Платные возвраты на Wildberries: как из-за 100 рублей маркетплейс начал оправдываться перед покупателями
Клиентка заказала на сайте защитную плёнку для часов за 231 рубль. Заказ пришёл, но не тот. Вместо пленки для часов пришла плёнка на телефон. Товар девушка сразу вернула в пункте выдачи заказов Wildberries. Оператор ПВЗ указал в системе причину возврата – несоответствие. Однако деньги за возврат у девушки всё равно списали, 100 рублей, почти 50% от стоимости самой защитной пленки.
Эту историю опубликовала в своем телеграм-канале Кровавая барыня - канал журналистки Ксении Собчак с более чем миллионом подписчиков. И понеслось. В комментариях к ее посту посыпались многочисленные схожие жалобы от покупателей Wildberries. Почему маркетплейс стал брать деньги с покупателей за отказ от посылки, которая пришла с браком или вообще пришла не та?
Wildberries отреагировал довольно быстро. Пресс-служба маркетплейса официально заявила, что "информация телеграм-каналов о том, что покупатели Wildberries вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров, не соответствует действительности". Компания объяснила, что, если покупатель обнаружил производственный брак, то он создает заявку на проверку товара, которая проверяется продавцом данного товара, и им же и будет компенсироваться стоимость обратной доставки в дальнейшем. В случае брака товара стоимость обратной доставки будет компенсироваться продавцом.
БРАК ПО РАСЧЕТУ
Примечательно, что вся эта шумиха началась практически сразу после того, как Wildberries начал улучшать сервис возврата товаров с браком. 23 января 2023 года новость об этом опубликовал официальный телеграм-канал WB Партнеры. Маркетплейс сообщил, что хочет сделать сервис возврата бракованных товаров еще более удобным и функциональным как для покупателей, так и для продавцов. Через три дня Wildberries отчитался перед селлерами, что новый функционал проверки бракованных товаров заработал. Это означает, что теперь заявки от покупателей на возврат товара с производственными дефектами поступают в личный кабинет продавца в раздел "Проверка товара". В течение трех дней продавец должен рассмотреть заявку от покупателя - одобрить возврат товара или отклонить его. Если продавец этого не сделает за 3 дня, заявка будет одобрена автоматически. Другими словами, Wildberries предоставил продавцам возможность самостоятельно проверять товары на брак по заявкам от покупателей. При этом, маркетплейс заранее предупредил, что, если покупатели останутся недовольны решением продавца о браке, то они смогут его обжаловать. Однако, судя по всему, что-то в новых правилах пошло не так. Деньги за возврат бракованных товаров или товаров, высланных по ошибке, продолжают списывать с покупателей.
Техподдержка Wildberries отвечает, что "в настоящий момент алгоритм, который позволит решать вопрос о возврате средств за обратную доставку товара с дефектом или ошибкой комплектации, находится в процессе тестирования. Как только тестирование будет завершено, вы сможете обратиться с просьбой о возврате средств за обратную доставку товара напрямую к продавцу, который осуществляет продажу этого товара на нашей торговой площадке".
Роспотребнадзор, в свою очередь, отреагировал на многочисленные жалобы в соцсетях на удержание денежных средств за возврат некачественных товаров, купленных на маркетплейсах. Ведомство напомнило, что у потребителя есть неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось, сообщает Роспотребнадзор.
Жалуются и продавцы, которым также приходится платить за возврат товара маркетплейсу, даже если ошибка была не с их стороны.
Возможно, новая система возврата бракованного товара действительно дала сбой и Wildberries еще будет ее дорабатывать. Так, к примеру, в перспективе, маркетплейс планирует переложить на продавца возможность определять размеры компенсаций за товары в зависимости от конкретной ситуации покупателя и состояния товара. Еще из нового - Wildberries планируют ввести чат между покупателем и селлером в контексте обсуждения возврата брака. Об этом в ходе недавнего прямого эфира в одном из телеграм-чатов заявила руководитель по развитию клиентского сервиса Wildberries Кристина Спирева. А пока какая-то доля покупателей, возможно, решит отложить шопинг на Wildberries, чтобы избежать проблем с возвратом бракованных или перепутанных товаров. Ситуация также остается на контроле Роспотребнадзора.
Глупость полная, даже не нужно читать текст. Не нужно оправдываться перед покупателями, а нужно разъяснять покупателю что он в любом случае платит за возврат на любом мп, кроме Яндекс Маркета, на площадке где действительно до последнего времени расходы на доставку возвратов брал на себя Маркет. Но теперь с 1 декабря и Яндекс Маркет возложит расходы за доставку возвратов на продавцов. Но, на самом деле все расходы всеравно оплачивает покупатель, из за небрежных и недобросовестных покупателей, которые делают заказы не приняв твердого решения купить и впоследствии возвращая товар, тем самым вынуждают продавцов поднимать цены. А вот порядочным и добросовестным клиентам мп, в итоге приходится переплачивать за товары, финансируя торговые площадки в которых затариваются еще и всякие идиоты, беспричинно заказывающие и возвращающие товары.
