Презентация
серверов от Acer
До начала осталось:
Смотреть
{"id":2972,"title":"\u0412\u0435\u0431\u0438\u043d\u0430\u0440 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u044e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u043e\u0442 Microsoft","url":"\/redirect?component=advertising&id=2972&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/231217&hash=2af4649e2f1fb9d084608dab3d710d3891bb2460260cc7224d84dec68fae15c3"}
Торговля
Азбука Вкуса

Почему жалобам нужно радоваться. Кейс «Азбуки вкуса»

Уровень сервиса «Азбуки вкуса»: не более 30 обоснованных претензий на миллион чеков. Всегда и во всём быть идеальными очень сложно. Но из 8-10 недовольных компанией клиентов (зависит от отрасли) только один оставит жалобу — остальные уйдут молча. А могут и рассказать о негативном опыте знакомым и друзьям. Так что любая претензия — это подарок: она даёт шанс исправить ситуацию.

Зачем рассматривать все жалобы

Правильно обработанная претензия приносит компании двойную пользу. Во-первых, она сохраняет для бизнеса покупателя. Ведь негативную обратную связь оставляет только лояльный клиент. Ситуативный срез аналитики показал нам: многие из тех, кто жаловался и получил адекватную обратную связь, продолжают пользоваться услугами компании.

Во-вторых, работа с претензиями помогает сохранить будущих покупателей — то есть определить исходную причину проблемы и не дать ей повториться. Покупатель способен «найти» для бизнеса ошибку в маркировке, проблему с поставщиком, неполадки в оборудовании — всё, что требуется исправить и доработать. Если только бизнес подходит к этому с умом.

С 2006 года «Азбука вкуса» сертифицирована по стандарту ISO 9001 — системе менеджмента качества. Стандарт предписывает постоянную работу с проблемами: поиск корневых причин и корректирующие действия. Иначе одна жалоба способна превратиться в десяток. Поэтому мы запустили систему по обработке претензий.

Нелли Львович
заместитель вице-президента по качеству «Азбуки вкуса»

Что видит клиент?

Автоматизация затрагивает внутренние процессы компании. Не стоит создавать одну специальную форму для претензий: пусть клиент жалуется любым способом, в любой форме, когда может и хочет! Недовольный покупатель «Азбуки вкуса» может:

  • позвонить в контакт-центр компании;
  • оставить отзыв в фирменном приложении Вкусомания;
  • написать на сайте av.ru;
  • написать в соцсети;
  • оставить обращение в книге отзывов и предложений;
  • Просто указать на проблему в магазине.

На днях был запущен ещё один канал: отсканировав QR-код в отделах супермаркетов или у кассы, клиент может на открывшейся веб-странице оценить работу конкретного сотрудника на смене, написать о нём отзыв и даже оставить чаевые.

Наш опыт показал, что пока, несмотря на любую цифровизацию, люди по-прежнему предпочитают телефонные звонки.

В течение 24 часов клиент обязательно получит ответ. Мы дадим подробную обратную связь либо попросим дополнительное время на решение проблемы. Если претензия касается offline-канала, с клиентом свяжется директор «проблемного» магазина, в котором произошел инцидент, если online — сотрудники службы клиентской поддержки.

Некачественный товар клиент может принести в магазин и получить обратно деньги или аналогичный товар надлежащего качества. Схема компенсации без предъявления товара по закону не предусмотрена, но мы вправе использовать альтернативные варианты проявления лояльности к покупателям. Так, «Азбука вкуса» с июня 2019 возвращает эквивалент стоимости некачественного товара бонусами на счет участника программы лояльности «Вкусомания», так что у него нет необходимости идти в магазин и тратить своё время.

Иногда претензия вдруг выявляет системную проблему, которую мы не нашли бы сами. Тогда клиент обязательно получает дополнительные бонусы — ведь компания благодаря ему избежала новых претензий.

Как действует бизнес?

