Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Коллеги, помогите разобраться!
Ситуация следующая:
Покупатель заказал в нашем магазине 2 одинаковых SKU (т.е. две единицы одного товара) через OZON, в точности деревянные разделочные доски. По итогу прибытия заказа, покупатель выкупает один, а от второго отказывается. Через 27 дней покупатель создает заявку на возврат с пометкой: "товар не подошел по размеру и цвету". В заявке видим фото товара, видимых следов эксплуатации нет, но заводская защитная пленка (не транспортировочная пузырьковая или коробка) удалены. Производитель упаковывает изделия в данную пленку для необходимой защиты изделия перед вводом в эксплуатацию, так как изделия напрямую будут контактировать с пищевыми продуктами. Т.е. покупатель мог пользоваться, обрабатывать и всячески эксплуатировать изделия в своих целях (например обработать средствами, запрещенные к контакту с пищей), после чего возвращает товар. Согласно ст.26 ФЗоЗПП Возврат товаров надлежащего качества после передачи товара покупателю возможен в течении 7 дней. Опять же если ссылаться на ст. 25 ФЗоЗПП, возврат товара надлежащего качества возможен в случаях, если: товар не был в эксплуатации (не должен быть использован по назначению, либо иными способами); у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства; на товаре должны быть сохранены пломбы и фабричные ярлыки, которые были на нем в момент приобретения. Мы, естественно, отказываем покупателю на его заявку о возврате, ссылаясь на вышеописанные статьи ФЗоЗПП РФ. Озон, в свою очередь, после открытого покупателем спора, одобряет возврат товара, ссылаясь на ФЗоЗПП ст.16, об ущемлении прав потребителя, и на собственные правил возврата товаров, а так же следующие аргументы, цитирую: "Предупреждали, что при работе с возвратами можем быть даже лояльнее к покупателям, чем этого требует закон «О защите прав потребителей» (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора ). В этот раз так и получилось.; Такое случается: не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. Но и пойти против правил регламента сейчас тоже не получится — согласно п. 12 (ссылка на договор) не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены.
Не переживайте, если на самом деле с товаром всё в порядке, вы можете снова вернуть его в продажу. А если заметили некритичные повреждения: следы использования, потёртости, царапины — реализовать с уценкой "- конец цитаты.
В чем абсурдность, на наш взгляд, всей этой ситуации: озон, не взирая на четкие формулировки и регламенты возврата товаров, изложенные в ЗоЗПП в ст. 25-26, ставит себя выше ФЗ законов и живет по своим правилам собственного договора-оферты,при этом отстраняя себя от ответственности собственных (принятых) решений о возврате товара, не несет ответственности за переданный товар и действия покупателя за время пребывания товара у покупателя.
Скажите, если Вы тоже увидели в действиях маркета правомерные действия, какие рычаги и порядки взаимодействия на юридическом уровне применимы в отношении маркетплейса. Или мы, как продавцы, в подобной ситуации все же не правы?
Ст. 25 ЗоЗПП не применяется в дистанционной торговле - применяется специальная ст. 26.1, в которой при возврате товара нет требований к сохранению пломб и фабричных ярлыков, а также, что товар не был в употреблении.
В ст. 26.1 в отношении товара есть только 2 требования: сохранение потребительских свойств и товарного вида. Снятие внешней пленки с товара само по себе не нарушает товарный вид и необходимо для непосредственного ознакомления потребителя с товаром. Если на самом товаре не появились внешние повреждения, которых не было при передаче товара потребителю, то товарный вид не нарушен.
Касаемо срока в 27 дней это нарушение установленного законом срока на возврат, но вы сами изначально согласились на условия оферты Озона для селлеров, в которых правила возврата более лояльны к потребителям по сравнению с законом. Данные условия оферты Озона для селлеров можно попробовать оспорить в арбитражном суде как ущемляющие права продавца по сравнению с законом.