Кейс Холодильник.ру: как обычный QR-код сократил время обслуживания клиентов в 2 раза

Магазин смог нарастить продажи, изменив схему оформления рассрочек с помощью технологии Тинькофф Кредит Брокера

«Холодильник.ру» — один из крупнейших магазинов электроники и бытовой техники в России — специализируется на брендах среднего и премиального класса. Но не все покупатели готовы сразу заплатить 40-50 тыс. рублей, даже порой имея всю сумму на руках. Поэтому ритейлер активно предлагает своим клиентам растянутые во времени способы оплаты, в частности, рассрочки.

Их оформлением в магазинах сети «Холодильник.ру» занимаются продавцы. И раньше на это уходило более 30 минут:

• Консультация покупателя
• Заполнение и отправка в банк заявки на рассрочку
• Ожидание подтверждения от банка
• Подписание распечатанного договора
• Оформление самой покупки

И лишь только после этого продавец мог перейти к работе со следующим покупателем.

Почему такая схема работала плохо:

• Продавец тратил время на “бумажную” работу — хотя мог бы его использовать для помощи другим клиентам. Они, не дожидаясь внимания, уходили, и магазин терял потенциальные заказы.

• Утомительный процесс оформления рассрочки — покупатель мог провести в магазине в общем сложности больше часа. И если возникали какие-то трудности в оформлении, начинать все заново хотелось не всем.

• Решение о рассрочке может быть спонтанным — в случае, когда клиент решал купить не тот товар, за которым шел в магазин, а подороже. Нужных документов с собой не было. Покупателю приходилось приезжать второй раз, а это вновь потери для магазина — возвращается не каждый.

«Холодильник.ру» захотел изменить существующую схему

Было три главных условия:

• Покупатель сам оформляет и отправляет заявку, не привлекая продавца. То есть весь процесс должен быть максимально простым и понятным.

• Все в онлайн-формате и в идеале — без необходимости искать любые сторонние данные, кроме паспортных.

• Нет ограничений по клиентам конкретного банка — чтобы рассрочку мог получить любой покупатель.

Решение — рассрочка с оформлением по QR-коду

Главным аргументов в пользу сервиса от Тинькофф Кредит Брокера стал новый формат работы с оформлением рассрочки. В магазинах на каждом товаре, который можно купить в рассрочку, размещаются баннеры с QR-кодом. Покупатель считывает код смартфоном, выбирает условия, самостоятельно заполняет короткую анкету и отправляет ее брокеру.

Нет никаких лишних действий и бумажных документов. Покупатели подходят к продавцу за консультацией и чтобы получить товар.

Вторая причина выбрать этот сервис — можно подать заявку без дополнительных документов, только с паспортом. Покупатель в анкете указывает имя, дату рождения, номер телефона и данные паспорта. А, если он уже клиент Тинькофф, даже паспорт не нужен — его данные система подтянет автоматически.

В среднем на все уходит 10 минут с учетом ожидания решения по заявке.

Результаты: время работы продавца с клиентом сократилось в 2 раза

Это итоги годового сотрудничества «Холодильник.ру» с Тинькофф Кредит Брокером. Теперь практически весь путь оформления рассрочки каждый клиент проходит самостоятельно, а продавец выполняет прямую работу — консультирует в торговом зале, помогает с выбором, проводит покупку.

Второй результат совместной работы — более высокие показатели среднего чека.

В принципе, по результатам исследования Тинькофф Кредит Брокера, подключение рассрочки или POS-кредита увеличивает средний чек бизнеса в среднем на 40% независимо от его деятельности и размера. При этом чем больше доля таких продаж в обороте бизнеса, тем больше прирост среднего чека.

«Холодильник.ру» удовлетворен результатами сотрудничества. «В наших ближайших планах подключить технологию Тинькофф к основному каналу продаж — интернет-магазину», — отметил Сергей Киселев.