За сутки «Азбука вкуса» получает около 100 обращений от покупателей. Каждое из них в течение нескольких минут появляется на корпоративном портале для работы с обращениями. Он был разработан внутри компании в 2012 году. Перед этим мы несколько лет использовали готовые системы, поэтому уже понимали, как используем эти данные, какие опции и какие возможности нам нужны. Ни одна из готовых систем не будет полностью соответствовать требованиям конкретного бизнеса.

Далее стартует алгоритм обработки любого обращения. Прежде всего оно классифицируется на «хорошие отзывы», «предложения к улучшению» и «претензии».

Хорошие отзывы подлежат оцифровке. Они включены в план ежеквартальной мотивации магазинов через показатель CSI (customer satisfaction index). А иногда и становятся поводом поблагодарить сотрудника за то, что проявил здравый смысл, готовность помочь и человеческую чуткость. Это то, что не привьёшь никакими стандартами — то, что клиент ценит в сотрудниках «Азбуки вкуса».

Предложения по улучшению чаще всего звучат как «открыть магазин по такому-то адресу», «внести товар в ассортимент». Иногда после обработки оно переквалифицируется в претензию. Например, «Хорошо бы раздвинуть стеллажи, так как дверь холодильника не открывается полностью» сформулировано как предложение по улучшению, но это претензия.

Претензии составляют 90% массива всех обращений. По статистике люди охотнее жалуются, чем хвалят. И это тот материал, с которым необходимо работать.

Претензии присваивается степень критичности, а также тип и подтип. Они выработаны исходя из практики компании. Портал «Азбуки вкуса» включает несколько основных типов претензий.

Каждый тип содержит от трёх до десяти подтипов, которые конкретизируют проблему. Эти подтипы мы применяем прежде всего для аналитики, ни одно подразделение не несёт ответственности за конкретный подтип. Ведь к одной и той же проблеме могут привести ошибки разных служб. Для примера: почему скисло молоко — ошибся поставщик или техническая служба?

Схема обработки зависит от присвоенного типа претензии. В карточку с каждой претензией мы вносим всё, что поможет решить инцидент и в будущем включить его в аналитику.

  • Полная информация о клиенте и история его обращений с 2012 года, то есть с момента начала работы портала.
  • Исходные данные. Если клиент обратился в контакт-центр, в карточку вложена запись звонка. Прислал с жалобой фото — оно также отправляется в карточку.
  • Данные по работе с претензией. У магазина есть 48 часов, чтобы со своей стороны заполнить карточку. Например, в случае некачественного товара — сколько аналогичного товара уже продано и сколько осталось, какого качества товар на полке.

Обработку претензии регулирует система регламентов. Если ошибка обнаружена на стороне магазина, он описывает план корректирующих действий, назначает ответственных и срок исполнения. А сотрудник контакт-центра или менеджер по качеству проверит результат.

Мы уточняем, встречается ли проблема в других магазинах. Обращаемся в соответствующие департаменты компании или к поставщику. Вся обратная связь тоже включается в карточку претензии. Иногда сам клиент уже удовлетворён ответом, но карточка не будет закрыта, пока мы не выясним истинную причину претензии и не исправим её.

Разумеется, всегда сложный момент — жалобы, которые признаны необоснованными. Мы придерживаемся позиции, что клиент всё-таки способен ошибиться: действия магазина оправданы законодательством. Например, проверка видеозаписи в магазине показывает, что претензия не обоснована. Продукт и должен так выглядеть. Так, после тепловой обработки некоторые части краба можно принять за куски стекла... но всё-таки это не стекло.

Нелли Львович
заместитель вице-президента по качеству «Азбуки вкуса»

В среднем, как уже упоминалось, «Азбука вкуса» получает примерно 100 обращений в день. 90 из них окажутся жалобами, 50 или 60 — обоснованными.

Что нам это даёт?

Система обработки обращений на корпоративном портале позволяет разобраться в конкретном инциденте. И она же поставляет огромный массив данных, который поможет улучшить работу бизнеса.

