После моего последнего поста прошло много времени, однако сотрудники службы поддержки ОЗОН не теряли времени даром и продолжали совершенствовать навыки деградации. Были конечно и вменяемые, но их стало настолько мало, что скоро придется узнавать их данные для того, чтобы потом приплачивать им как персональным менеджерам или консультантам.К сути. Покупатель оставляет отзыв с плохой оценкой, они бывают у всех, и в 95% случаев я, как и мои сотрудники, относимся к этому с пониманием, бывает. Здесь оценка 2 звезды, негативные комментарии, среди которых недостоверные сведения о товаре. Акцент, это не занижение качеств товара, не придание дополнительного негативного окраса, а именно недостоверные сведение о товаре, короче вранье с неведомой для меня целью. Простым языком, покупатель пишет что длина товара 35 см, хотя реально она 50 см. Есть вероятность 0,1% что это правда, но это тот случай, когда покупателю приехал товар с которым до этого кто-то поколдовал и отрезал эти 15 см, другие варианты исключены, да и этот ближе к фантастике. Учитывая, что весь товар проверяется при поставке в продажу и 15 см от 50 см это не маленькая дырочка и не разница в 1-2 см на длине, которую теоретически можно пропустить. На просьбы приложить фотографии товара и возможностью видеть измерения покупатель ответил гордым молчанием. Последовало обращение в службу поддержки с вышеуказанным обоснованием. В ответ опять шаблон - отзыв не нарушает правила Озон и отражает мнение покупателя с которым продавец может быть несогласен, и в дополнение пожелание добра со словами "не обращайте внимание на такие отзывы". Ребята и девчата, Вы серьезно? Не обращать внимание? За добрые слова благодарю, не буду обращать конечно, обратят другие покупатели и прочитают комментарии из которых будет следовать, что продавец обманщик, пишет одно, а продает по факту другое. Я не прошу удалить отзыв с оценкой, да покупатель имеет свое мнение, пусть даже грубое и необоснованное, но здесь указаны недостоверные сведения (ложь/вранье, называйте как хотите), это не мнение. Мнение - это субъективная оценка, что красный не такой красный, а мягкий скорее жесткий, оно может быть неправильным, но это оценочное суждение. У меня же все в цифрах и я эти цифры готов подтвердить, однако ваши сотрудники настолько бесхребетны, что кроме клише из методичек не могут применять ничего. Они даже не могут обосновать свою точку зрения. Ответ - это не нарушает правила. Получается, что любой покупатель может приобрести товар и смешать его с грязью не предоставляю никаких подтверждений своих слов. То есть, если вы например, торгуете свежим хлебом, то покупатель в плохом настроении или конкурент напишет, что вы привезли хлеб 10-днейвной давности со следами плесени. Торгуете платьями размера XXL, а покупатель напишет, что привезли размер на 5-летнего ребенка. Никаких доказательств не нужно. Ведь в поддержке сидят имбицилы, которые не могут и не умеют ничего, в том числе думать и принимать решения. Вопрос: а зачем тогда такая поддержка.Теперь номер обращения и действующие лица.№24236424, сотрудники, которые на мой взгляд не соответствуют занимаемым должностям, поскольку не могут мыслить, анализировать и рассматривать элементарные ситуации за рамками методички: Дина, Светлана и Елена. Если к первым двум вопросам меньше, то к последней девушке вопросов много, она видела переписку, аргументацию и на основании всего этого могла принять решение. Однако, я бы очень не хотел обижать девушек, поскольку до конца не знаю кухню поддержки ОЗОНа, возможно над ними есть некто к кому они обращались и кто лишь отмахнулся, значит виноват он/она. Однако, если такие решения сотрудниками были приняты самолично, то вперед к первому предложению данного абзаца.
Теперь о том, зачем все это.
- Прошу на основании моего обращения №24236424 удалить из отзыва часть в которой указаны недостоверные сведения о моем товаре, мнение покупателя пусть мне и не нравится, но я удалять не прошу.
- Давайте поработаем вместе, рабочая группа поставщиков и руководство ОЗОН. Пересмотрим правила удаления отзывов, в которые внесем пункт о том, что если покупатель занижает свойства товара публикуя недостоверные сведения о нем и продавец (поставщик) может это опровергнуть такой отзыв должен быть удален. Возможно обсудим еще какие-нибудь пункты, которыми можно дополнить правила ОЗОН.
