Когда цикл продажи 6 месяцев, а бюджет более одного миллиона рублей, то уже не хватает Excel-таблицы. Общение по телефону и переписки в мессенджерах, комментарии и напоминания нужно где-то фиксировать.
Если для вас это актуально, то посмотрите этот кейс.
Давайте знакомиться. Меня зовут Илья Осипов. Я основатель компании интегратора “Компания Os24”. Мы сертифицированный партнеры amoCRM и помогаем бизнесу контролировать клиентский сервис на основе объективных показателей. Мы абсолютно уверены, что сегодня невозможно выстроить долгосрочные партнерские отношения с клиентом, предложив ему только справедливую цену на ваш продукт. Кроме цены существует клиентский сервис, другими словами насколько клиенту комфортно и просто закрыть свои боли и задачи в вашей компании.
К нам обратился Алексей, руководитель компании ”Деконастракшн групп”. Компания оказывает услуги в строительной сфере в области промышленного разрушения, в том числе демонтаж свай, чистку печей, подготовка зданий к сносу, проходка тоннелей метро и стволов шахт, демонтаж железобетонных конструкций и фундаментов и многое другое.
В компании был опыт самостоятельного внедрения в CRM, но ничего не получилось. Система в итоге не прижилась.
Проблемы и задачи, с которые были озвучены клиентом
✔ Высокая стоимость и долгая реакция на заявки с сайта.
✔ Длинный цикл сделки. Работа с клиентами ведется в Excel.
✔ Менеджеры ведут переговоры с клиентами с личных мобильных номеров и используют персональные WhatsApp.
✔ Договоренности с клиентами нигде не фиксируются.
При бюджете одной сделки в 1 млн. руб. потеря одного заказ — это очень даже существенно!
Что сделано
По результатам проведенного аудита были определены следующие бизнес-задачи:
1. Исключить потерю заявок, объединить заявки и звонки в одну систему, организовать распределение заявок между менеджерами в зависимости от направления.В компании запущено два интернет-сайта, подключено несколько телефонных номеров и WhatsApp.
Сейчас менеджеры видят свои заявки и чаты в режиме одного окна. И ни одно обращение не теряется и не остается без реакции. Клиент всегда получает обратную связь от компании.
2. Обеспечить 100% доступность менеджеров как по телефону, так и в мессенджерах. Менеджеры не всегда в офисе, часто выезжают на объекты к заказчикам, в т. ч. в командировки.
Было решено подключить IP-Sim (FMC) , и к рабочим номерам привязать WhatsApp. Таким образом менеджеры всегда доступны для своих клиентов. При этом все звонки и переписка с клиентами сохраняются в amoCRM.
3. Внедрить систему управления заявками, чтобы менеджеры по продажам и сотрудники производственного отдела четко понимали в каком статусе находится работа с клиентом. Какой следующий шаг необходимо выполнить по конкретной сделке: отправить заявку на предварительный просчет, либо согласовать итоговую смету выполненных работ и т. д.
4. Исключить человеческий фактор и автоматизировать регламент работы с клиентами.
Система в автоматическом режиме помогает менеджеру, подсказывает какую следующую коммуникацию и когда необходимо выполнить: поставит задачу на правильную дату, в зависимости от выбранного результата задачи переведет сделку в нужный статус, предложит внести информацию важную именно для этого шага, сама заполнит поля в карточке сделки. В том числе в системе автоматизированы такие важные микро-процессы как "Дозвон до клиента" и "Контроль отказов".
Например, процедура “Дозвон до клиента”. Если менеджер не смог дозвониться до клиента, ему не нужно листать Книгу продаж или помнить на какую дату поставить следующую задачу, какое сообщение отправить. Система amoCRM сама поставит следующую задачу на нужный срок. А в случае определенного количества неудачных попыток дозвона отправит сообщение клиенту в WhatsApp. Менеджеру остается выполнить поставленные задачи в установленный срок.
5. Сократить время на рутинные операции.
При работе с клиентами менеджеры отправляют сопроводительные письма и коммерческие предложения по электронной почте на имя руководителей компании. На подготовку и отправку одного персонализированного документа уходит около 20 минут рабочего времени. За счет автоматизации сократили время создания и отправки одного документа в 4 раза, тем самым на каждого менеджера в месяц высвободилось дополнительно 5,5 часов для коммуникации с клиентами. В рамках года — это почти 5 недель работы 1 дополнительного сотрудника.
Результаты
Работа компании стала прозрачной. Все проекты как "на ладони".
Появилась возможность отслеживать цикл проекта с момента поступления заявки до реализации рекламаций.
Также возможно отследить эффективность работы сотрудников в режиме реального времени.
Руководители в любой момент могут отследить, какая работа ведется по проекту, почему он тормозится и кто ответственен за клиента.
Все коммуникации с клиентами автоматически фиксируются в CRM системе.
Работа системы amoCRM в режиме Бизнес-процессов максимально упрощает обучение и использование системы сотрудниками. В результате менеджеры получили классный инструмент работы с клиентами, который помогает не допустить ошибок и нивелировать человеческий фактор при работе в программе.
Для реализации проекта были использованы следующие решения:
✔ amoCRM
✔ IP-телефония UIS
✔ Виджет автоматического создания документов "Документы" от F5
✔ WhatsApp от компании Генезис
✔ BPM-платформа "Бизнес-процессы" от M-Rocket
✔ Виджет автоподстановки реквизитов от M-Rocket
Если вас заинтересовало данное решение, напишите на наш номер Whatsapp.
Мы назначим встречу, чтобы показать как amoCRM может помочь вашему отделу продаж оказывать клиентский сервис на голову выше конкурентов.