попадете на голосового ассистента Олега. Чтобы Олег был настоящим помощником, а не просто роботом, мы учим его нескольким важным скиллам:

  • общаться как человек;
  • радовать клиентов;
  • не мешать.

Общаться как человек

Мы стремимся сделать Олега максимально человечным. У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки. Мы развиваем Олега как персонажа с индивидуальными личностными особенностями, который подстраивается под запросы клиентов.

Сегодня Олег обрабатывает более 80 разных тематических запросов - например пополнить счет, отменить операцию, заблокировать карту и другие просьбы клиентов. Чаще всего люди обращаются, чтобы узнать баланс, оформить или активировать новый продукт. Еще много звонков с просьбой посчитать сумму платежа по кредитке, отправить платежный график или закрыть кредит досрочно.

За прошедший год мы не только добавляли новые тематики обслуживания, но и значительно перерабатывали уже существующие. Если раньше Олег мог подсказать только по простым вопросам, то сейчас он определяет сложные запросы клиентов и решает их сам. Например, при перевыпуске карты Олег подтверждает адрес доставки и предупреждает о переносе бонусов, если они есть. А если у карты были лимиты, напомнит, что их надо установить по новой.

Еще для нас было важно делать Олега проактивным. Например, когда Олег диктует номер телефона, то дублирует его в СМС, а если клиент хочет снять наличные, подсказывает, с какой суммы не будет комиссии. А еще можно настроить помощника под свои запросы. Так, одна клиентка попросила при каждом звонке озвучивать сумму льготного периода по кредитке. И Олег это делает.

Не мешать

Высокой автоматизации добиваются разными способами. В некоторых компаниях пробиться через голосового помощника невозможно: сколько ни говори «оператор», бот не переключает. Конечно, при подобной стратегии автоматизация растет, но качество обслуживания клиентов падает, потому что люди просто бросают трубки.

В случае с Олегом для нас важнее помощь клиентам, чем доля закрытых звонков. Именно поэтому мы пошли на нестандартный для рынка шаг и сразу переводим на оператора, если об этом просит позвонивший. Запустили этот сценарий два месяца назад и видим, что за это время количество переключений выросло незначительно. Зато повысилась лояльность клиентов, которые хотят чаще общаться с оператором.

Мы не хотим навязывать голосового помощника, а хотим тактично познакомить с его возможностями. Поэтому при переключении Олег просит в следующий раз попробовать решить вопрос через него. Некоторые клиенты считают свой вопрос сложным и просят оператора. Но Олег способен решать и нестандартные задачки, поэтому смог бы помочь быстрее. Мы рассчитываем, что с каждым месяцем все больше клиентов попробуют обратиться к Олегу.

Радовать клиентов

Ничего в голосовом помощнике не радует клиентов так, как быстрая и качественная помощь. В прошлом году мы хотели помочь как можно большему количеству клиентов, поэтому постоянно запускали новые сценарии Олега по самым разным запросам. В этом году делаем упор на качество и с января ежедневно опрашиваем клиентов, которые общались с Олегом. Для этого отправляем пуш с просьбой ответить на несколько вопросов, а также выборочно обзваниваем тех, кто поставил низкие оценки.

Обратной связью от клиентов занимается команда клиентского качества, в которой, кроме этого, еще прослушивают звонки, разбирают жалобы и анализируют ответы. Потом от команды качества приходят задачи для разработчиков робота. В них учитываются полученные пожелания и недочеты, и это помогает нам оперативно подстраиваться под клиентов.

С начала года мы получили более 51 тысячи ответов. Фидбэк приходит в двух видах: количественные оценки и комментарии к опросу. Клиенты ставят Олегу оценку от 1 до 5 за его работу. Мы их складываем и высчитываем среднее значение. С начала года средний балл Олега вырос с 4,1 до 4,3 по пятибалльной шкале. Для сравнения: у операторов — 4,4. Больше всего клиенты ценят Олега за молниеносность ответов: быстро понял и сразу помог.

Еще мы всегда разбираем комментарии и видим, что многие клиенты отзываются об Олеге положительно. Вот небольшая подборка фидбэка:

Лучше, чем живой оператор.

Отлично, даже не ожидала, нет слов!!!

Круто вы научили робота разговаривать.

Усе было класссс!!!

Олег просто красавчик.

Олег, ты молодец!!!! Научи другие банки!!!! Плиз.

