💡Эта ситуация произошла в розничной компании по продаже теплового оборудования. Крупная сеть более 50 магазинов в 4-х странах занимала лидирующую позицию на рынке, более 30% были оптовые постоянные клиенты. Генеральный директор возглавил проект по улучшению сервиса.
📒В ходе проекта мы с проектной командой розницы - изменили стандарты обслуживания во всех каналах контакта с клиентом (особый упор был на обслуживание постоянных клиентов, ими ранее никто не занимался) - настроили замеры сервиса с помощью программ Mystery Shopping і NPS - разработали новую систему оплаты труда персонала, которая включала надбавку за сервис. Через 6 мес показатели сервиса стали расти с 75% изначальных до 83. Но потом настало «плато», застой, сервис замер.
🤷♂Сотрудники перестали четко выполнять стандарты сервиса, периодически случались грубые ошибки (то не попрощались, то забыли выслать документы, то ошиблись со временем встречи). Стало ясно, что в компании отсутствуют системные коммуникации по сервису. Ведь мало просто создать правила и их контролировать – нужно об этом громко говорить.
🔝Тогда мы внедрили несколько важных процессов - Генеральный директор объявил цель по сервису на полугодие, она составила 89% - На каждом совещании уделялось 15 минут сервису: обсуждались результаты программ контроля Тайный покупатель и замера NPS - Был внедрен рейтинг локаций и регионов по сервису. Магазины, где продажи были ниже, получили шанс отличится по сервису.
👄Наконец о сервисе заговорили… Да как! Некоторые стали жаловаться, другие просить обучение, третьи все отрицать, четвертые хвастаться. «Бурлящий компот» прошел через 3 месяца. В коммуникациях так часто – нужно дать выговориться.
↗ Зато сервис через 3 месяца начал медленно и красиво ползти вверх. И уже через 5 месяцев достиг поставленной цели.
✍Вывод этого кейса – без коммуникаций сервиса не построишь. Сервисная пропаганда жизненно необходима для данного проекта.
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx