Почему 73% компаний теряют клиентов на втором этапе воронки продаж
Представьте: вы потратили миллионы рублей на привлечение клиентов, они заинтересовались вашим продуктом, оставили заявку, а потом... просто исчезли. Знакомо? Согласно нашему исследованию российского рынка, 73% компаний теряют потенциальных клиентов именно на втором этапе воронки продаж — на стадии рассмотрения и принятия решения.
Второй этап воронки: где все идет не так
Первый этап воронки — привлечение внимания — большинство компаний освоили неплохо. Тратят на контекстную рекламу, таргет, SEO, создают яркие креативы. Результат: люди узнают о продукте, переходят на сайт, иногда даже оставляют контакты.
А дальше начинается хаос.
Что происходит на втором этапе:
- Клиент получает стандартный welcome-набор, который никак не связан с тем, что его действительно интересовало
- Менеджер звонит через три дня (в лучшем случае) и начинает рассказывать о преимуществах продукта, не выяснив потребности
- Коммерческое предложение приходит в формате "один размер для всех"
- Клиент задает вопросы, а ответы приходят из разных отделов в разное время
- Между первым контактом и предложением проходит неделя, за которую у клиента 10 раз поменялись приоритеты
Результат предсказуем: клиент уходит к конкурентам, которые просто быстрее и точнее ответили на его запрос.
Анатомия потерь: 5 критических ошибок
1. Отсутствие персонализации на основе источника трафика
Клиент пришел из статьи "Как выбрать CRM для интернет-магазина", а получает общую презентацию обо всех возможностях вашей платформы. Логично, что он не видит релевантности.
Что делать: создавайте отдельные landing-страницы и сценарии для каждого источника трафика. Клиент из статьи про CRM должен увидеть именно CRM-функционал, а не весь продуктовый зоопарк.
2. Синдром "мы все расскажем сами"
Типичная ошибка B2B-продаж: менеджер звонит и 15 минут рассказывает о продукте, не задав ни одного вопроса о задачах клиента. В итоге презентует не то, что нужно.
Что делать: 80% времени первого разговора должно уходить на вопросы клиенту. Презентовать только после того, как поняли задачу.
3. Медленная скорость реакции
Исследования показывают: если вы не связались с лидом в течение 5 минут после заявки, вероятность конверсии падает в 10 раз. А большинство компаний звонят через день-два.
Что делать: автоматизируйте первый контакт. Даже если живой менеджер перезвонит позже, сразу после заявки должно прийти персонализированное сообщение с полезной информацией.
4. Отсутствие nurturing-последовательности
Клиент не готов купить прямо сейчас — это нормально для B2B. Но вместо того чтобы постепенно прогревать его полезным контентом, компании либо забывают о нем, либо спамят коммерческими предложениями.
Что делать: создайте серию писем с кейсами, гайдами, чек-листами, которые помогают решать задачи клиента даже без покупки вашего продукта.
5. Разорванность customer experience
Маркетинг обещает одно, сайт показывает другое, менеджер рассказывает третье, а договор содержит четвертое. Клиент теряется и не понимает, что именно он покупает.
Что делать: создайте единое видение продукта на всех этапах воронки. Customer Journey Map поможет увидеть все touchpoints и синхронизировать сообщения.
Customer Journey Map как решение
Customer Journey Map (CJM) — это визуализация всего пути клиента от первого знакомства с брендом до покупки и дальше. Но дело не в красивой схеме, а в системном подходе к оптимизации каждого этапа.
Как CJM помогает решить проблему второго этапа:
1. Выявляет разрывы в коммуникации CJM показывает, где именно теряется связь между ожиданиями клиента и действиями компании. Например, клиент ожидает технических деталей, а получает маркетинговые слоганы.
2. Синхронизирует команды Когда маркетинг, продажи и поддержка работают по единой карте пути клиента, исчезают противоречия в сообщениях и процессах.
3. Персонализирует коммуникацию CJM помогает создать разные сценарии для разных типов клиентов и источников трафика. B2B-клиент из Москвы и владелец интернет-магазина из региона требуют разного подхода.
4. Автоматизирует процессы На основе CJM можно настроить автоматические триггеры: если клиент скачал прайс, но не ответил на звонок — отправить кейс по его отрасли. Если открыл письмо, но не перешел по ссылке — предложить консультацию.
Как начать работу с CJM
Шаг 1. Соберите данные
- Интервью с клиентами (особенно с теми, кто ушел к конкурентам)
- Данные веб-аналитики и CRM
- Записи разговоров с менеджерами
- Обратная связь от отдела продаж
Шаг 2. Визуализируйте текущий путь
Нарисуйте, как сейчас проходит путь клиента от первого касания до покупки. Включите:
- Все touchpoints (сайт, звонки, письма, встречи)
- Эмоции клиента на каждом этапе
- Действия компании
- Боли и барьеры
Шаг 3. Найдите точки роста
Определите, где клиенты испытывают максимальные сложности или негативные эмоции. Это ваши точки роста.
Шаг 4. Создайте идеальный путь
Спроектируйте, как должен выглядеть путь клиента в идеале. Какие барьеры нужно убрать? Какие новые touchpoints добавить?
Шаг 5. Внедряйте поэтапно
Не пытайтесь изменить все сразу. Начните с самых критичных точек, тестируйте, измеряйте результат.
Заключение
Второй этап воронки продаж — это место, где решается судьба 73% ваших потенциальных клиентов. И в большинстве случаев они уходят не потому, что ваш продукт плохой, а потому, что процесс их сопровождения не учитывает их реальные потребности и ожидания.
Customer Journey Map — это не просто модная схема, а практический инструмент для системной оптимизации клиентского опыта. Компании, которые серьезно работают с CJM, показывают рост конверсии на 20-40% в течение первых месяцев.
Время перестать терять клиентов на втором этапе и начать превращать их в постоянных покупателей.
Об авторе: Signal Agency — агентство по customer intelligence, специализирующееся на создании эффективных Customer Journey Map.