#Cx

Настоящий и фальшивый WOW cервис. Часть 1️⃣

Всем знакомо понятие wow.
Персонал, чтобы произвести ВАУ эффект, должен пробежать экстра милю, прыгнуть выше головы. Виталий Антощенко даже книгу об этом написал “Ух ты! Сервис”.
🔹Хорошим сервисом является стабильный сервис с вкраплениями приятных элементов.
🤔Но некоторые руководители так не считают. Они креативят, стараются придумать что-то…

Customer service and Experience

Что же мы улучшаем? Сервис или опыт? В чем отличия?

❗Сервис (обслуживание) – популярныи и понятныи термин. Он означает разницу между ожиданиями и реальным обслуживанием клиента.
💡Например, Вы идете в парикмахерскии салон. Вы ждете, что будет красиво, чисто, Вам предложат кофе и сделают красивую стрижку. Но в реальности…. Вам нужно долго ждать администратора, парикмахер в грязном халате, а стрижка…

HR-тренды: новая этика и старые проблемы

Кто такой менеджер по этике, как сохранить ментальное здоровье сотрудников и улучшить клиентский сервис

 Что бесит в современном сервисе?

♻Эпидемия в мире плохо повлияла на сервис.

1 Во-первых – увеличилось количество барьеров и трудностей на клиентском пути. Маски, очереди в вход, прозрачные стекла, или вообще прием только он-лайн. Напр., обслуживание в банке – это когда Вы и менеджер (оба в масках) обсуждаете через прозрачное стекло детали договора, вам плохо слышно, видно и понятно, о чем идет речь. Знакомо?

Стандарты сервиса имеют плохую репутацию

🔥Стандарты сервиса имеют плохую репутацию. Кто же любит стандартный сервис? Я часто слышу возражения: "Это для роботов, мы хотим сервис с индивидуальным подходом, эмоциями, от сердца к сердцу".
Но!

💡И в сервисе должны быть правила. Приветствие, вопросы клиенту, обслуживание, работа с жалобами и возражениями, прощание - это фундамент. Если сотрудник такие правила забывает - увы, будут проблемы. Вроде так легко: приветствие, прощание. Но если у Вас 10 сотрудников, то каждый решит по своему, как здороваться и стоит ли прощаться с клиентом.

Хорошо там, где об этом говорят!🔊

💡Эта ситуация произошла в розничной компании по продаже теплового оборудования. Крупная сеть более 50 магазинов в 4-х странах занимала лидирующую позицию на рынке, более 30% были оптовые постоянные клиенты. Генеральный директор возглавил проект по улучшению сервиса.

📒В ходе проекта мы с проектной командой розницы - изменили стандарты обслуживания во всех каналах контакта с клиентом (особый упор был на обслуживание постоянных клиентов, ими ранее никто не занимался) - настроили замеры сервиса с помощью программ Mystery Shopping і NPS - разработали новую систему оплаты труда персонала, которая включала надбавку…

Моя история

🔹Однажды я была на бизнес конференции, и спикер начал свою презентацию словами: “Кто я, чтобы выступать сегодня перед Вами?”
А дальше он рассказал свою историю: от проекта к проекту, от года к году. Благодаря его рассказу о себе у нас сформировалось доверие и уважение, а также - хорошее бизнес партнерство в будущем.
💌Вот и я хочу рассказать мою…

Глобальные тренды клиентского сервиса в 2021/22

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон

Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день. В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как…

Сервис, который наступит завтра

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? И да, и нет. Сервис (или клиентский опыт, customer experience) можно представить простой формулой:

Как видеочат на сайте улучшает клиентский опыт: 8 примеров

Видеочат — это новый канал продаж для ритейла и новый канал общения с клиентами для техподдержки и консалтинга. Рассмотрим несколько примеров его использования в разных нишах, чтобы понять, какие задачи он может закрывать.

Бизнес по науке, как создать бренд, который влияет на поведение потребителя

Прикладной нейро- и поведенческий маркетинг: анализ концепции новой продуктовой сети "Жизньмарт". Ищем ложные инсайты и когнитивные искажения.

Нейробиология выбора: удовольствие или боль

Формула принятия решений в условиях неопределенного выбора. Что такое ценность и как она определяет выбор потребителей? Почему мы предпочитаем один товар другому и готовы переплачивать уйму денег за бренд?

CX дизайн: Парадокс восстановления доверия (SRP). Или как повысить удовлетворенность клиентов даже после провала

Термин «парадокс восстановления доверия» (с англ. service recovery paradox или сокращенно SRP) был впервые введен в 1992 году профессорами Майклом Маккалоу (Michael McCollough) и Сундаром Бхарадваджем (Sundar Bharadwaj), которые провели исследование в ходе которого выявили, что удовлетворенность клиентов после исправления проблемы компанией…

Парадокс восстановления доверия smartercx.com
Инструкция: как создать карту зон доставки для интернет-магазина за 5 шагов

Во многих интернет-магазинах в городах их присутствия довольно сложная ценовая политика относительно условий доставки: много районов, много цен, запутаться проще простого. Лучшее UX-решение в этом случае — отображение цен на карте. В этой заметке мы расскажем, как быстро сделать удобную и наглядную карту зон доставки.

Кейсы CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения (часть 5)

Сегодня мы завершаем рассказ о кейсах сх-дизайна последним этапом - мнение/отзыв.

Кейсы CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения (часть 4)

Мы изучим 6 кейсов, а в финале вас, как всегда, ждет приятный сюрприз. Итак, начнем.

Думай медленно...решай быстро

Вы никогда не научитесь разбираться в поведенческой экономике и маркетинге без психологического образования. Но нужно ли вам это? Что если, вы хотите понять направление, не вникая в экономические и психологические дебри? Возможно ли это? Легко. Предлагаю список литературы, которая является фундаментом подхода.

Кейсы CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения (часть 3)

Итак, сегодня мы рассмотрим целых 7 кейсов. Обязательно дочитайте до конца, финал точно придется Вам по душе.

Маркетинг от президента. Чему может научиться Трамп бизнесмен у Трампа президента?

Как демократы хотели насолить Трампу, но только увеличили его рыночную стоимость. Хотите управлять бизнесом в неопределенных условиях выбора — научитесь управлять эмоциями. Эмоциональная ценность — важный бизнес актив в эпоху цифровых технологий.

Кейсы CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения (часть 2)

Салют! С вами снова Арсен Даллакян, и мы продолжаем рассматривать кейсы сх-дизайна.

6 кейсов CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения
Схема#1 Методология дизайна взаимодействий "компания клиент". BECX(c) RBU
Нас, кажется, обэнксили!

Как ему удалось сломать игру целой индустрии и создать собственную? Стратегия развития на основе поведенческих алгоритмов.

Возбудить фантазию и уменьшить боль. Нейробиология коммуникаций

В чем секрет эффективной коммуникации и как создавать работающие инструменты? Если вы ищете четкий и проверенный алгоритм, то вам в нейробиологию. Алгоритм, который влияет на поведение, 8 шагов на пути к инсайту.

Вы должны со мной переспать!

Нейроанатомия рекламы, как создать рекламное сообщение в соотвествии с принципами функционирования головного мозга.

Сферический конь вместо единорога

Чему не учат на курсах продукт менеджера, ошибка в теории JTBD и почему Фрейд был прав

Почему 9 из 10 стартапов не выдерживают проверки реальностью, чему не учат на курсах продукт менеджеров и ux дизайнеров, о чем молчат создатели теории jtbd? Инструменты поведенческого подхода в бизнесе, которые помогут избежать досадных промахов и провалов.

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Организация работы по проектированию потребительского опыта (CX‑design (UX‑design))
Почему люди не жертвуют на благотворительность и как 14 организаций преодолели это с помощью UX/CX

Катя Рокитян, железный дизайнер Redmadrobot Design Lab, изучила приложения и сайты организаций и опросила благотворителей, чтобы найти стоп-факторы и UX/CX-механики, которые позволяют их преодолеть. Конкуренция за внимание пользователя только усиливается, поэтому примеры полезны для любого бизнеса.

Не Sketch единым: какие инструменты используют команды при работе над UX, UI и CX

Представители Avito, «2ГИС», «Точки», «Сибура», «Сбербанка» и TalentTech рассказали Redmadrobot Design Lab про дизайн-тренды, любимые инструменты и кумиров в мире создания продуктов.

Офис Redmadrobot​
CX в работе с партнерами: рецепт телемедицинского стартапа

Сегодня делимся самым сокровенным для стартапа — секретами управления CX в работе с крупными партнерами. В апреле клиентский сервис "Доктор рядом" был удостоен премии CX World Awards 2019 за высокий уровень сервиса в B2B секторе. Надеемся, эти практики будут полезны и вам.

null