🎙 Эффект купе: почему незнакомцу легче рассказать правду Пост 1 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Я не знаю этих людей. Никогда их не видел. И, скорее всего, не увижу снова. Но каждый раз они рассказывают мне всё. Даже то, о чём не планировали говорить. Представьте: вы едете в поезде, ночь, купе, незнакомец напротив…
OZON проводит расследование: Кто добавил лояльному клиенту в заказ мышиный помет?
Склады OZON (ООО Интернет решения) заполонили грызуны. Клиенты продолжают находить в своих заказах мышей или их экскременты, способные причинить значительный вред здоровью людей.
Как OZON испортил детский праздник. Что происходит и как вам избежать подобных проблем?
Дети остаются без подарков, родители тратят время и нервы, поддержка OZON бездействует, продавцы получают негативные отзывы. С чем это связано? Рассказываю в статье.
💡 Три кейса: как эффект купе изменил бизнес
Пост 4 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов”
🎯 Магия правильных вопросов: техники эффекта купе
Пост 3 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Вчера клиент сказал мне: “Я никогда никому не рассказывал то, что рассказал вам.” А я всего лишь задал правильный вопрос. Почему обычные вопросы не работают? “Довольны ли вы нашим сервисом?” — и получаете дежурное “да, всё нормально”. “Оцените качество обслуживания от 1 до…
🔍 96% недовольных клиентов молчат. Как их разговорить?
Пост 2 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Только 4 из 100 недовольных клиентов жалуются напрямую. Остальные 96% просто уходят молча. Эта статистика переворачивает представление о клиентской обратной связи. Если в вашей компании мало жалоб — это не повод для гордости. Это повод для беспокойства. Иллюзия довольных клиен…
5 сигналов того, что ваши клиенты недовольны (и вы об этом не знаете)
96% недовольных клиентов уходят молча. Они не жалуются, не оставляют негативные отзывы — просто исчезают. И уводят с собой 6 других потенциальных клиентов.Как распознать скрытое недовольство до того, как станет слишком поздно?
🔍 Сигнал №1: Изменился тон общения
Механические весы и кассы с рычагами: как тактильность усиливает доверие
Как физическое взаимодействие и технологии ИИ формируют новую психологию покупок
Анализ потребителей и создание ценности
Как добиться высокой лояльности и удовлетворенности клиентов? Многие компании сейчас делают акцент на пользовательском опыте. Давайте разберемся, что это такое, как измерить восприятие клиентами ценности и что действительно влияет на их удовлетворение. В статье мы разобрали сложные расчеты и сделали понятный алгоритм, как измерить потребительскую ц…
Как повысить EBIDTA, если ROI от затрат в СХ снижается и будет снижаться дальше?
Бесконечно улучшать опыт клиента и сотрудников невыгодно. Выше определенного уровня csi каждый рубль окупается дольше или вообще не окупается.
Что делать?
Топ ошибок при работе с персонализацией
Опыт сооснователя платформы Gravity Field. Часть первая
В 2023 году сложно представить успешный онлайн-бизнес без использования инструментов для сегментации и персонализации. Для этих целей компании подключают внешние технологические решения либо разрабатывают с…