Ну да, обидно. Покупатели не читают характеристики товара, а потом пишут негативные отзывы, что товар не подходит.😖
Семён, тут дело в другом, покупатель написал про товар недостоверную информацию. Длина товара 50 см, а покупатель пишет он короткий 35 см, фактически ложь. За то, что не читают, я бы даже раздувать тему не стал. Таких нечитающих тоже очень много.
Жесть.
Озон вы чем думаете, покупатель может написать все что угодно и ввести в заблуждение потенциальных покупателей, это не правильно. Мы сами постоянно боремся, но даже в отзывах где есть оскарбления площадки не хотят удалять. У каждого товара есть описание, даже инструкции и потом покупатель пишет что чего то нет в комплекте, но на всех фото и в характеристиках указана комплектация, почему покупатель имеет право занижать оценку за то что он думал что в комплекте идёт что то ещё, для чего мы заполняем комплектацию
Клиенты есть разные — это правда. Не всегда, увы, они подробно читают описание товара, но их мнение всё равно учитываем. Чтобы другие покупатели знали правду и сделали правильные выводы — можно оставить ответ к отзыву, что вы и сделали. Сейчас по-другому вопрос решить не удастся.
А можно подробнее вот по этой части "Сейчас по-другому вопрос решить не удастся." То есть ОЗОН устанавливает абсурдные, противоречащие логике правила, и Вы говорите что будет так и никак иначе. У меня не недосмотр, не случай невнимательного прочтения, а обман! Конкурент это или что-то другое не могу сказать, но я говорю о ложной информации. Вы вообще отличаете понятия "мнение" и "обман", для Вас они тождественны? ответьте на вопрос
Мнение клиента может не соответствовать действительности, но это не значит, что покупатель намеренно хочет кого-то обмануть.
1. С чего Вы решили, что покупатель не хочет намеренно кого-то обмануть. Вы, лично Вы, вникали в суть моей проблемы? У меня указаны заведомо ложные сведения, ошибиться на такой короткой длине невозможно. Я не уверен в цели, но уверен в том, что покупатель публикует заведомо ложные сведения. Я готов это доказать предоставлением фотографий с замерами, а покупатель на мою аналогичную просьбу не ответил. Давайте сделаем зеркальные правила. Не хотите удалять ложь, давайте и я отвечу покупателю без оскорблений и не с целью обидеть, а так как считаю нужным " Уважаемый покупатель, сожалеем, что покупка доставила Вам столь негативные эмоции, что Вы решили даже приврать для усиления эффекта. Возможно, Вы такой злой, потому что сегодня придя домой Вы застряли рогами в дверях." или "....потому что Вы относитесь к классу бесхребетников и вместо того, чтобы ответить своему начальнику, стыдливо прячете глаза и потом изливаете желчь в интернете." Никакого мата, оскорблений, максимум деликатности и участия, просто троллинг. Служба поддержки пропустит такое?
2. Вы на прямой вопрос не ответили. Для Вас понятия "обман" и "мнения" тождественны? Вы по смыслу их уравниваете?
Значение слова "синоним" Вам знакомо? Посмотрите синоним слов "не соответствовать действительности".
Так если покупатель пишет ложь, как другие клиенты могут знать правду? Получается, что он их вводит в заблуждение. У вас с логикой все нормально?))
А Вам не кажется, что служба озон ( поддержка) невменяема? Они даже не пытаются решить вопрос. Мы долго пытались решить к примеру свою проблему. Но это не реально. Сейчас собрали всю личную информацию по сотрудникам поддержка. И просто выложим в интернет
Очередной бот
Интересно то, что представители ОЗОН соглашаются с тем, что покупатель мог допустить опечатку. Так и удалите этот отзыв!!! Пересмотрите систему оценивания товара со стороны покупателей, сделайте в другой форме, где нужно ответить на ряд характеристик, а общая оценка по этим характеристикам будет автоматическая.
Ирина, спасибо за поддержку. Выведем тему в ТОП, чтобы поддержка наконец начала работать, а не получать деньги за использование комбинаций Ctrl-C и Ctrl-V.