Крутой чувак! Лучший из электронных помощников.

Самый адекватный голосовой помощник.

И я его понимала, спасибо Олегу за терпение. Я часто перебивала, он терпеливо выслушивал.

Технически мы можем многое, но технически не значит человечнее. Нам важно решать проблемы клиентов и быть гибкими. По телефону звонят люди с проблемой здесь и сейчас и хотят быть услышанными, поэтому мы разрабатываем Олега гибким и понимающим. Чтобы найти новые идеи, мы изучаем рынок, анализируем обратную связь и брейнштормим. И, конечно, всегда открыты к конструктивным предложениям. Если у вас они есть, поделитесь в комментариях.

0
59 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

мне нравится, что когда Олег услышал усталый стон, все понял и переключил на оператора)

7

Ок. Я умер.

5

Ждал этот видос

3

У него собственный характер, голос и интонации, советы и шутки.

Да да, мы помним 😎

33

Уже давно починили, сейчас Олег стал более вежливым))

18

Добавили пожалуйста в конце предложения?

18

Нет, он совсем больше так не отвечает)

3

Зря

12

а жаль, он же был по истине человечным и непохожим на других в тот момент. Как раз тот результат, который хотелось достичь, судя по статье :)

4

Олег такой же человечный, как и раньше, просто не грубит🙂

0

Его за это теперь наказывают?
Как в анекдоте про летающих крокодилов в цирке.

1

Чтобы не грубил, надо было добавить ещё две точки в конце и Сильвупле!

0

Очень зря что убрали, мне кажется многих это удивляло.

0

"многие клиенты отзываются об Олеге положительно"

Такие же Олеги и отзываются положительно, только с отдела отзывов.

29

Поддерживаю.

3

Переключи на кожаного мешка

25

Единственная команда, которая полезна!

9

Всё конечно хорошо, но я звоню в банк примерно раз в пару лет. Но если я уж позвонил, то точно что-то срочное и важное(типа экстренной блокировки или перезадания ПИНа к карте, с которой я первый раз за почти пять лет срока её действия решил снять нал). А тут меня встречает голосовой олег которого иногда фиг пройдёшь.
Вот это бесит. А так голосовой олег точно не самый глупый из имеющихся в топ20 банков.

12

Всегда можно сказать Олегу "оператор" и он вас переключит :)

1

Я обычно говорю:
Олег Юрьич, пропустите пожалуйста, с человечком вопросик обкашлять надо.

18

Ну или так😄

2

Вот сразу видно - статью не читали, а коммент настрочить надо. А ведь в статье как раз об этом четко написано.

1

Сразу видно вам никогда не надо было вечером в пиковую загрузку т.н. "кожаных мешков" срочно поменять пин находясь без интернета.
Это не гипотетическая ерунда, это личный опыт.

По факту опыт ровно противоречит выделенному жирным
> сразу переводим на оператора, если об этом просит позвонивший

Это если свободные операторы есть, если нет — стандартная ерунда как у сбера.

0

Кстати, наш помощник может сам поменять ПИН-код и заблокировать карту не дожидаясь оператора ;)

4

Это вроде все можно сделать не звоня по телефону.
А вообще интересно было бы почитать про то, зачем люди вообще звонят в банк.

0

Можно конечно было, если у вас есть рабочий интернет.
Три раза звонил за 10 лет
— поменять ПИН
— экстренно блокнуть карточку
— пояснение по веб-интерфейсу
+ ситуации когда было явное указание что операция возможна только по телефону

0

Но вы же именно про себя пишите.
Я такой же, но есть всякие балбес, которые на каждое движение свонят в контактный центр.
Это как со скорой: есть те, кто до смерти терпит и не звонит в скорую, а есть такие, кто на каждый чих будет вызывать бригаду. При этом одни умирают не дождавшись, а вторые скандалить ещё будут, что долго ехали и тд.

0

частота звонков вполне может использоваться для принятия решения о байпасе нулевой линии в виде бота.
Для этого никакой Олег не нужен.

0

мы учим его нескольким важным скиллам: общаться как человек;

Научите, пожалуйста, еще сотрудников в чате общаться "как человек". Без слов "зафиксировал" и прочих официозностей, которые засоряют диалог. Они у вас "Пиши, сокращай" и "Новые правила деловой переписки" больше не читают перед выходом на письменные коммуникации? А зря...