Статистика покажет, в какую смену в конкретном магазине больше всего претензий. Категорию товаров, на которую жалуются чаще всего. Недоработки конкретного поставщика. Можно сделать срез по сезону, по локации... Подробный анализ определит точки роста для компании. Кстати, бонусы и компенсации клиентам — тоже важные данные: сколько бизнес потратил, чтобы исправить последствия собственных ошибок?

С опорой на аналитику бизнес вырабатывает стандарт, которому хочет соответствовать. Так, норматив «Азбуки вкуса» — это 30 обоснованных претензий на миллион чеков. Если их меньше норматива — процессы отлажены отлично. Если больше... то мы уже не «Азбука вкуса» по уровню удовлетворённости клиентов. Значит, нужно что-то оперативно менять. Что именно — покажет аналитика!

Бонус: чек-лист для бизнеса по работе с жалобами

  • Определить каналы, куда обращаются клиенты;

  • найти технологическое решение для регистрации обращений;

  • выработать регламент по сортировке обращений;

  • определить процедуру общения с клиентами — сроки обратной связи, ответственные за обратную связь, её формы;

  • определить норматив по количеству претензий;
  • наладить оцифровку и аналитику данных;
  • опционально — учесть в мотивации сотрудников торговых точек количество хороших отзывов и претензий.
{ "author_name": "Азбука Вкуса", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 31, "likes": 6, "favorites": 38, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 218352, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Fri, 12 Mar 2021 16:50:32 +0300", "is_special": false }
0
31 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Два раза отправляла жалобы и отзывы  – на телятину, которую будто по полу валяли (она была в волосах и мелком мусоре), и на стейк семги, из которого выполз червь. Ни разу не ответили на почту (на три письма), отзывы на сайте не опубликовали. Молодцы, Азбука Вкуса!

Ответить
0

Приносим свои искренние извинения! Пожалуйста, напишите нам адрес почты, куда вы писали, а также вашу электронную почту в любой удобно для вас социальной сети - ВКонтакте (https://vk.com/azbukavkusa), Facebook (https://www.facebook.com/azbukavkusa) или Instagram (https://www.instagram.com/azbukavkusa/). Разберёмся, почему так вышло.

Ответить

Великий шмель

Азбука
0

 ISO 9001 и червь в семге, волосы в телятине, игнор жалоб? Вот это комбо прямо :))

Ответить
0

В статье вы пишете "Полная информация о клиенте и история его обращений с 2012 года, то есть с момента начала работы портала."
Я отправила, по вашей просьбе, адрес электронной почты, на который зарегистрирован личный кабинет на av.ru, с которого я писала в поддержку. К кабинету привязан и мой номер телефона, который не менялся. Итого, 3 письма и 2 звонка на горячую линию 2 года назад, и вы отвечаете "не сохранилась информация, прошло уже много времени". 

Ответить
2

В теории все красиво написано. На практике конечно иначе. Качество продуктов также раньше было много лучше.

Ответить
0

А что именно сейчас стало иначе? 🤔 Если вас не затруднит, не могли бы вы рассказать подробно о последних примерах?
Вообще, мы, как и раньше, тщательно следим за качеством продукции и, уверяем, стандарты по которым происходит оценка, никак в худшую сторону не менялись.

Ответить
0

Малина кислая. Помидоры (розовые, в деревянном лукошке которые) - несъедобные, водянистые. Гранат так себе.
Апельсины сухие, не сладкие.
Консервы в сердечке для кошек - раньше кошка ела, теперь нет.
И так потихоньку список продуктов с ухудшающимся качеством растет.

Ответить
0

А подскажите, когда и где именно вы покупали эти продукты?

Ответить
0

заказы в интернет-магазине, даты заказов разные - в этом и прошлом году.

Ответить
2

Качество продуктоа упало до магнита. Брали активна раньше там , теперь супруга ничего не заказывает. Качество пошло в разрез с ценой. Молочка не портится, мясо трэш и овощи такие же. Берем на рынке. Там нет ISO конечно, но я же не сертификатами питаюсь. 

