{"id":13456,"url":"\/distributions\/13456\/click?bit=1&hash=6bf95d5850d39a632d71d9ebb94b8a4e644bc6a23b4e4c2644b39e47003b100d","title":"80 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0438\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0434\u044b\u0440\u044f\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043d\u043e\u0441\u043a\u0443 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430","buttonText":"\u0427\u0442\u043e\u043e\u043e?","imageUuid":"a05ce1a7-0771-5520-b8cb-45c9bdd65351","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как мы запустили сервис цифрового тайного покупателя, забили на него на 3 года и вернулись к нему в локдаун

Про меня

Всем привет! Меня зовут Михаил Кузьмин. Мне 35 лет, из которых 10 лет я занимался разными бизнесами: от франшиз Мосигры и Додо Пиццы до интегратора amoCRM и цифрового тайного покупателя Scont. По образованию я закончил МИФИ по специальности медицинская физика. По похожему направлению проработал 2.5 года в ФМБА и Росатоме. В итоге я разочаровался в гос. компаниях ввиду их тотальной неэффективности и ушел в бизнес.

Обстановка перед запуском

В декабре 2018 года после неудачного выхода из бизнеса по продаже дизайнерской мебели я уехал в Азию.

Блуждая по развалинам Сиам рипа, я поставил себе цель ничего не делать 3-4 недели. И это, кстати, оказалось очень сложной задачей, с которой я успешно не справился.

Примерно через месяц я начал медленно сходить с ума от скуки и одиночества: стал учить стихи, репетировать карточные фокусы, пытался медитировать, короче занимал себя чем угодно, чтобы не «съехать» окончательно.

Есть такой фильм «Апокалипсис сегодня». Так вот, он начинается с интересной сцены с главным героем, где он сходит с ума в номере отеля. Примерно так же было и у меня. Кстати, и территориально я был близко к главному герою фильма. В голову лезли самые разные мысли: от совсем безумных до совсем банальных.

я схожу с ума в гостинице где-то в Азии

Мысленно стал проводить эксперименты и размышлять, спрашивая себя, а чтобы я делал, если бы жил здесь всегда, а в России у меня был розничный бизнес? Тогда и придумал запустить сервис цифрового тайного покупателя, который тогда был назван Sales Control. Мне показалось это простой и понятной идеей: смотришь по камерам как работают люди, оцениваешь и предоставляешь клиентам простые и понятные отчеты за доступные деньги. Вроде все логично и просто.

Кратко про Scont (sales control)

Scont предоставляет клиентам услугу по цифровому тайному покупателю 7 дней в неделю 365 дней в году каждый час от 4 990 ₽ в месяц. Это как тайный покупатель, только каждый час, онлайн, дешево и без операционных проблем. Сервис помогает повышать средний чек в среднем на 10-15%, ускоряет ввод в работу новых сотрудников на кассе с 10-14 дней до 3-5, привносит абсолютную прозрачность в оффлайне. Это если кратко: )

Запуск

В конце 2018 году я написал об этой идее знакомым из Додо Пиццы. В результате франчайзи из Челябинска сказал, что идея хорошая, но скорее всего ничего не получится, хотя он готов провести тест. Другие же предприниматели сразу меня корректно и интеллигентно послали.

Я вернулся в Россию в январе, мы сделали первую модель оценки «на коленке» и запустили сервис.

Александр Сидоров, на тот момент франчайзи Додо пиццы в Челябинске. Мы вместе создаем первую модель оценки.

Быстро осознав, что сам не настолько усидчив, чтобы ежедневно сидеть и оценивать работу людей, я подключил к работе двоюродного брата и сестру. В первые месяцы мы не брали плату за тест и я платил родственникам из собственного кармана.

Когда к маю 2019 года партнер Додо Пиццы из Челябинска решил оставить сервис в работе на постоянной основе и даже согласился платить за это деньги, но как ни странно, я полностью забросил salescontrol и стал внедрять amoCRM и Power BI, создав компанию биарх.

Для «галочки» попытался в холодную продать salescontrol в пару компаний, но у меня ничего не получилось. Наверное поэтому и забросил.

Теперь мне кажется это очень странным решением, ведь на самом деле все получилось, но тогда я перестал верить в продукт и решил переключится на интеграторский бизнес.

