Wildberries ввёл новую систему ранжирования клиентов, чтобы брать по 100 рублей за возвраты — Forbes Статьи редакции
В компании говорят, что платные возвраты сейчас затрагивают около 10% покупателей, а никакого специального ранжирования не вводили.
С начала мая 2022 года участились случаи, когда Wildberries берёт 100 рублей за каждый возвращенный товар, пишет Forbes. 23 мая на проблему обратило внимание РБК: на предупреждения о платном возврате жаловались даже пользователи, у которых возвратов не было.
Маркетплейс внёс изменения в свои правила пользования. По данным на конец 2021 года, ритейлер удерживал деньги за доставку возвращенного товара, только если покупатель за ним не пришёл и товар был признан невостребованным, пишет Forbes. Сумма составляла от 50 до 100 рублей за товар. Теперь покупатель соглашается на списание денег, если от доставленного товара он отказался — по 100 рублей.
В Wildberries подтвердили, что изменили оферту несколько месяцев назад, но компания не стремится воспользоваться ей в отношении всех покупателей — только тех, кто много возвращает. При расчётах учитываются процент возвратов и/или сумма выкупа, конкретные цифры ритейлер не назвал. Он лишь отметил, что платные возвраты сейчас затрагивают около 10% клиентов.
В каких случаях ритейлер возьмёт деньги за возврат
Компания отмечает, что никакого специального ранжирования клиентов в мае не вводилось. Forbes ознакомился с памяткой для колл-центра Wildberries: в ней говорится, что с клиентов из России с процентом выкупа менее 50% и/или суммой выкупа менее 40 тысяч рублей в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвратов за каждую единицу.
Расчёт происходит автоматически в режиме реального времени. Перечисленные данные клиента (указанные выше процент выкупа и сумма выкупа) берутся не за всё время присутствия клиента на маркетплейсе, а лишь за год, предшествующий покупке. У клиента доступа к этим данным нет.
По словам источника, новую систему начали тестировать в мае. Опрошенные изданием сотрудники ПВЗ это подтверждают. По данным Forbes, новые правила действуют и в других странах: стоимость расходов для клиентов из Казахстана составляет 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — $1,28.
Заранее узнать о том, будет ли маркетплейс брать 100 рублей за возврат или нет, клиент не может, убедился Forbes. В службе поддержки изданию отказались предоставить данные о проценте выкупа за год, предшествующий покупке. В памятке для колл-центра сказано, что клиентам нельзя говорить о показателях, при которых удерживается 100 рублей.
Платные возвраты — вынужденная мера
Wildberries начал тестировать оплату возврата для примерно 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров, в ноябре 2021 года. Платить за возврат должны были клиенты, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 тысяч рублей, писал Forbes.
Маркетплейс отмечает, что платные возвраты позволяют снизить долю мошеннических заказов, когда конкуренты заказывают крупные партии товаров продавца и возвращают его, что приводит к убыткам предпринимателей.
Подчеркнём, что наша цель — мотивация покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе. Это позволяет им получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшает их внешний вид, сокращается количество брака, возникающего из-за большого числа примерок, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду
По оценке исследовательской компании Data Insight, доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries — 45-60%, в остальных категориях — 10-20%.
Странно, что никого не волнует факт, что покупатель не может заранее узнать, платным будет возврат или нет, исключительно по факту. При том, что условия возврата должны быть прозрачны и доступны в любой момент.
Перед заказом пишется, алло