Как не потерять покупателя из-за плохой доставки маркетплейса

Шесть советов от сервиса аналитики маркетплейсов EGGHEADS, что можно сделать селлеру с процессом, на который он почти не влияет.

Проблемы с некачественной доставкой – нередкая проблема на маркетплейсах. Сложности могут возникнуть на нескольких этапах:

– перевозка со склада маркетплейса в пункт выдачи заказов (сильно бросили при загрузке в машину, повредилось от тряски по дороге);

– в самом ПВЗ (неправильная приёмка, что-то сломали/разбили);

– непосредственно при выдаче товаров (товар упал при передаче в руки клиента);

– просто опоздали с доставкой, а товар был нужен к конкретному дню.

В этой статье расскажем о двух как максимально обезопасить себя от плохой доставки товаров вашим покупателям. А также что делать, когда клиент уже получил товар, с которым что-то случилось во время пути.

У OZONа есть опция доставки со склада продавца непосредственно клиенту. Настроить такую доставку можно в личном кабинете селлера, в разделе «Логистика» → «Склады и методы». Полный гайд по подключению можно почитать здесь.

Однако вы не сможете сами лично или через любого проверенного контрагента доставлять свои товары. Нужно выбирать из пяти предложенных OZONом. Ещё одно ограничение в том, что отправить товар можно только той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Например, нельзя выбрать компанию «Рога и копыта» как партнёра по доставке, если клиент хочет, чтобы ему приехала доставка именно от фирмы «Бивни и мамонты».

Также опция «Доставка от продавца» есть у «Мегамаркета». Здесь можно доставлять действительно своими руками или с помощью любой службы доставки. Вот официальный гайд, как подключить такую опцию. Для работы по такой схеме необходимо соответствовать следующим условиям:

• иметь службу поддержки, которая будет общаться с покупателем на всех этапах работы с заказом;
• иметь команду для сборки и доставки заказов.

При доставке товаров, если они не хранятся на складе маркетплейса, селлер всё равно должен привезти их туда для отправки покупателям. С одних складов доставка товаров может быть лучше, а при работе с другими вы можете потерять покупателя из-за плохой доставки маркетплейса.

Если в вашем регионе/округе доставки есть возможность выбрать склад, от которого поедут ваши товары, сделайте это. Спросить совета, какой склад для доставки хороший, можно в профильных чатах в соцсетях. Их можно найти по названию, например, «Чат поставщиков», «Подслушано маркетплейсы».

Помните, что от склада зависит срок доставки до покупателя и вместе с этим ваша позиция в рейтинге выдачи на сайте маркетплейса. Например, вы знаете, что ваш товар хорошо продаётся в Сибири. Но со складом в Новосибирске у вас постоянно проблемы: товары там ломают, бьют и портят при доставке. Тогда можно использовать склад в Томске, о котором отзывы от селлеров лучше.

Это уменьшит брак товаров по вине маркетплейса, но возможно, ваши продажи в Новосибирске просядут – так как покупателям станет долго ждать ваш товар со склада в Томске. И они выберут то, что приедет не послезавтра, а сегодня вечером.

Банальный, но действенный совет, как не потерять покупателя при плохой доставке маркетплейса: упаковывайте лучше. Ещё лучше. Всё хрупкое – завернуть, слоёв побольше и коробки попрочнее.

Отдельное внимание уделяйте углам товара. Их лучше проложить чем-то мягким, чтобы ничего не откололось. Упаковка должна обеспечивать полную защиту товара от влаги, пыли, грязи и возможного недобросовестного отношения со стороны доставщиков. Желательно даже щели в коробах заклеивать скотчем.

Чтобы обезопасить себя от гнева покупателей при плохой доставке, рассказывайте в своих карточках товара о том, как товар к ним приедет. Селайте акцент на том, что отправлением посылки занимается маркетплейс, а не вы.

Это можно указать

– в фотографиях товара в виде инфографики;

– в описании карточки.

Чтобы превентивно повысить лояльность покупателя и/или сбавить накал страстей, если товар доехал в плохом состоянии, добавляйте в заказ приятные мелочи. Это могут быть:

– тематические подарки (при покупке стакана клиент получил набор трубочек);

– милые наклейки на упаковке;

– визитка/письмо с тёплыми словами. Расскажите, как вы цените выбор клиенты и рады его заказу. Можно добавить пару слов про ценности вашего бренда и хорошие пожелания.

Подпись к фото: Пример открытки к заказу, которая поможет “сгладить” впечатление от плохой доставки маркетплейса

Шаг 1. Извиниться перед клиентом публично и корректно, объяснив ситуацию максимально вежливо.

Шаг 2. Написать о ситуации в поддержку. Механизмы в разных маркетплейсах схожи. Для примера возьмём Wildberries. Надо в правом верхнем углу кликнуть на значок с вопросом, выбрать «Поддержка» → «Новый диалог» → «Претензия» → «Претензии по вопросам логистики и хранения».

Подробно опишите свой вопрос, приложите артикул товара, штрихкод, фото- и видеодоказательства плохой доставки. Этот механизм поможет вам получить компенсацию или обнулить негативный отзыв.

Покупатель, со своей стороны, тоже может написать в поддержку и вернуть деньги за заказ.

К сожалению, селлер на маркетплейсе почти никак не может повлиять на доставку товара к покупателю и её качество. Поэтому основные способы не потерять клиентов – стараться сделать так, чтобы товар пришёл в целости и сохранности. И, желательно, вовремя. Для этого нужно

– хорошо упаковывать товар;

– выбирать логистические хабы с хорошей репутацией;

– по-возможности брать доставку на себя;

– рассказывать клиентам, как происходит доставка, и давать подарки к заказу.

Сталкивались ли вы с плохой доставкой маркетплейса? Делитесь своими кейсами, как вы решали ситуации с восстановлением доверия покупателя после такого случая.

Автор: команда сервиса аналитики маркетплейсов EGGHEADS

Мы в Telegram:

#wildberries #ozon #маркетплейсы #доставка #отзывы