В первые годы мне было даже стыдно говорить о salescontrol, как будто это что-то детское и не серьезное.

Прошло 3 года: )

В 2021 году мы уже были немного известной компанией в узком кругу интеграторов amoCRM и Power BI. У нас даже были известные клиенты. Пару раз мы даже выступили на amoConf в Москве и Перми. В общем все было достаточно стандартно, но бизнес не развивался. Я это чувствовал подкоркой. Все зависело от меня и от партнера. Да, и в целом, мы начали стагнировать и «выгорать».

В апреле 2021 года, мы с партнером думали как развивать компанию, что делать и куда вообще стрелять? И тут мне поступает звонок — еще один партнер Додо хочет внедрить себе сервис сейлс контрол. «О черт!», — подумал я, — «только не это». Если честно, то я хотел его отговорить. В ходе разговора выяснилось, что один из бизнес-аналитиков Додо анализировал челябинские пиццерии и разместил заметку о нашем сервисе во внутреннем дайджесте Додо. И еще у партнера из Челябинска были очень хорошие оценки работы сотрудников на кассе.

Тогда мы решили всерьез заняться salescontrol снова. На тот момент от инетграторского бизнеса полностью «выгорели» и понимали, что долго в таком режиме не протянем: рост среднего чека по проектам требовал постоянного вовлечения нас в каждый проект.

С тех пор прошло около 8 месяцев и это решение я считаю правильным.

Примерно тогда же в мае 2021 года мы провели еще и первую в своей жизни оффлайн и онлайн конференцию по Power BI — Pbiconf. Но это совсем другая история).

Сейлс контрол 2.0

Реальным запуском сейлс контрола можно считать май 2021 года. Тогда же мы его переименовали в Scont, сделали первую презентацию, сайт и начали продавать. Звонили, делали рассылки в холодную. К слову из рассылки к нам пришел очень известный и крутой игрок из Екатеринбурга — Сушкофф и дель Песто.

Дальше будут факты: )

Экономика

Юнит экономика у сервиса положительная, если не учитывать заработную плату партнеров: ). Мы это заранее знали и готовили подушку с помощью интеграционного бизнеса. Средний чек составляет 9 000 рублей.

В настоящее время подходим к 100 точкам на обслуживании. План по 2022 году — 300 розничных точек.

Какие IT-решения мы используем

Визуализация данных представлена в Power BI.

Скриншот одной из страниц аналитики

По камерам преимущественно работаем с сервисом Ivideon. Если клиенты используют другие сервисы и системы, то это не проблема, мы можем работать почти с любой. Мы универсальны и не привязываем клиентов «железом».

Если клиенту нужны аудио бейджи, то используем решение от компании Вока. Вместе с Вокой мы делали проект для М.Видео. Наша роль была аналитическая. По-моему получился прекрасный кейс, но об этом в следующий раз.

Для продаж мы используем amoCRM, а для управления проектами, задачами и внутренними чатами Bitrix24. Тот случай, когда системы прекрасно дружат в одном проекте.

Про команду

Основателей двое. Я пока нахожусь в Москве, но планирую переехать на Родину в Снежинск и пожить какое-то время там, партнер живет в Алма-Ате.

В команду входят: аккаунт-директор, HR, супервайзеры, руководитель бэк-офиса, бизнес-аналитики, маркетологи, бухгалтер, контролеры. Общая численность задействованных в проекте людей более 20 человек.

Про качество

Многие клиенты используют сервис Scont в своей системе материальной и нематериальной мотивации, поэтому система должна быть достаточно точной. Для этого мы ввели механизм апелляций. Каждый управляющий розничной точки может подать апелляцию в системе, на которую 100% будет дана обратная связь. Это прозрачно и просто. Для нас же этот показатель качества. Сейчас апелляции составляют — не более десятых долей процента от проведенных проверок.

Пример того, что оцениваем

Ниже перечислены некоторые критерии по которым может проводиться оценка. По каждому проекту подбирается наиболее подходящий набор критериев: дружелюбность, приветствие, имя, телефон (для системы лояльности), знание продукта, альтернатива, допродажа, реакция (скорость обслуживания), бейдж (есть ли у кассира бейдж с именем), приборы и так далее… Если проект сложный, мы делаем «пилотный проект», где находим слабые места, которые будем усиливать и контролировать.

