{"id":14252,"url":"\/distributions\/14252\/click?bit=1&hash=6dd736497be6f4b5df84f9b826d7f3d8b3ea195a64e74fa302e414535ad9c574","title":"\u041c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u043e\u043c\u0443 \u043d\u0430\u0434\u043e\u0435\u043b\u043e \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c: \u00ab\u0410 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0441\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442\u00bb?","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"https:\/\/leonardo.osnova.io\/41ea37ba-b3c8-5bd8-9f5d-b05a52be8069\/"}

HR-тренды: новая этика и старые проблемы

Кто такой менеджер по этике, как сохранить ментальное здоровье сотрудников и улучшить клиентский сервис

Гибридные офисные системы

В прошлом году глобальные компании пытались найти удобную форму сотрудничества для клиентов, сотрудников и работодателей. Большинство из них выбрали гибкие решения: отказались от дорогостоящих офисов, перешли на удаленную работу и перевели коммуникации в онлайн.

Некоторые организации начали внедрять такой подход еще задолго до глобального карантина. Например, в 2016 году четверть сотрудников компании Dell работали из дома один день в неделю. В 2020 году этот показатель достиг 60%. Сотрудники посещают офис 1—2 дня в неделю. Для безопасности и удобства в компании внедрена система бронирования рабочего пространства. Программа Connected Workplace помогает сотрудникам заботиться о физическом здоровье во время пандемии и способствует гармоничному work-life balance.

2021 год можно смело назвать годом гибридных офисных систем. Это значит, что сегодня процессы сотрудничества перестраиваются и модернизируются под запросы клиентов, персонала и руководства как единой экосистемы.

Качественная коммуникация

Распространение «домашних офисов» привело к дефициту общения у сотрудников компаний. Люди стали чаще испытывать тревогу и неопределенность. Работодатели обеспокоились проблемой ментального здоровья персонала и стараются улучшить условия работы удаленных сотрудников. Вот несколько хороших примеров:

  • В 2020 году в США 300 работодателей предоставили сотрудникам программы по поддержке ментального здоровья.
  • Гендиректор компаний Google Inc. и Alphabet Сундар Пичаи, предоставил каждому сотруднику по 1000 долл. для оборудования домашнего офиса.
  • Компании Zillow, Google и некоторые другие увеличили отпуск по уходу за ребенком в два раза.
  • PepsiCo организовала для сотрудников виртуальные летние лагеря.

Сложности в общении между сотрудниками приводят к нарушению деловых отношений, ошибкам, конфликтам и выгоранию. Для решения этой проблемы компании устраивают неформальные вечеринки в ZOOM и Skype, чтобы стимулировать онлайн-общение коллектива. Компания 4Service Group не стала исключением и уже второй год устраивает интерактивные стратегические сессии онлайн для сотрудников.

Новая этика — это комплекс вопросов не только о персональных данных, но и о личном пространстве, времени и формате общения. Этот тренд предполагает осторожное использование информации о клиентах и сотрудниках, лояльное отношение к вынужденному формату коммуникации и выполнение социальных требований и карантинных норм.

Новая этика

Стандарты этики и социальной ответственности (отмена рукопожатий, соблюдение дистанции и масочного режима) были пересмотрены и теперь требуют исполнения. Подобные изменения приводят к появлению новой профессии на рынке — менеджера по этике.

Менеджер по этике работает с защитой персональных данных и доступом к клиенту. Это значит, что теперь появился тот, кто расскажет о предпочтениях клиента, его готовности обсуждать финансовую сторону вопроса и соблюдении или несоблюдении формальностей. В отношении коллективной работы менеджер по этике выполняет также немаловажную роль, отвечая за построение качественной коммуникации между руководителем и командой. При удаленной работе специалист по этике регулирует:

  • Насколько комфортно сотрудникам выходить на зум-митинги и скайп-колы с включенной камерой.
  • Сколько должны длиться онлайн-встречи, как часто их уместно проводить и прочее.

Новая этика — это комплекс вопросов не только о персональных данных, но и о личном пространстве, времени и формате общения. Этот тренд предполагает осторожное использование информации о клиентах и сотрудниках, лояльное отношение к вынужденному формату коммуникации и выполнение социальных требований и карантинных норм.

Уважительный сервис

Корректное обращение клиентов к сотрудникам становится во многих странах требованием. Согласно исследованиям британского The Institute of Customer Service, тревожные сообщения об агрессии клиентов, от криков и ссор до экстремального физического насилия, присутствуют во всех сферах. Великобритания быстро реагирует на подобные проявления, поэтому на уровне правительства и бизнеса внедряется программа «Сервис с уважением». В этой программе уже участвуют 130 британских компаний. Они будут обучать работников справляться с агрессией клиентов, предотвращать ее или реагировать и вызвать спецслужбы.

В нашей стране в клиентском сервисе также присутствует агрессия. Стандартов и регламентов на случай ее проявления часто нет, а социальный запрос есть. Поддержка персонала — это защита при помощи законодательных норм и обучения правильному поведению с агрессивным клиентом.

Выводы

Карантинные ограничения стимулировали появление новых трендов. Компании, которые внедрили их в свою работу, смогли вовремя адаптировать процесс обслуживания под запросы общества. Современные решения и методики управления персоналом помогли им увеличить результативность труда и повысить качество сервиса в период экономической нестабильности.

Если следовать трендам и слышать коллег, шанс избежать конфликтных ситуаций и недопонимания в коллективе повышается. В таких условиях сотрудники компаний быстро раскроют свой потенциал, что поможет повысить качество работы и улучшить клиентский сервис.

Елена Цысарь
Партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX
0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда