Путь клиента

Маркетинг в 2025 году кардинально отличается от того, что мы видели всего несколько лет назад. Бурное развитие искусственного интеллекта, изменение потребительских привычек и новые технологические возможности создали уникальную среду, в которой традиционные подходы больше не работают. Рассмотрим ключевые тренды, которые определяют современный марке…

Почему российские компании переосмысливают подходы к клиентскому опыту. Представьте: клиент заходит в интернет-банк, и система уже знает, что ему нужен именно кредит на автомобиль, причем на сумму около миллиона рублей. Это не магия — это CX аналитика в действии. В России происходит настоящая революция в понимании того, как работать с данными о к…

Пост 4 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов”

Пост 3 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Вчера клиент сказал мне: “Я никогда никому не рассказывал то, что рассказал вам.” А я всего лишь задал правильный вопрос. Почему обычные вопросы не работают? “Довольны ли вы нашим сервисом?” — и получаете дежурное “да, всё нормально”. “Оцените качество обслуживания от 1 до…

Пост 2 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Только 4 из 100 недовольных клиентов жалуются напрямую. Остальные 96% просто уходят молча. Эта статистика переворачивает представление о клиентской обратной связи. Если в вашей компании мало жалоб — это не повод для гордости. Это повод для беспокойства. Иллюзия довольных клиен…

🎙 Эффект купе: почему незнакомцу легче рассказать правду Пост 1 из 5 в серии “Как получить честную обратную связь от клиентов” Я не знаю этих людей. Никогда их не видел. И, скорее всего, не увижу снова. Но каждый раз они рассказывают мне всё. Даже то, о чём не планировали говорить. Представьте: вы едете в поезде, ночь, купе, незнакомец напротив…

CX (Customer Experience) больше не «мягкая» тема. Сегодня это — реальный драйвер выручки, удержания и роста бизнеса. В 2025 году мы наблюдаем сдвиг: клиенты стали требовательнее, а технологии — умнее. Разбираем 5 ключевых трендов в CX с цифрами и примерами — для тех, кто хочет не просто знать, а внедрять.

Бизнесы вкладываются в подарки, кастомизацию и вау-сценарии — в надежде удержать клиента. Но исследование CEB (125 000 клиентов, более 100 компаний) показало: восторг работает хуже, чем принято считать. Главная идея книги The Effortless Experience — клиенты не хотят быть впечатлены, они хотят, чтобы им было просто. Что действительно разрушает лоя…

96% недовольных клиентов уходят молча. Они не жалуются, не оставляют негативные отзывы — просто исчезают. И уводят с собой 6 других потенциальных клиентов.Как распознать скрытое недовольство до того, как станет слишком поздно?

Представьте: вы потратили миллионы рублей на привлечение клиентов, они заинтересовались вашим продуктом, оставили заявку, а потом... просто исчезли. Знакомо? Согласно нашему исследованию российского рынка, 73% компаний теряют потенциальных клиентов именно на втором этапе воронки продаж — на стадии рассмотрения и принятия решения.