Зачем и как общаться с покупателями на маркетплейсах? Растим продажи с помощью лояльности к бренду

Решил рассказать, как продавцам заработать хорошую репутацию на маркетплейсах. Для примера взял «Яндекс Маркет», но и на других маркетплейсах эти советы тоже сработают.

Эффективность инструментов может быть разной, но ими точно нужно пользоваться, потому что продавцы с хорошей репутацией продают лучше, зарабатывают больше.

Коммуникация с покупателем — это часть клиентского сервиса. Она используется, чтобы повысить лояльность к своему бренду. На маркетплейсах общение работает по тем же принципам, что и на обычном рынке или в магазине. Смотрите.

Когда человек покупает цветы офлайн, флорист помогает ему с выбором: показывает букеты, предлагает обёртку, что-то добавляет, что-то убирает. Покупатель видит итоговый результат и может оценить его до оплаты. Он на 100% уверен, что букет красивый.

На маркетплейсах можно делать так же. Достаточно отправить покупателю в чате фото букета и спросить: «Собрали для вас вот такой букет. Как вам?». Так одним сообщением вы проявили заботу о клиенте, сформировали его ожидания и исключили негатив, а, может быть, даже заработали отличный отзыв. Об отзывах, кстати, ниже тоже написал.

Аналогично цветам можно проявлять заботу и в других нишах. Если торгуете стройматериалами, сложным оборудованием или техникой для дома, то есть товарами, с которыми покупатель может ошибиться при самостоятельном подборе, имеет смысл связаться с ним и убедиться, что он сделал правильный выбор. Это защитит его от неудачной покупки, а вас — от возможного возврата.

Если покупатель уже оформил возврат, напишите ему и уточните, в чём причина. Может быть, он просто не разобрался, как пользоваться товаром, и нуждается в помощи. Или заказал одежду не того размера — тогда нужно подсказать ему правильные размеры и написать, как оформить повторный заказ. Одним действием вы и поможете покупателю, и сохраните его.

К технической части. Возможности коммуникации с покупателем на «Маркете» зависят от модели работы, которую вы выбрали. Если вы продаёте товар по модели FBS или «Экспресс» (продавец хранит товары у себя, а доставку делает «Яндекс Маркет») или по модели DBS (продавец хранит товары у себя и сам делает доставку), можете написать покупателю. Для этого в личном кабинете на странице заказа нажмите кнопку «Написать покупателю», отправьте сообщение. Клиент получит уведомление в приложении или на сайте «Маркета» и в письме на электронную почту. Не все отвечают, но по личному опыту чуть больше половины покупателей откликаются, поэтому смысл писать есть.

Извините за тавтологию и проговаривание очевидного, но на лояльность бренда работает программа лояльности: людям выгодно получать кешбэки и баллы за покупки. Да чего уж там, даже за «спасибо» готовы покупать.

На маркетплейсах придумывать свою программу лояльности не нужно. Она уже есть. Достаточно выделить бюджет и просто подключиться к ней. Например, такая программа есть у Ozon, но пока она работает только внутри маркетплейса. Клиенты Ozon зарабатывают баллы за покупки и отзывы, а потом используют баллы для новых покупок. У «Яндекс Маркета» возможности программы лояльности шире. Покупатели могут копить и тратить баллы «Яндекс Плюса» на «Маркете», в «Такси» и «Еде», то есть им более выгодно брать товары с кешбэком.

При этом продавец может самостоятельно повышать кешбэк до 25% и устанавливать свои условия по начислению. Это и удобно, и помогает привлечь лояльную аудиторию. Дополнительный бонус — «Маркет» берёт на себя часть оплаты кешбэка. Размер такой компенсации зависит от категории товара.

Если ещё не участвуете в программах лояльности маркетплейсов, участвуйте. Ваши товары станут привлекательнее не только внешне (они будут отмечаться специальными плашками), но и с точки зрения выгоды для клиента. А если выгодно клиенту, выгодно и вам.