Ответить
0

Уверяем, мы не снижали планку по оценке качества предоставляемых товаров.
А если у вас есть претензии к конкретным продуктам, то мы всегда готовы помочь с этим разобраться!

Ответить
1

Обработка претензий происходит очень быстро. Я перед Новым годом заказывал елочные украшения, они не оправдали моих ожиданий, я позвонил в колл-центр, скинул фото на почту и через пару часов курьер забрали их обратно. Денежные средства вернулись на карту в тот же день. 
Не знал, что существует такая программа по обработке отзывов. Это реально показывает клиентоориентированность компании.

Ответить
1

...написал первый комментарий человек, зарегистрировавшийся сегодня.

Ответить
0

Вы так говорите, будто это что-то плохое.  Хороший момент для регистрации.  

Ответить
0

Ага, видели, знаем

Ответить
1

Вот тоже специально зарегистрировалась ради коммента. Честно говоря, лично меня раздражают комменты типа "ав говно, товпры говно, но дорого и с понтами". Покупаю продукты в азбуке уже долгие годы, причем моя корзина сместилась от "метро" в сторону азбуки очень значительно. Потому что многое в ав дешевле!!! Если товар дорогой сам по себе, то в ав он может быть дешевле чем в пятерке, если он вообще в пятерке будет. Да, бывали косяки, и да, я на них жаловалась, и каждый раз была обратная связь! И в камеру смотрели и фотки просили и каждый раз была компенсация. Полную стоимость возвращали бонусами, плюс какие-нибудь промокоды на скидку. И да, ав не потеряла меня как клиента, я даже инет заказ не особо проверяю, так, основеые позиции, потому что уверена, что если какой косяк, напишу им. Где-то есть прям вот лучше, качественнее и дешевле при этом? Скажите где, я туда съезжу. Или вас просто разжражают продукты на полках, которые вы не можете себе позволить? Я тоже не все могу, но мне как-то пофиг, меня это не коробит))) p.s. сори за опечатки

Ответить
0

Два года назад у Азбуки не было конкурентов. Такого ассортимента и качества не предлагал никто, с этим сложно спорить.Как и спорить с тем, что они трут отзывы на товары и часто забивают на претензии отправленные по электронной почте.  И это, кстати, нормально. Так многие делают. Но не надо писать статей про контроль качества и заявлять что "каждая претензия важна", если покупатель сталкивается с глухим игнором. Вам везло, ваши проблемы решали – ок, но это никак не отменяет чужого опыта.
"Лучше, качественнее и дешевле" сегодня уже почти везде. Утконос и Озон возят продукты по Москве день в день. Большинство товаров у них дешевле, чем в Азбуке. 

Ответить
0

Мы общались с вами в директе по поводу обращений. Вы сообщили нам два адреса электронной почты и примерное время обращения - пара лет назад. К сожалению, переписки в почте действительно не хранятся такой срок, так как ёмкость почтового сервера ограничена (со временем письма удаляются, чтобы на почту смогли писать другие пользователи). Поэтому сейчас мы уже не сможем разобраться, по какой причине вам на почту не поступил ответ. В системе нет зафиксированных обращений по качеству продукции с почтой, которую вы нам написали, есть только одно обращение 2016 года по вопросу работы сайта.
Если ваш отзыв не был опубликован, значит он не прошёл модерацию. По прошествии столь длительного времени мы уже не сможем сказать причины.
Как мы уже сказали, вы можете писать нам при возникновении любых вопросов в будущем. Мы обязательно поможем.

Ответить
0

Если вы хотите продолжить это обсуждение публично (мне казалось, что мы закончили с вами беседу), то я продублирую свои вопросы из нашей переписки, на которые вы не ответили:  
1. "К сожалению, переписки в почте действительно не хранятся такой срок." Что тогда означает фраза в вашей статье "История обращений клиента с 2012 года, то есть с момента начала работы портала."?
2. Самое простое – это сказать "Ваш отзыв не прошел модерацию.", как бы намекнув, что проблема не в вас, а в клиенте, который и отзыв-то нормальный написать не может. Но у вас практически нет отзывов на товары, а у ваших конкурентов по 100 и более отзывов на аналогичные позиции. Может быть 99% отзывов у вас не проходят модерацию? Наглядный пример: "Филе из грудки цыплят-бройлеров Петелинка Медальон охлажденное 450 г" - у вас 0 отзывов, на Озоне 121 отзыв, у Утконоса 12 отзывов. У вас с 2018 года никто отзывы на этот товар не написал? Или они все не прошли модерацию? Вернемся к моему отзыву. "Не рекомендую покупать, в семге был обнаружен червь." вряд ли нарушает какие-то правила. Я уж молчу про отзывы на картошку в стиле "Привезли зеленую, раньше была хорошая." и положительный отзыв на колбасу, которые вы не опубликовали. Где в личном кабинете я могу посмотреть свои опубликованные/отклоненные отзывы? Почему это реализовано у других, а у вас нет? 

Вы даже сейчас просто шаблонно отвечаете "Ничо не видели, ничо не знаем, обращайтесь еще." Вот и вся работа с претензиями. Возьмите пример с конкурентов, пожалуйста. Уже почти у всех поддержка общается человеческим языком и честно отвечает на любые вопросы.

Ответить
0

Какую систему сбора обращений вы используете? Как поступаете с поставщиками, если ответственность на их стороне?

Ответить
0

В тексте указано – собственную. Готовые решения не походят.

Ответить
0

Как уже верно подметили в комментариях, мы и правда используем собственную систему, которую мы разработали непосредственно под свои требования.
С поставщиками всё происходит примерно в следующем порядке: снимаем товар с реализации, а в некоторых случаях приостанавливаем поставки. Запрашиваем у поставщика анализ причин произошедшего, какие действия он предпринял сразу и какие запланировал, чтобы такого инцидента больше не повторилось, уточняем сроки реализации и ответственных. В ряде случаев для возобновления поставок выезжаем на аудит площадки, сдаём товар на экспертизу в лабораторию. После подтверждения реализации корректировки действий продолжаем работать. При необходимости ставим продукцию поставщика на усиленный лабораторный контроль.
Весь процесс настолько комплексный, что, возможно, мы как-нибудь напишем по нему отдельную статью 🤔

Ответить
0

А где-то зашиты у вас в диаграмме остальные площадки в интернете, кроме ваших соц сетей с 4% ? 

Ответить
0

Это азбука вкуса... которая от "Тупого Комяка" постоянно огребает?

Ответить
0

 На поставку нашего концентрата морской воды подал заявку вчера.
Знаю, что проблем с качеством не будет (Озон и Вайлдберриз продают по всей России), посмотрим, возьмут ли.

Ответить
0

Часто заказываю доставку из Ав. Всё отлично, только был единственный раз, когда приехали залежавшиеся орешки со сгущёнкой и плесенью. Написала письмо на почту и приложила фотографии, ответа не было в течение, замечу, НЕ-ДЕ-ЛИ. В итоге позвонила, девушка держала на линии меня минут 10, дали захудалую скидку.

Ответить
0

Лучше б не писали эту статью...

Ответить
0

А где у них на сайте кнопка "Пожаловаться"?

Ответить
–1

В ютубе подписан на несколько каналов, там люди набегают в магазины и ищут(и находят) просрочку, перемаркировку и т.п. нарушения. Азбука в тех видео фигурировала не один раз.

Ответить
0

А чем хвалебная азбука отличается? Работаю там и тухляка там полно.. 

Ответить
–1

Ценой, не в лучшую сторону.
И понтами. Типа дорого-богато.
Но можно было бы ожидать при такой маржинальности более лучшего качества, чем в магните

Ответить

Комментарии

null