Здравствуйте, дорогие читатели! База клиентов – это потенциальные, текущие и даже бывшие клиенты.
Важные моменты при работе с базой:
- Собирать нужные данные. Какие – читайте в этой статье;
- Собирать базу клиентов в нужном месте;
- Правильно работать с ней в дальнейшем.
Обо всем этом мы поговорим далее!
Зачем вести базу клиентов?
- Чтобы накапливалась информация по клиенту и его сделкам. Чтобы получить лояльных клиентов, очень важно понимать их запросы при первом обращении, чтобы когда они вернулись во второй раз, сотрудничество получилось более результативным.
- Если вам нужно быстро увеличить количество продаж, вы можете сделать рассылку с акцией по аудитории из базы клиентов. Эти лиды будут более дешевыми и быстрыми, чем при работе в холодную
Почему CRM-система – лучший выбор для работы с базой клиентов?
- В CRM-системе мы автоматически сохраняем все данные о клиенте. Вы можете настроить систему таким образом, что при первом обращении человека, система сразу же будет фиксировать его как “Лид”. Далее вся история взаимодействия и информация о клиенте сохранится. Что такое “Лид” – читайте в этой статье.
- С накопленной базой можно работать через маркетинговые, email-рассылки и другие инструменты.
- Есть возможность отфильтровать всех клиентов и работать с ними индивидуально. К примеру, предлагать определенные тематические акции через маркетинговую рассылку.
Какие данные правильно собирать, чтобы составить базу клиентов?
- Персональные и контактные данные
Телефон, email-адрес и имя клиента, если это B2C-сегмент. В случае с B2B есть смысл узнавать название компании, вид деятельности, имена ключевых сотрудников, телефоны, email-адреса и так далее.
- Квалифицирующая информация
В этом пункте важно описать потребности клиента. Пропишите потребности и боли клиента, чтобы более точно понимать, какой подход подойдет для него и стоит ли с ним работать в целом.
- Неформальные сведения
Когда день рождения клиента? Что он любит получать в качестве подарка? Какие у него есть хобби?
Люди покупают у людей, поэтому я настоятельно рекомендую фиксировать максимум информации.
Как сегментируют базы клиентов в маркетинге?
Для начала стоит понять, что сегментация индивидуальна для каждого бизнеса! Ниже я приведу несколько шаблонных вариантов сегментации, но будет лучше, если вы настроите свою личную сегментацию в своем бизнесе.
По типажу
К примеру, ваша база клиентов будет состоять из “Охотников за скидками”, “Обычных клиентов” и “Фанатов”.
Первые не питают никакой симпатии к вашей компании и покупают только если это более выгодно, чем у конкурента. Вторые неплохо относятся к нашей компании, но это не мешает им уйти к конкурентам. Третьи – по-настоящему преданные клиенты, которых нужно ценить.
Также у вас могут быть дополнительные типажи:
- “Конкретные” – вы четко понимаете, при каких обстоятельствах этот клиент купит;
- “Интересующиеся” – это те клиенты, которые “Просто смотрят”. Если с ними правильно работать, они могут стать “Обычными” или даже “Фанатами”;
- И так далее
Клиенты могут менять типажи – это тоже стоит брать во внимание.
По значимости
У моих клиентов можно часто встретить ситуацию, когда есть 100 клиентов и только 20 из них приносят 80% выручки. Очевидно, потеря одного клиента из этой двадцатки будет стоить гораздо дороже, чем потеря 10 не столь значимых клиентов.
Действительно, есть смысл в своей базе распределять клиентов по значимости, в зависимости от срока вашего сотрудничества, LTV и других важных для вас параметров.
В одном из следующих материалов я расскажу про то, как можно собрать большую базу клиентов. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!
По степени “прогрева”
Скорее всего, у вас есть клиенты, которые случайно на вас наткнулись и также случайно сделали покупку. В этом случае мы должны закрыть клиента и присвоить ему статус “Холодный”. В будущем с помощью инструментов той же CRM-системы можно будет влиять на статус клиентов из этой подгруппы.
Также, конечно же, работаем с “Теплыми” и “Горячими” клиентами.
Спасибо, что дочитали до конца! Ставьте лайки и подписывайтесь на мой блог. А если вас заинтересовало внедрение CRM-системы, переходите на мой сайт и оставляйте заявку – мы разработаем план интеграции бесплатно в течение 3 дней!