Подсмотрел статистику у самого «Маркета» в Telegram. Говорят, что каждый рубль, инвестированный в 1 балл «Плюса», приносит до 10 рублей дополнительной прибыли. Не знаю, верить или нет, но для меня главный профит очевиден. Я сам делаю покупки на «Маркете», вижу, как копятся мои баллы — а дальше уже полное раздолье: могу и подписку, и такси оплатить, и так далее. Тут вы и сами всё знаете.

К технической части. Назначить кешбэк на товары в «Яндекс Маркете» можно в разделе «Продвижение» → «Программа лояльности».

Ещё один способ проявить заботу и заработать лояльность — отвечать на вопросы покупателей. На «Маркете» все люди могут задать вопрос о товаре, также все люди могут на вопрос ответить. Ответы продавцов выделяются синей галочкой, ещё к ним можно приложить карточку своего товара.

Отзывы в большой степени работают на доверие покупателей. Если у вас много хороших отзывов, новому клиенту проще решиться на покупку именно у вас. Это такой своеобразный «сарафан», только человек поделился удачной покупкой не с близкими, а со всеми, кто хочет такую же покупку совершить.

К сожалению, отзывы бывают и плохими. Совсем некорректные отзывы без конструктива не пройдут модерацию, но если продавец действительно виноват, то все потенциальные покупатели об этом узнают.

Кроме доверия, отзывы работают и на лояльность, но уже не сами по себе. Чтобы через отзывы повысить лояльность, нужно общаться с покупателями: благодарить за хорошие комментарии и отрабатывать негатив.

К технической части. Новые отзывы и вопросы покупателей можно отслеживать в личном кабинете. Они отображаются в разделе «Заказы» — «Вопросы о товарах/Отзывы и рейтинг». Клиенты заполняют отзывы через специальные формы. Они созданы так, чтобы исключить влияние ошибок маркетплейса на магазин. Иногда, ко всеобщему сожалению, рейтинг магазина всё-таки снижается из-за действий маркетплейса. В этих случаях продавец может оспорить отзыв и убрать его.

Всё, что было выше, доступно всем обычным продавцам. Но если у вас есть свой бренд с логотипом и зарегистрированным товарным знаком, вы можете воспользоваться личным кабинетом для производителей.

В кабинете производителя есть дополнительные возможности для продвижения бренда, коммуникации с покупателями и развития лояльности. Из этого кабинета нельзя непосредственно продавать — кабинет нужен, чтобы продвигать свой бренд на маркетплейсе. Фишек много, расскажу об одной — «Отзывы за баллы».

«Отзывы за баллы» — не новая механика, она есть у того же Ozon. На «Маркете» работает примерно так же: продавец выбирает товары, за отзывы на которые покупатели получат баллы. Клиента привлекает плашка с суммой бонусов и возможность получить выгоду, а сам продавец накапливает отзывы на товар.

Это мотивирует клиентов оставлять отзывы брендам с такой плашкой. Отзывы, в свою очередь, помогают сформировать у потенциального покупателя доверие к бренду, повышают его лояльность. Чем больше хороших отзывов, тем лучше. По данным «Маркета», нужны как минимум 10 отзывов, чтобы они начали влиять на конверсию. Считаются и отзывы за баллы, и обычные отзывы.

Представьте себя на месте клиента: вам понравился товар, а за отзыв на него вы ещё и получили баллы. С какой вероятностью вы запомните этого продавца и вернётесь за покупкой именно к нему? Подозреваю, с большой. И это одно из преимуществ баллов — они помогают удержать клиентов без лишних затрат на маркетинг.

В технической части опять всё просто. Чтобы включить «Отзывы за баллы», нужно пополнить специальный счёт в личном кабинете → с помощью фильтра выбрать нужные товары → указать сумму баллов, которую получит покупатель, → и выбрать желаемое количество отзывов о товаре.

Зачем мне рассказывать другим, как стать лучше? Это полезно для рынка в целом. Всё ещё есть люди, которые маркетплейсам не доверяют, поэтому на маркетплейсах не покупают. Если все продавцы начнут работать лучше и заботиться о клиентах, то репутация маркетплейсов улучшится, станет больше клиентов, и каждый участник рынка будет зарабатывать больше, в том числе и я.

Работайте над своей репутацией, пользуйтесь инструментами маркетплейсов. Удачи в продажах!