Zendesk забанил Россию и удалил с сайта русский язык. Куда перейти, чтобы не потерять в привычном удобстве?
Zendesk сообщил о прекращении работы на территории России и Белоруссии. Компаниям, оформившим подписку на него, предлагают сделать экспорт данных, так как через два месяца доступа к ним не будет.
Даже если экспорт будет успешно выполнен (на некоторых тарифах он не доступен), придется искать альтернативу среди российских сервисов и перестраивать работу. Проверять каждый helpdesk, подключая триал-версию, долго и утомительно.
Рассказываем о двух системах Usedesk и Helpdeskeddy, сравниваем их цены и возможности, чтобы вы могли сэкономить время и выбрать лучший вариант.
Почему сравниваем всего два хелпдеска?
Решений больше, но большинство ориентированы на малый бизнес с незначительным потоком обращений от клиентов — 10-20 в день. Можно выбрать, к примеру, не хелпдеск, а сервисдеск с дополнительной CRM-системой, такие как OkDesk и IntraDesk. Но если CRM уже настроена и работает, переходить на новую нет смысла.
Zendesk - это именно helpdesk-система. Поэтому в обзор попали хелпдески со специализацией на клиентском сервисе, подходящие крупным компаниям. Каким именно? К примеру, интернет-магазину Lamoda и сервису доставки продуктов Сбермаркет, которым в день приходит больше тысячи обращений с разных каналов: мессенджеров, соцсетей и электронной почты.
Мы беспристрастно сравним две системы.
Если мы где-то ошиблись, коллеги-конкуренты, вы, пожалуйста, поправьте в комментариях.
Helpdeskeddy vs Usedesk. Сходства и различия.
Оба сервиса похожи между собой:
интерфейс структурированный, простой и понятный, после Zendesk долго перестраиваться не придется: многие параметры похожи;
доступен перенос данных из других helpdesk-систем;
доступно не только облачное, но и коробочное решение с настройкой через API для тех, кто хочет перенести сервис на свои сервера и самостоятельно его администрировать;
можно разграничить права для разных сотрудников;
несколько вариантов настройки SLA;
мобильное приложение для IOS и Android, где можно просматривать данные клиентов, создавать чаты с ними и т.д.;
- доступна база знаний с подробным описанием настроек функционала, а также видео-инструкции;
- русскоязычная служба поддержки, отвечающая на вопросы 24/7;
- удобные шаблоны, автоответы и возможность автоматизации действий (смена статусов, назначение тикета на саппорта и т.д.).
Каналы связи
Оба helpdesk-решения позиционируют себя как многоканальная тикетная система. В отличие от Zendesk, к подключению доступны соцсети Одноклассники и ВКонтакте, а также мессенджер Телеграм. Для компаний, ориентированных на российский рынок - это очевидный плюс.
Набор каналов связи, которые можно подключить, у Helpdeskeddy и Usedesk примерно одинаковый. Это электронная почта, чат, телефония; мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook*; соцсети Facebook*, VKontakte, Instagram*, Одноклассники.
Цена
Локальные helpdesk-решения обойдутся намного дешевле Zendesk. Цена зависит от количества подключенных профилей.
У Helpdeskeddy минимальный срок подписки - месяц. Подключить можно от одного агента. Цены установлены в евро, на сайте отображается стоимость уже в пересчете на рубли: 1580 (€15) за сотрудника в месяц и 1060 (€10) при оплате за год. Цена фиксирована, оплата осуществляется в рублях по безналичному расчету по курсу ЦБ на день оплаты. При оплате тарифа открывается доступ ко всем функциям: можно добавить неограниченное количество E-mail адресов, номеров Whatsapp, Telegram и других аккаунтов.
У Usedesk можно оплатить подписку на три месяца или год.Требуется подключить минимум 3 сотрудников. Стоимость месяца для одного пользователя 4000 рублей, если оформляете подписку на год - 3000 рублей. Whatsapp и Viber по номеру телефона не входят в базовый тариф и подключаются отдельно.
Триал-версия
Доступна для обоих сервисов. Helpdeskeddy предлагают 30 дней бесплатного тестового периода, в течение которого функционал проекта доступен без ограничений.
