Всем знакомо понятие wow.
Персонал, чтобы произвести ВАУ эффект, должен пробежать экстра милю, прыгнуть выше головы. Виталий Антощенко даже книгу об этом написал “Ух ты! Сервис”.
🔹Хорошим сервисом является стабильный сервис с вкраплениями приятных элементов.
🤔Но некоторые руководители так не считают. Они креативят, стараются придумать что-то особ…
Елена Цысарь
с 2021
3 подписчика
27 подписок
Что же мы улучшаем? Сервис или опыт? В чем отличия?
❗Сервис (обслуживание) – популярныи и понятныи термин. Он означает разницу между ожиданиями и реальным обслуживанием клиента.
💡Например, Вы идете в парикмахерскии салон. Вы ждете, что будет красиво, чисто, Вам предложат кофе и сделают красивую стрижку. Но в реальности…. Вам нужно долго ждать админ…
Кто такой менеджер по этике, как сохранить ментальное здоровье сотрудников и улучшить клиентский сервис
Гибридные офисные системы
♻Эпидемия в мире плохо повлияла на сервис.
1 Во-первых – увеличилось количество барьеров и трудностей на клиентском пути. Маски, очереди в вход, прозрачные стекла, или вообще прием только он-лайн. Напр., обслуживание в банке – это когда Вы и менеджер (оба в масках) обсуждаете через прозрачное стекло детали договора, вам плохо слышно, видно и…
🔥Стандарты сервиса имеют плохую репутацию. Кто же любит стандартный сервис? Я часто слышу возражения: "Это для роботов, мы хотим сервис с индивидуальным подходом, эмоциями, от сердца к сердцу".
Но!
🚦Как же быть с правилами?
💡Эта ситуация произошла в розничной компании по продаже теплового оборудования. Крупная сеть более 50 магазинов в 4-х странах занимала лидирующую позицию на рынке, более 30% были оптовые постоянные клиенты. Генеральный директор возглавил проект по улучшению сервиса.
📒В ходе проекта мы с проектной командой розницы - изменили стандарты обслу…
🔹Однажды я была на бизнес конференции, и спикер начал свою презентацию словами: “Кто я, чтобы выступать сегодня перед Вами?”
А дальше он рассказал свою историю: от проекта к проекту, от года к году. Благодаря его рассказу о себе у нас сформировалось доверие и уважение, а также - хорошее бизнес партнерство в будущем.
💌Вот и я хочу рассказать мою и…
Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон
Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день. В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно…
Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX