{"id":14196,"url":"\/distributions\/14196\/click?bit=1&hash=0b356e28c4f63caa6bd6709844b34be789eb3d459cbab9b389ba17b477e005b1","title":"\u0423\u0441\u0442\u0430\u043b\u0438 \u043d\u043e\u0441\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0434 \u0447\u0435\u0445\u043b\u043e\u043c \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430?","buttonText":"\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435","imageUuid":"ed0f5bf4-1bb0-52f6-b443-8d6d1eaf5b1b"}

Как быстрее выдавать заказ и снижать затраты на склад

Компания «ПЭК» создана в 2001 году и сейчас является национальным экспертом в области транспортно-экспедиционных услуг. Помимо межтерминальной перевозки сборных грузов, компания обеспечивает транспортировку авто-, авиа-, железнодорожным и морским транспортом, оказывает услуги ответственного хранения и складской обработки, организует логистический сервис для интернет-магазинов. Ежегодно более 3 500 000 клиентов пользуются логистическими услугами «ПЭК»: частные лица, крупные производственные и торговые предприятия.

Для обеспечения эффективной работы тысяч офисов в разных странах и регионах РФ, ПЭК оптимизирует показатели ключевых параметров, например:

  • Количество возвратов;
  • Стоимость и каналы уведомлений клиентов;
  • Время ожидания выдачи груза;
  • Количество пропущенных входящих звонков;
  • NPS;
  • Маршруты курьеров.

Более 2000 офисов были проанализированы ПЭК и выяснилось, что компания теряет деньги на том, что полки пунктов выдачи заполнены доставленными посылками. Операторы ПЭК и усилия франчайзи не справлялись с количеством накопленных товаров к выдаче. Необходимо было прорывное решение, позволяющее компании развиваться без увеличения площадей и расходов на новые склады и не раздувая штат контакт центра.

После анализа выяснилось, что бесплатно на складах хранится более 100 000 готовых к выдаче товаров, которые съедали маржинальность, создавали беспорядок на складах, загружали call-центр. Часто, получатели посылок забывали вовремя приехать на пункт выдачи или пропускали уведомления о выполненной доставке.

Доставка курьером

Также ПЭК был не удовлетворен продажами курьерских услуг, ведь расходы на хранения большого количества посылок, можно было бы решить в пользу дохода компании, если бы часть залежавшихся заказов получилось доставить курьером. Допродажа курьерских услуг стала важной составляющей в разработке решения.

Решение от TWIN для уведомления клиентов и снижения времени выдачи заказа

Для организации системы уведомлений тысяч клиентов по всей России требовалось AI решение, которое, с одной стороны, содержало бы большой объем заготовленных диалогов и намерений, а с другой, бесперебойно работало во всех часовых поясах, а в идеале, было бы доступно для быстрой настройки внутренними работающими системами ПЭК. Это решение предложила и внедрила компания TWIN.

Для голосового робота нужно было создать оригинальный скрипт, соответствующий философии и ценностям ПЭК, ведь в момент звонка, робот является полноценным сотрудником и представителем компании. Для этой задачи мы выбрали записи звонков лучших сотрудников контакт центра и сделали цифровые копии, которые за доли секунды могут сориентироваться в выборе нужного ответа и помочь практически со всеми вопросами, будь то получение груза или/и организация курьерской доставки не хуже, чем человек.

Для самих сотрудников ПЭК процесс внедрения и управления новым роботом выглядел очень просто. Ответственный со стороны ПЭК открывал web-приложение со скриптами робота, выбирал пункт акции и вносил новые идеи от отдела маркетинга за считанные минуты.

Чтобы роботов легче было контролировать и анализировать, мы реализовали систему сквозной аналитики, которую вы можете видеть в виде дашбордов личном кабинете или интегрировать с вашими внутренними системами. В аналитике может содержаться инфографика, архивные записи звонков, переведенные в текст, действия с изменениями данных в системе, конверсии по достижениям ключевых результатов. Если на платформе у менеджера возникает вопрос, то онлайн поддержка помогала найти решение его прямо в web-приложении, не используя сторонние сервисы или сайты.

Результаты

Согласно статистике, полученной в первые месяцы работы голосового бота, время нахождения груза на складе сократилось на 25%. Продажи услуги доставки груза в некоторых городах России и Казахстана выросли в 6 раз. Штат специалистов, работающих на продаже услуги «курьерской доставки по городу» был полностью расформирован и переформатирован под более маржинальные задачи.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда
null