{"id":13589,"url":"\/distributions\/13589\/click?bit=1&hash=3720b6943809baeceb4eeb125e52cc65148e8077ec6a583fabe968afcbb9a827","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0441\u043e\u0432\u0435\u0442 \u2116134 \u2014 \u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u044e \u0432 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"b7711d0c-b7a0-5c9e-ac9d-819edff2cdfc","isPaidAndBannersEnabled":false}
Frank Media

«Олег, помоги». Как банки пережили пик обращений клиентов после начала «специальной военной операции»

В феврале количество обращений клиентов в мобильных приложениях банков выросло на 55%.

После начала «специальной военной операции» российским банкам пришлось столкнуться с рядом проблем. Настроенные до этого системы коммуникаций с клиентами — особенно боты и голосовые помощники — начали давать сбои: клиенты нервничали, хотели быстрых ответов на свои вопросы, операторы ошибались, а ответы ботов были не к месту в момент, когда люди выстраивались в очереди к банкоматам за валютой.

О том, как банки прошли через это, рассказываем вместе с аналитической компанией Frank RG.

Как банки справились со шквалом звонков?

В конце февраля и в марте количество обращений клиентов с запросами в банки сильно выросло, говорит руководитель дистанционной поддержки клиентов Альфа-банка Елена Дробот. Ее слова подтверждаются результатами независимого исследования «Контакт-центры банков 2022»:

  • Основной пик обращений пришелся на чаты мобильных приложений банков – рост на 55%.
  • Количество звонков в колл-центры в феврале также выросло, но куда меньше. Проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник объясняет это цифровизацией банковской отрасли — люди привыкли к чатам и постепенно отвыкают звонить в банки — проще написать.
  • При этом доля обращений в колл-центры в среднем по 2022 году составляет около 72%, а чатах приложений всего 22% — меньше четверти клиентов банков. На пике в феврале эта доля достигала 27%.
Подробный график смотрите здесь

С ростом обращений в контакт-центры Альфа-банк активно набирал дополнительный персонал, в том числе привлекал смежные подразделения, проводил экспресс-обучение, рассказывает Дробот. По ее словам, в этот период в зоне особого внимания был показатель качества консультаций. Однако недостаточное время на подготовку и стремительно меняющаяся новостная повестка вылились в рост количества неверных консультаций.

Как часто ошибаются операторы во время консультаций с клиентами, заменят ли чат-боты людей, а также колл-центры каких банков самые лучшие — читайте об этом в полной версии статьи по итогам исследования Frank RG.

Когда нужно задать вопрос банку, что предпочитаете делать вы?
Звонить
Писать чат-боту
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Партнерский материал #FrankPartners

Подпишись на наши Telegram-каналы Frank Media и Frank Media Invest, чтобы быть в курсе самых важных новостей из мира финансовых рынков и инвестиций. Без анонимности и фейков.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null