#Customer_journey

Настоящий и фальшивый WOW cервис. Часть 1️⃣

Всем знакомо понятие wow.
Персонал, чтобы произвести ВАУ эффект, должен пробежать экстра милю, прыгнуть выше головы. Виталий Антощенко даже книгу об этом написал “Ух ты! Сервис”.
🔹Хорошим сервисом является стабильный сервис с вкраплениями приятных элементов.
🤔Но некоторые руководители так не считают. Они креативят, стараются придумать что-то…

Customer service and Experience

Что же мы улучшаем? Сервис или опыт? В чем отличия?

❗Сервис (обслуживание) – популярныи и понятныи термин. Он означает разницу между ожиданиями и реальным обслуживанием клиента.
💡Например, Вы идете в парикмахерскии салон. Вы ждете, что будет красиво, чисто, Вам предложат кофе и сделают красивую стрижку. Но в реальности…. Вам нужно долго ждать администратора, парикмахер в грязном халате, а стрижка…

HR-тренды: новая этика и старые проблемы

Кто такой менеджер по этике, как сохранить ментальное здоровье сотрудников и улучшить клиентский сервис

 Что бесит в современном сервисе?

♻Эпидемия в мире плохо повлияла на сервис.

1 Во-первых – увеличилось количество барьеров и трудностей на клиентском пути. Маски, очереди в вход, прозрачные стекла, или вообще прием только он-лайн. Напр., обслуживание в банке – это когда Вы и менеджер (оба в масках) обсуждаете через прозрачное стекло детали договора, вам плохо слышно, видно и понятно, о чем идет речь. Знакомо?

Стандарты сервиса имеют плохую репутацию

🔥Стандарты сервиса имеют плохую репутацию. Кто же любит стандартный сервис? Я часто слышу возражения: "Это для роботов, мы хотим сервис с индивидуальным подходом, эмоциями, от сердца к сердцу".
Но!

💡И в сервисе должны быть правила. Приветствие, вопросы клиенту, обслуживание, работа с жалобами и возражениями, прощание - это фундамент. Если сотрудник такие правила забывает - увы, будут проблемы. Вроде так легко: приветствие, прощание. Но если у Вас 10 сотрудников, то каждый решит по своему, как здороваться и стоит ли прощаться с клиентом.

Хорошо там, где об этом говорят!🔊

💡Эта ситуация произошла в розничной компании по продаже теплового оборудования. Крупная сеть более 50 магазинов в 4-х странах занимала лидирующую позицию на рынке, более 30% были оптовые постоянные клиенты. Генеральный директор возглавил проект по улучшению сервиса.

📒В ходе проекта мы с проектной командой розницы - изменили стандарты обслуживания во всех каналах контакта с клиентом (особый упор был на обслуживание постоянных клиентов, ими ранее никто не занимался) - настроили замеры сервиса с помощью программ Mystery Shopping і NPS - разработали новую систему оплаты труда персонала, которая включала надбавку…

Моя история

🔹Однажды я была на бизнес конференции, и спикер начал свою презентацию словами: “Кто я, чтобы выступать сегодня перед Вами?”
А дальше он рассказал свою историю: от проекта к проекту, от года к году. Благодаря его рассказу о себе у нас сформировалось доверие и уважение, а также - хорошее бизнес партнерство в будущем.
💌Вот и я хочу рассказать мою…

Глобальные тренды клиентского сервиса в 2021/22

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон

Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день. В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как…

Сервис, который наступит завтра

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? И да, и нет. Сервис (или клиентский опыт, customer experience) можно представить простой формулой:

Вы пробовали смотреть на покупку вашего продукта глазами клиента?

Продажа зависит не только от отправленного вами КП или отработанного возражения. Клиент проходит путь, от оставленной заявки на вашем сайте до первого пользования услугой. Этот путь делится на этапы.

Customer Journey Map: как это работает на практике российских компаний

Для того, чтобы создать продукт, который полюбят, мало лишь ваших догадок и опыта. Все больше топовых компаний сегодня доверяют данным: они тщательно анализируют взаимодействия клиентов со своими сервисами, визуализируя это в специальных «картах путешествия пользователей». На видео компании — лидеры телеком-, ритейл- и ИТ-рынка рассказывают, как…

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Customer Journey Map на собственном опыте
Мой CJM от выбора автомобиля до его покупки в кредит Владимир Меркушев
Инструмент: разработка карты перемещений пользователя при помощи UXPressia
null