Тинькофф

«Я много чего могу. Только не умею читать мысли»: чем помогает клиентам телефонный робот Олег из Тинькофф

Телефонный робот Олег — новый проект Тинькофф, который запустили год назад. Его основная задача — помогать клиентам банка на телефонной линии. Олег отвечает на звонки так же, как и 11 000 операторов, и может принимать 5000 звонков одновременно. Олег мультизадачен — он умеет быстро решать разнотипные вопросы и экономит время клиентов. К примеру, чтобы досрочно погасить кредит, понадобится минута. Рассказываем, что еще умеет Олег и кто работает над его созданием.

Одну минуту занимает досрочное погашение кредита с помощью телефонного робота Олега.

История: как развивается Олег

В приложении Тинькофф уже два года живет голосовой ассистент Олег, в прошлом году он появился и на телефоне. Первое, чему научился телефонный робот, — рассчитывать платеж по кредитке. Он идентифицирует звонящего и сообщает, сколько денег и до какого числа надо внести на счет. Это один из самых популярных вопросов, поэтому функцию запустили еще в прошлом январе. Остаток зимы и весну мы разрабатывали телефонного робота, а с середины мая добавляем новые запросы, с которыми он помогает клиентам.

Создавая Олега, мы преследовали стратегическую цель — повысить эффективность обслуживания на входящих звонках. Мы оцениваем ее по многим показателям, но основные — удовлетворенность клиентов, уровень сервиса и количество звонков, которые робот обработал полностью сам. Сейчас мы уже достигли баланса этих показателей и дальше будем наращивать автоматизацию, одновременно повышая уровень клиентского опыта. Для этого мы разрабатываем новые фичи, а также моделируем поведение и стиль общения робота. Олег — не просто бездушный бот с механическими ответами. Олег — финансовый помощник, который способен подстраиваться под клиентов и строить с ними доверительные отношения.

Александр К.
руководитель платформы голосовых роботов Тинькофф

Каждый запрос мы называем сценарием, потому что он включает связанные вопросы клиентов и разные варианты развития диалога, но в рамках одной темы. Например, активация карты или погашение кредита. Полгода назад у нас работало менее десяти сценариев, сейчас — уже шестьдесят. С осени расширяем спектр ответов ассистента, чтобы обрабатывать как можно больше запросов. Уже запустили сценарии в Страховании, Бизнесе, Инвестициях и Мобайле.

Мы постоянно совершенствуем и обучаем алгоритм, чтобы улучшить точность распознавания полученной информации. Например, Олег умеет круто обрабатывать даты. Как правило, в чате человек пишет дату точно в формате: 10 января или 10.01.2020, но в разговоре клиенты называют числа по-разному и подчас непредсказуемо. Однако мы научили Олега понимать ответы так же, как их понимает человек.

Так, в одном из сценариев есть вопрос: «На какую дату хотите перенести платеж?» Олег правильно определяет дату, даже если слышит:

— «через пару дней»;

— «давайте на десятое»;

— «во второй половине дня вторника»;

— «двадцать третьего у меня зарплата приходит, сразу заплачу».

Ирина С.
аналитик-разработчик Тинькофф

Телефонный робот Олег уже умеет менять дату платежа, отправлять реквизиты, блокировать карту по просьбе клиента, пополнять счет и отправлять справку. Он может помочь с ПИН-кодом, восстановить доступ в личный кабинет, озвучить баланс и проконсультировать по другим вопросам. Самые популярные просьбы — досрочно погасить задолженность, узнать размер регулярного платежа, сумму долга и баланс.

Ежедневно операторы Тинькофф принимают 60 000 звонков от физических лиц. Первоначально Олег отвечал только на 10% от общего количества, а к концу 2020 — уже на 80%. Сначала ассистент мог «закрыть» звонок, то есть самостоятельно помочь, 500 обратившимся. Чтобы улучшить показатели, мы тестировали реакцию клиентов, создавали новые сценарии, улучшали стабильность и качество работы. А главное — анализировали клиентский опыт, потому что Олег должен не просто принять и «закрыть» звонок. Он должен решить вопрос клиента быстрее и комфортнее, чем оператор.

Мы запустили голосового робота, когда достигли уровня внутренних технологий, позволяющих полностью обходиться без внешних разработок. Олег создается на базе собственного алгоритма распознавания речи и NLP-движка, поэтому мы можем широко охватывать разные тематики и точно понимать, о чем говорит человек. Также мы используем свой конструктор скриптов и разговорный движок, который помогает по ним двигаться. Стек технологий Тинькофф дает нам возможность гибко разрабатывать роботов под наши цели, достигая максимальной эффективности и качества.

Александр К.
руководитель платформы голосовых роботов Тинькофф

Закулисье: как создают телефонного робота

Над Олегом работает большая команда: программисты, аналитики, разработчики сценариев, продуктологи, тестировщики, редакторы. Почти двадцать человек. У каждого своя задача, но все работают над одной целью — научить Олега быстро и правильно помогать клиентам. Для этого мы создаем сценарии ответов.

Сначала для каждого сценария собираются вопросы по одной теме, которые клиенты задают по телефону. Например, «пополнить карту», «перевести деньги на карту», «хочу закинуть деньги себе на карту» и подобные им. Эти вопросы кластеризуются — собираются в одну группу, чтобы дальше лечь в основу сценария. Анализируя вопросы, команда понимает, что именно интересует людей и что делать роботу, чтобы им помочь.

В дальнейшем сценарий будет запускаться, когда Олег услышит эти вопросы или похожие. Олег умный робот, поэтому может распознавать нюансы и запускать сценарий, даже если услышит неточный запрос. Например, не «пополнить карту», а «внести деньги на кредитку онлайн». А если услышит «хочу погасить» — уточнит: «Полностью или частично?».

Во время разработки сценария я абстрагируюсь от того, что я программист. Я представляю себя на месте клиента и думаю над тем, что хочу получить от бота. Так, если я хочу узнать баланс, мне не нужна лишняя информация — беспроцентный период, способы пополнения и многое другое. Я просто хочу через секунду получить ту самую циферку с балансом. Правильный сценарий минималистичен со стороны клиентов. Он позволяет им быстро решать вопрос и не отнимает время.

Со стороны разработчика, наоборот, сценарий должен содержать достаточно проверок «под капотом». Нам не надо спрашивать клиента, пользуется ли он, например, мобильным приложением. Мы и сами это знаем. При звонке мы проверяем максимум информации: кто звонит, какие продукты банка есть, какие счета и в каких валютах, чтобы на выходе назвать ту самую циферку, не задав ни одного лишнего вопроса.

Надежда И.
руководитель команды по сценариям входящего робота Тинькофф

При создании сценария мы продумываем, какие вопросы и ответы может получить Олег и как может развиваться диалог. Так, на вопрос «давайте оставим услугу?» человек может ответить: «да», «нет», «давайте» и даже «хочу другую карту». Во всех этих ситуациях запустятся разные блоки сценария, и разговор пойдет по разным веткам. При положительном ответе Олег подключит услугу, при отрицательном — подскажет, что делать, если клиент передумает, а на «хочу другую карту» — запустит новый сценарий.

Наш робот сам не придумывает, что именно говорить. Фразы создают редакторы, а голосовые боты их только озвучивают. У Олега в Тинькофф собственный характер и ценности. Он вежлив и корректен, отвечает быстро и лаконично. При подготовке текстов мы это учитываем и максимально сокращаем реплики, оставляя только самую суть.

Каждую реплику Олега мы тестируем в специальном боте синтеза речи, чтобы понять, насколько естественно звучит фраза. Порой приходится перебирать до десяти вариантов даже небольшого вопроса: заменять слова, менять их порядок или подбирать пунктуацию для требуемых акцентов. Все это помогает на выходе получать звучание, максимально приближенное к речи человека.

Светлана С.
редактор ассистента Олега Тинькофф

Готовые тексты переводятся в звук с помощью специальной технологии — синтеза голоса. Мы не используем профессиональную озвучку, вместо этого создали собственный движок, который переводит текст в голос. Для этого диктор начитал около двадцати пяти часов разнообразных текстов, которые максимально полно покрыли фонетику разговорной речи. Эти записи легли в основу мобильного секретаря, голосового помощника и телефонного робота Тинькофф. Мы можем ставить разные ударения в омографах и воспроизводить вопросительную интонацию.

Фидбэк: как реагируют люди

Реакция на Олега разная. Многие клиенты воспринимают телефонного робота положительно, так как понимают, что он экономит время. Им не приходится ожидать на линии оператора, особенно в часы пик. Через Олега вопросы решаются быстрее: операторы в работе используют базу знаний для ответов, а у Олега эта база «в голове». Он находит нужную информацию за секунду, тогда как человеку необходима минута или больше.

Один из вариантов приветствия Олега.

В августе мы провели серию глубинных интервью и выяснили, почему некоторые клиенты отказываются от общения с телефонным роботом. Оказалось, это связано с отрицательным опытом общения с автоматическими системами и ботами других ИТ-продуктов. Никто не хочет тратить время на длинные разговоры, а зачастую приходится сначала прослушать общую информацию или даже рекламу, прежде чем задать вопрос. Еще достаточно много примитивных систем, где общение строится на формализованных ответах: скажите «да» или нажмите «один». Такая коммуникация раздражает людей, и мы ее не используем.