Поясните, пожалуйста, на каком основании потребители, заказывая товар дистанционно, то есть БЕЗ непосредственного ознакомления с товаром до покупки, должны принимать ТВЕРДОЕ решение купить? Почему вы причисляете подобных потребителей к небрежным и недобросовестным? Почему необоснованно оскорбляете, называя "всякими идиотами, беспричинно заказывающими и возвращающими товарами"? Вы искреннее полагаете, что такие потребители имеют психические расстройства и занимаются заказом-возвратом товара исключительно ради забавы или от своей неадекватности?
Почему по вашему мнению потребитель не вправе НЕПОСРЕДСТВЕННО ознакомиться с товаром в течение 7 дней, предусмотренных законом при дистанционной продаже, и только после ознакомления с товаром принять для себя окончательное решение о покупке или возврате товара с сохранением товарного вида и потребительских свойств?
Если же продавцы не хотят безусловный возврат товаров от потребителей в течение 7 дней, предусмотренный законом при дистанционной продаже, то можно продавать товары НЕ дистанционно. Тогда потребители будут иметь возможность непосредственно ознакомиться с товаром ДО ПОКУПКИ и не будут иметь права вернуть любой товар в течение 7 дней.
Где написано должны? Возвращать можно и если есть причина (не подходит) возвращать нужно, даже если покупатель купил в магазине, он имеет право вернуть, и в реальном магазине с этим вообще проблем нет. У нас опыт сотрудничества с озон, у них с этим весело, возвраты отмены невыкупы для покупателей бесплатные, и до 2 месяцев возврат может ехать обратно продавцу с оплатой за услугу возврата и доп. услуг до 350р. Эти 350р продавец закидывает в цену товара, и это продавцу может быть невыгодно, почему он не имеет возможности установить привлекательную цену на свое усмотрение. И почему покупателю не оплатить бы доставку товара от которого он отказался, ее же всеравно оплатит другой покупатель который все таки купит этот товар, но он его будет покупать уже с наценкой, которая должна будет покрыть расходы продавцу за невыкуп предыдущего покупателя. Если на вб с продавца на модели FBS не высчитывают за доставку возвратов и прочих невыкупов, а высчитывают только с покупателя, сколько там 50 или 100 рэ. то это нормально. И всем известно, что расходы по доставке оплачивает покупатель при покупке товаров, невыкупы и возвраты тоже оплачивает покупатель. А вот чтобы не было брака и прочих недостатков товара, площадка должна у продавцов принимать товары, потому что площадка передает товары продавцов покупателю. А то организовали на уровне, рубить бабло на доставке и удачных продажах с трехэтажными наценками, а в случае если товар некачественный все проблемы перекладывают на добросовестного покупателя и продавца, который на площадке по сути никто.
По поводу "идиотов", неудачное выражение не более, обижаться не нужно, хотя такие кадры бывают...,) пвзэшники в курсе.)
По поводу безусловного возврата товара от покупателя в течении 7 дней. А что, на вб. продавцу успевают за 7 дней вернуть товар? Интересно, каким это макаром у них получается? То что покупатель сдал товар в пвз, это еще не говорит о том что он его вернул продавцу, но это мы предполагаем конечно из опыта работы с озон, у них товар согласно договора может ехать обратно до двух месяцев.
"Почему по вашему мнению потребитель не вправе НЕПОСРЕДСТВЕННО ознакомиться с товаром в течение 7 дней, предусмотренных законом при дистанционной продаже, и только после ознакомления с товаром принять для себя окончательное решение о покупке или возврате товара с сохранением товарного вида и потребительских свойств?"
Да, ознакомиться то может конечно, а почему бы за прокат не заплатить тогда? Товар-деньги тоже вроде никто не отменял еще, плати и ознакамливайся. Ознакамливаясь, покупатель же пользоваться будет товаром? или в шкаф закинет на недельку, чтобы потом в хорошем настроении принять решение. И покупатель покупает товар в личное пользование, и нигде не указывается ни в каком договоре, что он приобретает товар для ознакомления с последующим возможным возвратом.