–18

Ну на вашем скриншоте если кто-то и общается не по-деловому то это только вы:
1) В описании бота, в стартовом сообщении написано, что для консультаций необходимо предоставить ФИО и дату рождения;
2) Оператор предлагает перейти в приложении потому что вы сравниваете его с мошенниками, а в приложении у клиента не будет сомнения, что он общается с представителем банка;
3) Ну и в принципе ничего лишнего он не сказал и я, например, не вижу каких-то проблем в слове «Зафиксировать».

22

1) В описании бота, в стартовом сообщении написано, что для консультаций необходимо предоставить ФИО и дату рождения;

Я уже общался с поддержкой Тинькофф через этого бота и ранее отправлял свои данные неоднократно. Сейчас вопрос не был связан с моим профилем в банке, тем не менее сотрудник спросил по скрипту ФИО и дату рождения, хотя мог помочь и без этой инфы.

2) Оператор предлагает перейти в приложении потому что вы сравниваете его с мошенниками, а в приложении у клиента не будет сомнения, что он общается с представителем банка;

У меня и в телеге нет сомнений. Я понимаю, что это еще один канал обслуживания. Фишка в том, что ранее мне в чате написали, чтобы я написал в бота в телеге, а я уже в него пишу. Затем сотрудник пишет, что пишите в приложении. Не футбол разве?)

3) Ну и в принципе ничего лишнего он не сказал и я, например, не вижу каких-то проблем в слове «Зафиксировать».

Вы видимо не в курсе этого мема. И вообще, что это за слово "зафиксировать"? :) Информация упадет, если ее должным образом не зафиксировать?

–1

Не футбол потому что в своем сообщении вы сами начали сравнивать сотрудника с мошенником (еще какую-то ссылку на Пикабу скинули, зачем - непонятно).

По поводу данных - есть регламент принятия обращения от клиентов и сотрудник просит необходимые данные, которые указаны в стартовом сообщения. По поводу предыдущего общения - скорее всего история недоступна сотруднику и он отвечает клиенту по конкретному обращению.

В целом - сотрудник вежливо попросил информацию, а вы не захотели её предоставить, а начали уводить диалог в другую сторону, ставя себя выше собеседника и показывая, что вам лучше знать как он должен работать.

0

как хорошо, что у вас каждое слово, как из словаря

3

Проверим диалог и вернемся к вам.

0

Обязательно проработает этот момент с сотрудником. Спасибо за обратную связь.

0

Да, вот, действительно зачем предоставлять ФИО если интересует общая информация? Это утомляет каждый раз либо говорить, либо писать в чат. Может ошибаюсь и так принято в другом банке?

0

Уважаемый банк, все эти технологии с ботами, это хорошо, но сделайте что-нибудь с поддержкой человеками. Они же перестали вникать в проблему, по кругу задают одни и те же вопросы. Складывается впечатление, что у них есть с десяток фраз, которые вроде показывают, что человек включился в решение проблемы, но когда через 3-5 вопросов эти вопросы начинают повторяться, ну это трэш.
В последний раз один сотрудник все же решил мою проблему, но просил дать ОС после проверки, не повторится ли проблема. Но я не смог этого сделать, т.к. не разобрался, где это надо сделать. Спросил поддержку и опять начался круговорот вопросов. Плюнул на все. Грустно.

7

Мы постоянно развиваемся и улучшаем наш сервис, но человеческий фактор, к сожалению, полностью не исключить. Конечно, такого быть не должно. Хотим проверить диалоги. Подскажите, пожалуйста, ваши ФИО и дату рождения нам в личку.

0

Мы все проверили и действительно сработали не совсем хорошо. Обязательно проведем работу над ошибками. Извините нас, пожалуйста. Мы вам изменили лимит на снятие наличных.

1

Ненавижу ботов на их нынешнем этапе развитие и отключил и этого. Когда разовьют - тогда и включу

4

Волшебное слово "оператор" понимает только ваша дурилка? или у всех банков, операторов и др. дурилки понимают? очень жаль личное время, когда его отнимает говорила, без моего согласия.

1

То что вам жаль, ничего не изменит. Банки считать деньги умеют, голосовые помощники экономят их деньги и чем дальше они будут развивать ботов, тем больший процент обращений будет успешно закрывать бот.
Не хотите общаться с ботом, подключайте премимум обслуживание с личным менеджером, не знаю на счет Тинькофф, но в некоторых других банках такое есть.

