Вы пробовали смотреть на покупку вашего продукта глазами клиента?
Продажа зависит не только от отправленного вами КП или отработанного возражения. Клиент проходит путь, от оставленной заявки на вашем сайте до первого пользования услугой. Этот путь делится на этапы.
Двигаясь от этапа к этапу, клиент может сталкиваться с барьерами. Чем больше барьеров, тем негативнее эмоции у клиента от работы с вами. Например, клиент перестал отвечать на звонки, потому он ушел к вашему конкуренту, который предложил ему оформление сделки с меньшим пакетом документов. Точь-в-точь похожих путей вы не найдете, но есть часто встречающийся сценарий взаимодействия: 1.оставил заявку на сайте 2.перезвонили 3.получил КП 4.получил счет 5.получил продукт. Причины, которые вас оттолкнут от покупки вы можете знать по собственному опыту.
1. Менеджер не знает продукт, который продает. Клиент задает вопрос, сейлз в ответ «подождите я уточню». Клиент не может определиться с продуктом из предложенных вариантов, сейлз - «ну не знаю, смотрите сами». Что делать: Задача сейлза - помочь клиенту сделать покупку. Сейлз должен быть экспертом в продукте. Каждый месяц/два необходимо проводить срез знаний и обучение направленное на более глубокое изучение продукта. Это не исключит, появления новых вопросов. Поэтому, чтобы ваши сейлзы не позорились перед клиентом - создайте FAQ с доступом на всех сейлзов. Напишите правило, которое обязует их заносить записывать новые вопросы и ответы на них.
Кстати, FAQ можно использовать для сплочения отделов в компании. Для этого 1 раз в неделю организуйте встречу отдела сейлзов с отделом компании к которому относятся вопросы.
2. Сложная процедура оформления. Время - ограниченный ресурс. Когда вы говорите клиенту, что он должен сам заполнить анкету из 3 страниц. Прислать оригиналы документов и вся процедура оформления займет до 5-7 дней - он уйдет туда, где проще. Даже, если он переплатит. Что делать: Постарайтесь снять с клиента максимум действий. Например, клиент заполнит минимальную часть анкеты, все остальное сделают за него специалисты. Если сейлз встречается с клиентом очно, пусть сразу заберет документы или (если возможно) отправьте курьера. Чем длиннее цикл сделки, тем велик риск, что клиент уйдет к клиенту. Пересмотрите процессы, может быть у вас нет регламентов работы отделов компании причастных к сделке?
3. С клиентом общалась Светлана, общался Миша, все футболили клиента и никто не взял ответственность довести сделку до конца. Для клиента должна быть только одна точка входа и только один менеджер должен осуществлять всю коммуникацию до начала полноценного пользования продуктом.
Ваша цель сделать максимально успешный вариант сотрудничества с вами. Барьеров должно быть мало, что взаимодействие с вами было комфортным.
............