Elena Naumchik

Несколько лет назад в одном из ресторанов крупного сетевого фастфуда я встретила молодую девушку-кассира с крупной татуировкой фирменной картошки фри на руке. На мой удивлённый взгляд она улыбнулась и пояснила: «Это моя первая работа, она для меня очень важна, хочу помнить об этом всегда».

В компаниях любят говорить о важности клиента и клиентоцентричности. Но из-за ошибок мотивации, часто неточные KPIs приводят к конфликтам, выгоранию, репутационным рискам. Особенно те, что относятся к клиентскому опыту. CX-метрики, задуманные, как обратная связь от клиент…