Используем ли мы нейросети

Нет, но будем. Пока проводим эксперименты, тестируем модели. Затем будем планомерно внедрять ML в работу сервиса.

Про маркетинг

Недавно прошли курс по ABM маркетингу у Алексея Марушевского и, я считаю, это одной из самых ценных инвестиций. Если у вас b2b, b2g бизнес — я бы крайне советовал пройти его курс.

Если кратко, то мы используем тезисы и подход из account based marketing как основной составляющей нашего маркетинга.

Из интересного: мы запустили конкурс на лучшую торговую точку среди фастфуд сетей. Модель оценки универсальна. По итогам конкурса точка, у которой самый хороший сервис получит призы: собственник — 3 месяца бесплатного сервиса, управляющий — эпл часы, работник — беспроводные наушники.

Также весной планируем провести оффлайн мероприятие в Екатеринбурге.

Про клиентов

Среди клиентов как известные так и неизвестные компании: Додо пицца, Сушкоф и дель Песто, был проект с М.Видео и другие.

Про стоимость

При старте проекта 50 оценок мы всегда предоставляем бесплатно.

100 проверок стоят 4 990₽.

300 проверок стоят 9 990₽.

Могут быть коэффициенты увеличения при сложных проверках. Но таких случаев мало. Некоторые клиенты, например, просят оценивать также пищевую безопасность.

Про бесплатные проверки

Для абсолютно всех клиентов мы предоставляем 50 бесплатных проверок. Если клиент хочет сразу купить сервис все равно начинаем с бесплатных проверок. Так клиент понимает ценность и ничем не рискует.

Что дает сервис

В среднем чек растет на 10-15% за счет дополнительных продаж при условии, что владельцы точек и их управляющие используют результаты проверок и аналитику для обучения и мотивации персонала. Улучшается сервис, появляется прозрачность.

Также для клиентов мы готовим тренажеры для сотрудников. Это когда новых сотрудников просят побыть в роли контролеров себя и своих коллег и найти ошибки в их продажах. Так сотрудник быстро учится, что значительно ускоряет ввод его в работу.

Делимся успешным опытом наших клиентов среди других участников Scont. Это очень важная составляющая нашего бизнеса.

Про инвестиции

Ищем ли мы инвестиции? Скорее нет, чем да. Ведем переговоры с несколькими потенциальными инвесторами. Есть предварительный интерес во вложениях в проект. В большей степени нам сейчас важна экспертиза инвесторов, консультационная помощь от опытных и успешных предпринимателей.

Про совет директоров

Недавно я прочитал книгу «Зависимый мозг» и решил прекратить «витать в облаках». Для этого я создал виртуальный совет директоров, который заседает у меня в голове). Куда я пригласил тех предпринимателей, чей подход мне нравится или я знаю лично. Сейчас в совете: Овчинников Федор, Токовин Михаил, Довжик Виктор и Уоррен Баффет.

Теперь когда иду на работу провожу заседание Совета директоров. Кстати одним из решений совета директоров и было написание данной статьи :)

Если вы захотите бесплатно попробовать сервис, то на сайте salescontrol.ru можно оставить заявку. Ну и всем с VC.ru мы подарим не 50, а 75 пробных бесплатных проверок.

Всем спасибо!

П.С.

Также я завел телеграмм канал в котором пишу мысли, идеи и внутрянку Scont. Кому интересен такой формат, заходите.

0
23 комментария
Написать комментарий...
Вениамин Чеботарев

Извините за тупость, но я так и не понял - как проходит проверка?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Спасибо за вопрос. Это я не отразил, вылетело. Контролируют люди. Подключаются по камерам и смотрят соответствие стандартам продаж.

Ответить
Развернуть ветку
ViktoRus

Тюремный сервис. Удалённо издеваются над персоналом. В стране, где зарплаты в большинстве не соответствуют труду. Где экономика на ладан дышит. Где нет реальных профсоюзов. Где не успели построить дальше n-кольца подобие культуры и сервиса продаж... имитация. Подобная тема странам третьего мира, в плане экономики, совсем не подходит. Может США? и то не точно... засудят. Будь работником, а не рабом - послал бы работодателя с такими проверками уже на собеседовании. На кассе самообслуживания используйте свои методы хитрожопые, там ии не делает ошибок, как и вы идеальный наш.