0
Абстрактный дебаркадер

Интересно, сколько % обращений он закрывает? 5? 10?

2

В статье написано 90 тыс звонков, из них 6500 закрывает бот, то есть всего 7,2%, немного, но я думаю эти показатели растут с каждым апдейтом ред.

2
Абстрактный дебаркадер

А из вашего личного опыта? У меня 0% по нескольким банкам (физика и юрика)

2

Ответил выше, в статье есть все цифры, ваше предположение верное. Ну у меня тоже 0% что в банках, что у мобильных операторов. Но я им звоню редко и только в тех случаях когда без оператора не справиться. Все остальные случаи решаются через мобильное приложение и через чаты.

2
Абстрактный дебаркадер

Странно, я их не увидил, но может быть добавили.

Имхо 7-15% это и есть максимум, каждый следующий процент будет даваться еще сложнее..

0

Ну мода пройдет, и появятся те, кто дурилку использовать не будут, будут рекламировать услуги поддержки через живых операторов.

0

Я хз, то Тинькоф это сила. В чате отвечают быстро. Олег это вообще прикол. Однажды позвонили какие-то хмыри и пытались впарить какие-то инвестиции. Так он их капитально грузанул. Вопросы задавал, троллил. Мы запись слушали - ржали в голос.

0

Олег Тиньков грузанул? Этот может, да

0

Да он у вас тупой до жути, этот ваш Олег. Я про электронного а не мясного бгг )))

1

Робот Олег помогает клиенту.

холст, масло

1

Удалено

0

Единственное, что Олег делает безупречно - это команда: "Олег, соедини меня с менеджером".

0

Ун кожаный мешок пор фавор!

0

Великолепная система отсева всех предложений банков, кроме ТКС. Или на звонки от Тинькофф он тоже отвечает?) @Тинькофф ред.

0

Отдельное спасибо тем, кто добавил функцию пополнения мобильного счета на 8-800

Это фича Тинькофф Мобайл, наверное, но если нет, и работает в Тинькофф с другими операторами — шикарно вообще.

–1

Почему не ииигаарььь? Что сразу то олег😁, ииигаарььь как проехать на улицу.... Да мой господин сейчас я покажу это на карте. Ммм кузнечик.

–2
Читать все 59 комментариев
Хоум кредит про меня забыли. Долг с 2009года

Решил я значит проверить свою кредитную историю на одном из известных ресурсах. И что я обнаружил? Действующий долг в #хоум_кредит с 2009 года и как следствие краснющую историю! Я конечно же позвонил в эту контору, говорю каким образом банк забыл про меня? - а вы знаете? Мы вам звонили звонили... но не дозвонились ... Так же как и вашим…

Доказал, что миллиардеры не видят разницы между вином за $500 и $10 тысяч: история Руди Курниавана Статьи редакции

Курниаван продавал подделки под видом редких вин предпринимателям, генеральным директорам и голливудским продюсерам и обманул их более чем на $35 млн.

Руди Курниаван LA Times
И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
«Неслучайная случайность», или как рождаются крипто стартапы на примере Freya

Статья носит сугубо ознакомительный характер и не призывает к инвестированию в какие либо активы.

Агрегатор "Яндекс.Еда" не возвращают оплату за заказ, которого не было

Здравствуйте! Ситуация следующая, 22.10.2021 г. я сделала заказ у агрегатора доставки "Яндекс.Еда". Доставка из Магазина "Магнит". В момент списания оплаты с банковской карты за заказ заметила, что адрес доставки товара указан с ошибкой. В заказ проставился рабочий адрес, а не домашний, ехать на автомобиле от дома до работы мне 10 минут, пешком…

Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Глава американской компании Better.com уволил 900 сотрудников одним видеозвонком Статьи редакции

«Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют», — сказал работникам директор.

Я пришёл к вам с плохой новостью. Рынок изменился, как вы знаете, и мы должны двигаться за ним вперёд, чтобы выжить, процветать и исполнять нашу миссию. [...] Я делаю это второй раз в своей карьере и не хочу повторять. В последний раз, я плакал, но на этот раз надеюсь быть сильнее. [...] Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют.

Вишал Гарг
SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

re:Store продал Macbook Pro с раскладкой azerty и серийный номер ноутбка не совпадает с серийным номером на коробке
null