У нас покупатели окружены такой заботой, что могут писать что хотят, а для озона это все "мнения покупателя" 🤮
Пусть обоснует свой отзыв фотографиями, почему продавец делает фото, замеры и т.д. прежде чем выставить товар на продажу, откровенную ложь покупателя, а возможно и конкурента, вы принимает без оглядки!!!
В том и дело, что покупатель с двух раз не отреагировал на мою просьбу. Получается, что продавец всегда неправ, а покупатель прав.
День добрый! Коллеги подробно пояснили в обращении, почему отзыв удалять не будем — правил площадки он не нарушает. Покупатель же мог опечататься или не разобраться в товаре, но это не значит, что отзыв подлежит удалению.
Видим, что вы со своей стороны отзыв отработали и оставили своё мнение — это лучший вариант, чтобы покупатели видели мнение всех сторон и то, что продавцу не всё равно
Вы адекватные, ребята? Ау! Если покупатель ошибся в отзыве, его следует удалить, как недостоверный, вернуть на исправление, как вводящий в заблуждение!
Вы агрегатов и несёте ответственность за то, какая информация продавцом выкладывается. Это я напоминаю вам, что у вас есть прямая обязанность моделировать информацию по ФЗ 2300-1 .
Проснитесь и начните работать. Либо вы не намеренно ввели покупателей в не ведение и отвечаете с продавцом, либо вы намеренно вводите покупателей в заблуждение отказом от модерации и отвечаете сами.
Не, адекватных там крайне мало! В основом плаксы сопливые! Им вопрос задаешь, а они отвечают вообще не по теме! А самое важное, это в определённое время закрыть тикет. 😁
Добрый день! Ну Вы только добавляете масла в огонь, да так чтобы полыхало так полыхало. Вы сами поняли смысл Вами же написанного? Если покупатель мог опечататься или не разобраться в товаре, то почему его недостоверные суждения Вы вправе публиковать. Давайте тогда продавцы будут на равных правах общаться с покупателями и им за это ничего не будет. Давайте тогда я в ответе покупателю, а зовут его Сергей, назову его Сэром Геем (против Сергеев ничего не имею, это в качестве примера), и Вы не будете удалять, а на гневные возгласы покупателя напишете ему, что продавец опечатался. Вы вообще в адеквате такое писать. То есть по Вашему покупатель вправе писать про товар любую ахинею, публиковать недостоверные сведения и это норма. Имя свое пожалуйста напишите и желательно возраст. Просто если Вы такое пишите у меня большие вопросы к Вам лично. Логика у Вас не хромает, тут даже не в этом вопрос. Могу уверенно сказать Вы работаете удаленно. Если Вы мне написали такой ответ, то тогда вопрос - под чем Вы?
Также просьба ко всем кто в LinkedIn имеет контакты менеджеров или руководства ОЗОНа, пришлите им ссылку на данную статью. Пусть посмотрят на тех, кто их деньги транжирит. Особенно на того кто мне ответил прикрываясь Ozon Business.
Покупатель поставил одну звезду и написал:
«доставка была долгая,за это одну звезду, а так товар понравился»
на рейтинг карточки это влияет. Вы не захотели удалять этот отзыв. Хотя моей вины в этом нет. И таких отзывов много. Но вы почему-то в своему глазу бревна не видите
Согласна! Озонщики никогда не видят бревна! Они всё белые и пушистые!
В смысле покупатель ошибся ? С другие на основании этого отзыва могут не заказать продукт. И мы селлеры терпим убытки! Мало того что мы оплачиваем это все. Так и ещё другие заказы теряем!
Аналогичная ситуация. Обращение 24206479. Нет фото, которые подтверждают слова покупателя. Мы готовы забрать некачественный товар и обменять/вернуть деньги. Но Озон априори не поддерживает такое развитие событий, когда отвечает, что да, так бывает, клиент имеет право на любое высказывание. А как быть с репутацией продавца?
Вы можете оставить ответ на отзыв и вежливо опровергнуть мнение покупателя.