Срок в 7 дней предусмотрен именно на НЕПОСРЕДСТВЕННОЕ ознакомление с товаром, изучение информации о товаре, в том числе, представленную в самом товаре в электронной форме, и на проверку его потребительских свойств. Поэтому действия потребителя в пределах срока 7 дней не считаются "прокатом" или "пользованием", а считаются именно первичным непосредственным ознакомлением с товаром, информацией о товаре и его потребительскими свойствами, на которые потребитель имеет полное право согласно законодательству. Это необходимо для осуществления права потребителя на ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР товара, которое также предусмотрено законодательством.
Каким образом, например, потребитель может ознакомиться с инструкцией к товару в электронной форме внутри самого товара, с его потребительскими свойствами, его внешним видом и его поведением при использовании БЕЗ непосредственного ознакомления с товаром? Как, например, можно услышать громкость шума работы товара без его включения и проверки? Как, например, можно определить влияние мерцания АМОЛЕД экрана на глаза конкретного потребителя без включения и проверки смартфона?
Поэтому важно различать первичное ознакомление с товаром, информацией о товаре, проверку его потребительских свойства и последующую НЕПОСРЕДСТВЕННУЮ, ФАКТИЧЕСКУЮ эксплуатацию товара, его ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ с целью извлечения полезных свойств из товара. Суды даже отдельно разъясняют данный момент. Вот наглядный пример из судебной практики - рекомендую прочитать очень внимательно и вдумчиво, на что указывает суд:
Довод ответчика в жалобе о том, что товар эксплуатировался, то есть потерял свой заводской (товарный) вид, по причине частично сборки товара покупателем, является несостоятельным.Эксплуатация товара – это стадия жизненного цикла изделия, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается его качество. Эксплуатация изделия включает в себя в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, то есть извлечение полезных свойств.
По мнению суда, именно частичная сборка товара позволила истцу выявить факт того, что товар не подошел по размеру, в связи с чем он прекратил сборку и обратился к продавцу на следующий день с заявлением об отказе от договора, доказательств того, что истец приступил к функциональному использования товара, то есть к его непосредственной эксплуатации, материалы дела не содержат.
В данном случае суд четко указывает, что товар был частично собран потребителем не с целью ИЗВЛЕЧЕНИЯ ПОЛЕЗНЫХ СВОЙСТВ из товара, а с целью ПЕРВИЧНОЙ ПРОВЕРКИ товара и выяснения подходит товар потребителю или нет. Следовательно, к НЕПОСРЕДСТВЕННОЙ эксплуатации товара, его функциональному использованию потребитель не приступал.
С точки зрения потребителя срок в 7 дней по закону считается соблюденным в случае передачи товара продавцу на возврат способом, установленным офертой, или в случае направления обращения/заявления/претензии продавцу об отказе от товара согласно ст. 26.1 ЗоЗПП. И дальше уже продавец в ответе разъясняет потребителю порядок возврата товара. Сколько дальше товар едет до продавца для соблюдения срока в 7 дней уже не важно. То есть срок в 7 дней предоставляется потребителю именно на принятие решения об отказе от товара и обращение к продавцу с этим отказом.
Касаемо реализации товаров через маркетплейсы я согласен с вами в плане частого и существенного нарушения как прав потребителей, так и прав продавцов. Я не согласился с вами в первую очередь в отношении перекладывания ВСЕЙ ответственности на "недобросовестных" потребителей, которые всего-навсего просто пользуются своим законным правом на непосредственное ознакомление с товаром в течение 7 дней.
Те потребители, которые портят товары и нещадно их эксплуатируют для извлечения полезных свойств (а не для первичной проверки), а потом возвращают их через месяц, два, а то и полгода, пользуясь лояльностью маркетплейсов в плане возвратов, я согласен, что действуют недобросовестно и причиняют убытки продавцам. Но это ведь не повод лишать ВСЕХ потребителей их законного права на отказ от товара в положенные 7 дней с сохранением товарного вида, не так ли?
Также я согласен по поводу беспредела маркетплейсов в отношении продавцов, когда от потребителей принимаются товары с явными нарушениями сроков возврата и состояния товаров, и когда маркетплейсы отказывают в компенсации, повредив товар при доставке или хранении, ссылаясь, что товар "побывал у потребителя". Да, речь про наш любимый Озон 😇
Пусть всего навсего пользуются, пока "лавку" не прикрыли. Завтра обязательно перекрутят в другую сторону и вам придется разъяснят уже обратное. Нам другое интересно, платят ли на вб за доставку возвратов продавцы? покупатели вроде платят то ли 50 то ли 100р, а вот продавцы что нибудь платят? или можно просто поставить на товар 500р и накинуть сверху в счет расходов за услуги площадки вб и все.
Надо всетаки понимать покупателям, что за все расходы в любом случае платят они и больше никто, было бы лучше чтобы покупатели оплачивали расходы своих заказов, а не заказы других покупателей, это как раз было бы справедливо и правильно.