Олег общается как живой человек. Он быстро схватывает тему, может по-доброму пошутить. Мы придумываем разные приветствия и уточнения, чтобы клиенты не попадали на одни и те же реплики. Сейчас у нас запущены восемь вариантов приветствия, два — прощания и семнадцать — уточняющих вопросов. Клиенты положительно реагируют на разговоры с Олегом, а многие удивлены, что робот может не только поздороваться, но и решить сложные вопросы.

Иногда Олег не распознает смысл вопроса, и это наша зона роста. Мы анализируем каждую жалобу, чтобы оперативно поправить сценарий, реплику или механизм распознавания. Но чем больше обращений у робота, тем точнее он понимает запросы клиентов и правильнее их обрабатывает. Это, в свою очередь, снижает недочеты в работе Олега. Еще одно преимущество робота — если он распознал тематику обращения, то уже не ошибется, в отличие от человека.

С самого начала разработки мы ставили ключевой целью не только максимум автоматизации входящих звонков, но и качество помощи клиентам. Чтобы понять, как работает Олег, мы регулярно прослушиваем звонки, разделяя их по типам: «робот помог полностью», «помог частично» и «перевел на оператора», и анализируем их с помощью оценочной сетки. Если видим где-то проблему, разбираем и исправляем ее. В конце лета мы собрали обратную связь от клиентов и убедились, что самые важные метрики — качество и скорость — робот обеспечивает.

Дмитрий К.
продакт-менеджер голосового робота для обслуживания Тинькофф

Глубинные интервью вскрыли еще один аспект — люди не знают, что можно ожидать от робота. Многие не задают вопрос полностью, а говорят, например, «кредит». Но по такому узкому контексту даже человек не поймет, что именно требуется. Мы стараемся выяснить подробности, но не всегда получается. Часть клиентов не хотят озвучивать проблему полностью, потому что предполагают, что ее придется повторять оператору. Однако у нас операторы сразу подхватывают диалог, потому что перед ответом читают разговор Олега с клиентом и понимают, чем надо помочь.

Вот так Олег пытается уточнить запрос клиента.

Роботы — текущая реальность, и мы творим эту реальность в банковском секторе. Мы создали робота, который часто на прощание слышит: «Олег, ты молодец!», потому что действительно помогает клиентам. Приглашаем и вас познакомиться с телефонным роботом Олегом и протестировать его возможности.

Поговорить с Олегом клиенты-физические лица могут, позвонив со своего мобильного телефона на горячую линию 8 800 555-77-78 (действует для звонков по всей России; не распространяется на премиальных клиентов).

{ "author_name": "Тинькофф", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 42, "likes": 14, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tinkoff", "id": 201953, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 28 Jan 2021 19:53:57 +0300", "is_special": false }
0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
12

Бот Тинькоффа просто великолепен

Ответить
1

Да, действительно что-то пошло не так. Напишите, пожалуйста, в личку ФИО, номер телефона и когда общались с ботом. Проверим причины и поправим.
Что касается основного вашего вопроса, то об Определители номера подробно рассказали здесь https://www.tinkoff.ru/mobile-operator/news/22122020-tinkoff-launched-own-caller-protect-against-fraudsters-spam-calls

Ответить
0

В статье по вашей ссылке указано: "Сами абоненты также могут передавать информацию в Тинькофф о звонках мошенников или спамеров — это можно будет сделать через чат в мобильном приложении Тинькофф или Тинькофф Мобайл.". А вот что мне ответил Ваш сотрудник. Собственно это и привело к диалогу с ботом с первого скриншота:

Ответить
3

вы обрекли саппортовца на анальную казнь, похоже

Ответить
0

Планируем добавить такую возможность в будущем.
Не исключаем, что и текущие процессы переработаем.

Ответить
2

Почему скрыты фамилии сотрудников и указаны только имена?

Ответить
2

В тиньков только одна фамилия 

Ответить
0

Вы про сотрудников в чате, или в этой статье?)

Ответить
1

В статье. Получаются цитаты каких-то анонимов. Зачем тогда на них ссылаться?

Ответить
1

Возможно, сотрудники не захотели раскрывать фамилии, это их право. Но это не значит, что нельзя  сослаться на их слова в статье :)

Ответить
0

"Значит!" (Олег Т.)

Ответить
0

Йеее, бэйба!