Usedesk предлагает 7-дневную бесплатную версию, чтобы проверить и изучить систему.
Дополнительная информация: блог, вебинары
У Usedesk есть не только статьи в Блоге, но подкасты, вебинары и конференции. Они нацелены на улучшение работы поддержки, автоматизацию процессов и разбор кейсов. В том числе исследования ecommerce и сервисов.
На сайте Helpdeskeddy упор сделан на Базу знаний. Больше 100 статей о системе с подробными инструкциями.
Отчеты
Helpdeskeddy предоставляет несколько вариантов отчетов: общие (SLA, CSI), глобальные (зависимости), отчеты в динамике и анализ удовлетворенности клиентов. Доступно создание любых индивидуальных отчетов с помощью конструктора.
У Usedesk - SLA, CSI, оценка продуктивности, отчет по агентам и отчет по чату.
Скорость платформы
Helpdeskeddy привык работать с крупными клиентами. Можно принимать миллион заявок в неделю без потери функционала и без внезапных обрушений системы.
Usedesk данных о скорости платформы не публикует, поэтому оценить ее сложно.
Что в итоге?
Оба сервиса - достойные конкуренты ушедшему Zendesk. Смотрите, читайте, выбирайте подходящий.
Если вам нравится Helpdeskeddy, то поможем с миграцией данных. Возьмем на себя процесс переноса данных (контакты, тикеты), а также проконсультируем по различным настройкам, чтобы переход произошел без проблем.
*Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией
Ребят, вы не всё и не везде подчистили ;)
Кирилл, не переживайте за приложение :) Оно не подвержено рискам, а опубликовать его так проще.
Ну а что еще вы, как аффилированное helpdeskeddy лицо можете написать? Конечно, рисков нет! Пусть потенциальные клиенты видят полную картину и принимают взвешенное решение :)
Кирилл,
Полная картинка в том, что уже как 7 лет все права на продукт, разработка, сервера, оплаты, договора с РФ компанией. На данной картинке Вы хотите показать, что изначально продукт искал свой рынок. На Вашем скрине логотип как 8 лет не наш, за это время произошёл полный ребрендинг, вышло 2 версии продукта.
А пиар HelpDesk система номер один - тренд :))))
Вы все правильно пишите, только не до конца правду :)
Уточните на какое юр.лицо зарегистрирован домен helpdeskeddy.ru. Права на него, кажется, принадлежат EddySoftGlobal OU с 2017 года. Вот тебе и 7 лет.
Что это вообще за компания EddySoftGlobal OU которая зарегистрирована в 2016 в Эстонии? Она тоже из России?
Удивительно, но она указана автором мобильного приложения вашего решения в AppStore? Совпадение? А в профиле на capterra у вас тоже "Located in Latvia" и отзывы там не от 2015 года. Карточке тоже 7 лет?
Очень много вопросов...
То, что все основатели из Латвии - меньшая проблема, но ведь из России за последние дни не ушла ни одна зарубежная компания, у которой тут юр.лица, верно?
Нет проблем в конкуренции, коллеги, просто надо быть честными и последовательными. Клиенты это оценят!
Кирилл, если Вас искренне интересует развитие нашего бизнеса, а так же наши смежные проекты - приходите пообщаемся. Так же бесконечно рад что у наших конкурентов есть свободное время на изучение нашей истории и попытки вызвать интерес в непрофильной для Вас ветке. Это значит что мы украли драгоценное время у руководства HelpDeskа номер 1 :)
Ну то есть ответа на "острые вопросы" у вас нет? Так и запишем :)
А еще вам нужно, наконец, определиться, конкурент мы вам или нет. А то в статье - одно, в комментариях - другое. Последовательности вам явно не хватает. А вот зависти много. Не надо так :)
Честно говоря, не представляю, как можно завидовать чужим фантазиям :)
Касательно острых вопросов, не видим в них остроту, у нас российская компания с которой заключаются все договора и которая полностью регулируется законодательством РФ. Сервера, кодовая база, специалисты (в том числе сооснователь), находятся в РФ, что явно отличает нас от зарубежных продуктов, тем более Zendesk.
Да будет так!
Окдеск, вы чего такие токсик?
Пожалуй, отредактируем нашу статью.
Только не это!