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

У нас есть специальные рекомендации для клиентов как с помощью сервиса можно дополнительно премировать сотрудников, так же мы всегда проговариваем что сервис не направлен на демпремирование людей. Наоборот, со стороны помогает выявить недочеты в работе и их устранить.

Ответить
Развернуть ветку
Антон
Где не успели построить дальше n-кольца подобие культуры и сервиса продаж

Вроде как этот сервис — как раз инструмент для построения этой культуры? По-вашему, какими методами её надо строить?

И почему наблюдение за непосредственным выполнением работы сотрудником — это "рабство" и "издевательство"? Если сервис — продукт работы сотрудника, то какой ещё QA может быть в такой ситуации?

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Naumenko

Как юридически оформляется наблюдение за сотрудниками третьей стороной? Какое-то согласие?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

В каждом магазине, ресторане, торговой точки стоит камера. Во многих бизнесах собственники сидят и вручную контролируют (у нас такой клиент недавно пришел, больше физически не мог уже). Думаю также как и с обычными камерами. С каждым клиентом у нас подписывается договор о неразглашении. Вопрос хороший, думаю мы над этим посерьезнее задумаемся.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Данилов

Отличный материал. Успехов и роста!

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Constantine Gerassimov

Расскажите про механику
Реально чел 10 часов просматривает камеры и слушает что происходит на точке?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Мы используем программу тайм доктор и отслеживаем эффективность работы сотрудников в течение рабочей смены. Также есть перекрестные проверки и коэффициент апеляций от клиентов. Если значения превышают допустимые мы начинаем разбираться что не так.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Инкогнито

я правильно понимаю, что вы предоставляете услугу, которая заключается в том, что в определенный момент времени ваш сотрудник подключается к видеотрансляции с камер клиента и заполняет чек-лист по стандартам работы?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Да, за одним но. Мы подключаемся по факту. Онлайн это делать пока не можем. Задержка составляет до 2 дней.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Инкогнито

а в чем тогда уникальное предложение? Клиент может сам найти студента, который будет смотреть записи и чекать стандарты работы сотрудников. Зачем к вам ему обращаться?

Ответить
Развернуть ветку
Damir Shakirov

Что с рентабельностью?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Рентабельность по юниту в районе 30%. В целом бизнес убыточный пока из-за наших с партнером заработных плат.

Ответить
Развернуть ветку
Damir Shakirov

Так а без ваших зарплат сколько общая рентабельность?

Ответить
Развернуть ветку
Constantine Gerassimov

За 500 рублей в день получается? Если экономика сходится в плюсе у вас

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Экономика по юниту в районе 30%. Есть способы повышения среднего чека: контроль пищевой безопасности и так далее.

Ответить
Развернуть ветку
Gregory Galperin

Но тут же возможно только линейное масштабирование? То есть придется набирать контроллеров все больше и больше, и оптимизировать их работу будет нельзя?

Почему франчайзи ДоДо, например не может посадить у себя сам одного такого контроллера?

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

Многие к нам пришли после своих контролеров. В итоге получаются очень большие транзакционные расходы у клиентов если самим делать. Кто-то конечно сможет, спорить не буду.
Пока рост линейный будет (мы рассчитали до 1000 точек мы сможем так расти, потом уже нет). По-другому никак. Нам нужны данные для будущего обучения нейро сети.
Наша цель в течение 1.5 лет выкатить нейро сеть, которая каждую продажу будет анализировать на базовые параметры. Но это пока мечты. Наработки есть, хотя и наработки я могу это назвать с натяжкой.

Ответить
Развернуть ветку
Влад Куряев

300 проверок - 9990 р.
1 проверка стоит 33.3р.
Вопрос, сколько зарабатывает на этом тайный покупатель, и сколько остается сервису?
Если пополам, то неужели люди идут работать за 16,65р. за поход?
Кажется здесь что-то не так...

Ответить
Развернуть ветку
Предварительный цвет

контролеры работают по часовой ставке. В среднем одна проверка делается за 5 минут +−. За один час контролер может сделать до 10 проверок. Или 160 рублей. За месяц можно заработать 20-25 тыс ₽. Все вроде сходится.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 23 комментария
null