Ответить
0

Возможно тогда ссылаться на самого Олег Юрьевича Тинькова? Если да, тогда могу доверять и прислушиваться. А анонимки это просто текст и не более!

Ответить
2

 Ваш робот Олег самый человечный из всех роботов которых я знаю 😂

Ответить

Комментарий удален

1

Единственный робот встреченный мной в жизни, который сделал то, что я хотел — изменил тип счёта и с ним не надо было играть в игру «что ему сказать, чтобы пришёл человек».

Может у него и бывают заскоки, но у меня опыт положительный.

Ответить
1

Вся эта хрень предназначена для того чтобы отфутболивать клиентов с неудобными вопросами. И сократить расходы на фот. Про "помогу потратить деньги" желающих и без ботов хоть отбавляй )

Ответить

Комментарий удален

0

Тинькофф хоть делает что-то, старается, улучшает. Вон, целый отдел Олега совершенствует. Хотя, конечно, есть над чем ещё поработать. Молодцы, ребята, в общем.
Колченогие роботы и приложения других российских топ-банков не успевают.
Я уж не говорю про европейские банки - там вообще тьма, без похода в офис ничего не сделать...

Ответить
–1

Интересно, как европейские банки вроде Monzo, n26, Revolut, Orange и другие справляются не имея ни одного офиса. В
В Швеции, например, в банк вообще можно прийти только 1 раз в жизни за BankId.
В целом, вы отстали от жизни лет на 10

Ответить
0

Ничем он не помогает. На самые банальные вопросы я и сам знаю ответы, касательно тарифов и прочего, но вот когда стоит остро вопрос о том, почему списалась комиссия, либо проблемы с переводами то Олег тупит и начинает рекомендовать то, чего не надо, вынуждая по три раза прописывать "оператор" в чате. Вы когда вводите этих помощников хотя бы добавляйте возможность в настройках его отключать. Также как и "сторис", об отключении которых у вас уже год все подряд просят. А вам похер.

Ответить
–1

А попросите коллег с паблика Т_Ж в ВК разбанить меня :(  https://vk.com/kingshtein

Ответить
2

Попросили, но гарантий на амнистию не даем. 

Ответить
0

Матерился небось?

Ответить
1

Небось нажрался и член постил.

Ответить
0

Почему Тинькофф просто не блокирует спам звонки? Кажется это премиум услуга. Приложения Getconnect и Who's calling (Касперский) сразу распознают и предупреждают. Я пользуюсь Тинькофф мобайл очень доволен, но расстраивает что известные спам номера не блокируются на корню. У банков, телефонных операторов есть все ресурсы, но нет желание закрыть этот вопрос. Банки вообще миллиарды на этом теряют

Ответить
1

В рамках Мобайла планируем реализовать блокировку или переадресацию спам-звонков в услуге Личный секретарь.

Ответить
0

Когда мобайл в Уфу придет? А то в нашем жбз заводе плохой интернет

Ответить
1

Приятно, что ждете, но пока не планируем запуск в Башкортостане. Так как в регионе нет нашего партнера Теле2.

Ответить
0

А еще прокомментируйте статью про страховку от тинкофф и врачебную ошибку, которая магическим образом испарилась с сайта?

Ответить
0

Статья на месте, обязательно вернемся туда с комментарием после разбора.

Ответить
0

Человеку сочувствую, но та статья ни о чем была. Я давал в комментах прямые цитаты из Правил страхования. Его риск там никаким боком не покрывался. Правила стоит читать прежде чем страхуешься.

Ответить
0

"Над Олегом работает большая команда: программисты, аналитики, разработчики сценариев, продуктологи, тестировщики, редакторы". Работают ли над Олегом лингвисты? Он планирует разговаривать так же, как Алиса?))

Ответить
0

Так уже давно разговаривает. Можете попробовать в мобильном банке ;)

Ответить
0

а телефонный такой же хам, как был голосовой помощник Олег на запуске? со всеми этими "Пососите, потом просите"

Ответить
0

Олег тогда только учился, а сейчас уже набрался опыта и не повторяет таких ошибок. 

Ответить
0

Делают большую работу, реально, это очень сложно реально сделать нормального робота.
Как вы аудио вставляете в статью? Есть какой то специальный плагин для vc? 

Ответить
0

Чтобы попробовать нашего робота, откройте кредит и досрочно погасите его командой роботу в голосовом чате

Ответить
0

Бабла небось грохнули на это ,но в отличнии от бота билайна он хоть понимает что-то

Ответить
–2

Гавно ваш робот!

Ответить
–1

Вы про себя?

Ответить

Комментарии

null