Бот обратной связи и поддержка в Telegram: большие грабли и звонкая балалайка

Привет! Меня зовут Роман, делаю телеграм-ботов и веду канал про полезных телеграм-ботов для жизни и бизнеса. Я люблю, когда всё просто, понятно и по полочкам. Когда есть возможность хотя бы минимального контроля за тем, что происходит. В поддержке этого никогда не было. Всегда была вакханалия и неразбериха, по крайней мере, у меня.

Делюсь опытом, как мы через телеграм-бота организовали поддержку наших продуктов, почему “общий аккаунт на всех” — это зло, и почему своя балалайка лучше чужих. В общем, с чего начинали и до чего дошли. Если у вас стоит задача организации обратной связи и поддержки своих пользователей, их консультировании в Telegram — перенимайте опыт. Это лучше, чем наступать на похожие грабли.

Я делаю ботов для телеграма. Вот тут делал бота для удобного учёта финансов, а здесь — бота для чистки комментариев от спама. Всем им нужна поддержка. Особенно остро встал вопрос, когда перешли на полукоммерческие рельсы. К сожалению, пользователи не сильно любят читать. Да давайте откровенно: никто инструкции не читает. Все осваивают «методом тыка», а потом удивляются, что работает не так, как думалось. А если совсем уж ничего не понятно — нужно спросить, и поэтому связь для клиентов должна быть обязательно.

Во-первых, поддержка должна быть преимущественно на той же платформе, где и продукт. Например, мы вели группу ВКонтакте и через сообщения делали там поддержку, было очень неудобно. Сроки срывались, на ответ забивалось. Стало понятно, что всё должно быть централизовано. Тут, там, сям – это не сервис, да и просто неудобно.

Во-вторых, хоть здесь и пели дифирамбы тому, как это удобно, наш опыт показал обратное. Даже когда под одним аккаунтом сидят несколько человек. Это и разный стиль ответов, и невозможность обсудить ситуацию быстро. Не знаю, почему все этот метод хвалят, мне он кажется очень неудобным. Тем более, мой внутренний параноик никак не мог успокоиться, что за аккаунтом можно недоглядеть, его уведут, а потом его заскамят. А это между тем таки “корпоративный аккаунт”, и репутационный удар в нашей сфере важен.

Стали смотреть решения, что есть на рынке.

Посмотрели готовые решения телеграм-ботов, которые занимаются поддержкой и обратной связью с пользователями. Но во всех них был существенный недостаток: каша из сообщений. Все сообщения пользователей скидывались либо в личный чат, либо в группу. Если писало несколько человек сразу, была мешанина. Кто, чего, кому и куда — всё это сильно напрягало. Проще стало, когда телеграм выпустил обновления с темами (топиками), ведь теперь каждая тема была для разговора с отдельным пользователем. Хоть здесь можно было как-то удобно разделить. Но решений, которые бы поддерживали это, оказалось мало, а те, что были — выглядели странными. Какой выход? Делаем свою разработку с блек-джеком, удобствами и простотой!

Итак, делаем своё. Для нас было важно, чтобы:

а) Один пользователь = одна ветка. При этом весь разговор сохраняется в данной ветке, чтобы, если ты привлекаешь помощника (или как это модно — делегируешь), человек мог быстро войти в контекст и помочь пользователю. Либо сам вспомнишь о чем вообще шла речь ранее.

б) Важно, чтобы в этой ветке можно было обсудить какие-то вопросы, поделиться вариантами ответа и ссылками с помощником. В решениях, которые мы нашли, любое сообщение в теме сразу отправлялось пользователю. Это ведь очень неудобно! Даже выругаться нельзя!

в) Важно, чтобы была полная информация о пользователе: его данные и ID, которые можно использовать дальше в работе.

г) Желательно, чтобы можно было отвечать шаблоном: забил частые вопросы и ответы на них (помним, что инструкции в большинстве не читают) — видишь, опять спрашивают — Хоба! — ответ и отправился.

д) Никаких прокладок! Сайтов или ещё чего-либо. Должна быть возможность быстро отреагировать на вопрос. Вот тут, под рукой, в телефоне. То есть всё только внутри телеги.

Первая версия была готова спустя неделю. Через ещё одну неделю отловили баги, недочёты и прочие неудобства. После третьей недели всё перенесли на конструктор таких ботов, так как нам по работе нужно поддерживать несколько саппорт-ботов для нескольких проектов.

Конечно, на достигнутом не хотелось останавливаться. Особенно когда это упрощает твою работу.

Со временем добавили:

• Метки — что-то наподобие UTM-меток для отслеживания, откуда пришёл пользователь.

• Статусы — метки, которыми можно помечать заявки от пользователей. Банально “Открыто”, “В работе”, “Завершено”. Но можно и свои.

• Рассылку по пользователям — тут стандартная плюшка, без комментариев.

• Виды разрешённых сообщений — чтобы вам можно было присылать только текст и картинки. Никаких файлов, т.е. только то, что вы разрешите. Сделано скорее в целях безопасности.

• Ассистенты — давать возможность редактировать данные в боте помощникам.

И многое другое.

Кому полезен такой формат? Да всем, у кого есть какое-то общение с пользователями и вы не хотите общаться через свой личный аккаунт. Почти все владельцы каналов, специалисты общей практики (например, психологи), а также те, кто работает в команде.

Свой бот мы выпустили в паблик. Сейчас это уже хороший конструктор ботов поддержки, которым может воспользоваться каждый. Вот он

Каждый может создать своего бота и попробовать все функции. Создание бота — бесплатно, его использование — тоже. Однако в нём есть рекламная строка, которая отключается платно: что-то около 82 рублей за бота, если платить на год вперёд.

Мы пользуемся своими ботами каждый день. И даже считаю, что близко подошли к идеалу: удобно, понятно, централизованно. Конечно, нет предела совершенству, но приятно, когда твоя балалайка играет как надо.