Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX
Формула хорошего сервиса
Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? И да, и нет. Сервис (или клиентский опыт, customer experience) можно представить простой формулой:
Представьте: вы отправились сегодня в кафе или магазин впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы больше туда не придете. Если же реальность превзошла ожидания – тогда вы встретили WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.
Не обязательно в сервисном случае ждать чуда и подвига. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – уже хорошо. Чтобы каждый клиент был доволен, нужно удовлетворить его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.
Два пути изучения ожиданий
Как изучить ожидания клиента?
Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»
Самые популярные ответы (и ожидания) о сервисе – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может не стрелять по воробьям, а фокусно улучшать сервис: делать быстрее, веселее или внедрять быструю доставку.
Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го каждый бизнес пытается заглянуть в будущее, сделать верную ставку.
Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас стало жирным шрифтом.