🔥Стандарты сервиса имеют плохую репутацию. Кто же любит стандартный сервис? Я часто слышу возражения: "Это для роботов, мы хотим сервис с индивидуальным подходом, эмоциями, от сердца к сердцу".
Но!
🚦Как же быть с правилами?
Ведь во всех областях жизни мы действуем по правилам. В армии есть устав, в религии догма, в производстве шаблон или лекало, на дороге - ПДР.
💡И в сервисе должны быть правила. Приветствие, вопросы клиенту, обслуживание, работа с жалобами и возражениями, прощание - это фундамент. Если сотрудник такие правила забывает - увы, будут проблемы. Вроде так легко: приветствие, прощание. Но если у Вас 10 сотрудников, то каждый решит по своему, как здороваться и стоит ли прощаться с клиентом.
Потому нужны единые стандарты для всех!
🛎Напр., в одной компании есть правило приветствия 3/1.5. Это значит, что если клиент от вас на расстоянии 3 метра - не нужно кричать,.достаточно кивнуть. А ближе 1.5 метров - нужно вежливо и четко поздороваться.
🖐А ещё стандарты должны быть для всех точек контакта. Как часто кассир молодец, а уборщица или курьер грубят. Клиенту такой сервис будет точно не по нраву.
📕Стандарты - это требования и рекомендации по сервису для всех групп сотрудников. Это база, правила, конституция. Они не исключают доброе и искреннее отношение, но структурируют сервис и предотвращают ошибки.
✍А что для Вас стандарты? Напишите при желании синоним в комментариях.
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx