«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".
Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто.
Ладно, я не питаю особых иллюзий о согражданах, и прекрасно понимаю, что у многих будет «ой, а я чисто кнопочки тыкал, не надо ничего везти, у меня денег нет!». Может даже таких достаточно много, чтобы для уверенности приходилось звонить всем. Пусть так.
Внимание, вопрос: и НАХЕРА половине магазинов категорически необходимо дозвониться мне, оплачивающему заказ онлайн, полностью и сразу же?!
Люди ошибаются и ошибаются часто. Могут цифру в номере телефона перепутать, могут дом неправильно указать, некоторые даже улицу могут неправильно написать.
И часто курьерские службы не просят никаких документов, им кажется, что достаточно пройти "идентификацию по номеру" т. е если в заказе этот номер, трубку взяли, значит человек тот.
И отгадайте кто будет плохой в ситуации, когда заказ получит другой человек, курьер не приедет потому что у него не тот адрес и др. Большинство клиентов даже не допустят мысль обвинить себя.
Ситуация со звонками это некая защита от дурака, не более.
Секундочку, это как? Я ошибся в номере, ошибся в адресе, но по этому адресу действительно живёт посторонний человек с этим номером?
Ну, чисто математически эта вероятность отличается от нуля, конечно…