Каким образом можно опровергнуть то, что ты не видел? Покупатель сообщает, что товар не соответствует описанию. Ок, мы ответили: нам жаль, простите, дайте фото, чтобы направить претензию производителю и заменить вам товар. Ответа нет, фото нет. Что опровергать? Нам покупатели некоторые честно пишут, что без инструкции никогда бы не разобрались, как мы можем на слово верить? Есть факты, а мнение, простите, это не то на что надо опираться при работе с отзывами. Так можно писать все, что угодно. Цвет недостаточно черный. Или металл недостаточно металлический. Или вообще мне прислали не то, но я вам ничего не покажу, вам Озон все запретил, вот и терпите!
Расскажите в ответе на отзыв, как всё работает на самом деле, что готовы пойти навстречу — покажите высокий уровень сервиса. Этого хватит, чтобы репутация не только не пострадала, но и стала лучше. Люди бывают необъективны, и с этим надо работать
Именно это мы и сделали. Но подчеркну, объективность отзывов покупателей должна опираться на факты, а не на настроение, личные убеждения или негативный настрой к конкретному поставщику. В одни ворота почему-то работает система.
Во ахинея....
Это как говорится - тебя будут бить, а ты улыбайся....
После того, как я узнал, что на озоне можно вернуть нижнее белье я вообще перестал там покупать товары. Представляете, купить трусы после кого-то. Неудивительно, что у них такой же подход к отзывам
Приветствуем! Вернуть бельё можно не только у нас — это требование закона о «Защите прав потребителей», который изначально не предполагает невозвратных категорий. Таковы правила дистанционной торговли.
Ну если уж цитируете закон, то цитируйте правильно. Вот не надо строить из себя юриста, не будучи таковым. Невозвратные категории и при дистанционной торговле есть, например изготовленные по индивидуальному заказу или лекалам. Да и то, что Вы цитируете, тоже имеет ряд дополнений, а не просто как Вы пишите. Чтобы вернуть нижнее белье при дистанционной продаже, должен быть соблюден ряд условий. Поддержка занимайтесь своими непосредственными обязанностями, а не вольным трактованием законов.
это главный минус этих днарей в поддержке
Мда, господа. Вы уже и так ниже плинтуса, а все нижу падаете, пытаясь найти дно. С вашим отношением к партнерам вас просто покинут все селлеры, которые действительно предлагают клиенту качество. И останетесь вы площадкой аля «подвальный пошив». Так держать!
Что интересно, система отзывов работает и в другую сторону, не менее криво. Скринов не буду выкладывать, бо лень, опишу словами. Испаритель для вейпа. Нерабочий. В одной детали просто отсутствует отверстие для прохождения воздуха. Покупатели в отзывах пишут об этом, и делают вывод, что товар неоригинальный. Продавец под каждым отзывом пишет: "Товар оригинальный 100%, у меня есть сертификат".
Мне думается, что для отзывов нужно создавать достаточно сложную систему оценок параметров товара и что-то типа малого арбитража.
Пока вы платите вам даже хамить будут ! КАК только перейдете к другому поставщику вам там будет лучше . Здесь вам напишут сейчас что никто не вкурсе вашей проблемы. Оно вам точно надо ?
Полностью поддерживаю автора. У нас конечно не так жестко, нам поставили 4 звезды. Но во первых она испортила рейтинг, во вторых оставила не достоверную информацию. Обращение #24241621. Покупатель написала, что всем довольна, кроме размера, так как на на рост ее ребенка брюки не подошли по длине и в талии они огромные и не красиво сборят. Брюки она оставила.
Я написала обращение. Указав что информация не достоверная.
Меня вежливо послали отпиской.
Переписка была продолжительной и каждый раз писали одно и тоже. Бред.
Я пишу: Получается что любой покупатель может написать любую недостоверную информацию и он прав? Я не прошу убрать отзыв например касающийся брака, я прошу удалить информацию НЕДОСТОВЕРНУЮ - покупатель не изучил информацию о размерах и написал что они не совпадают - ЭТО НЕ ПРАВДА - И ЭТО как раз может повлиять на продажи и лояльность покупателей которые будут читать эти отзывы и увидят эту оценку.
Они мне:
У нас тоже была неприятная ситуация с отзывом. Клиент вообще в фото приложил посторонний товар, не имеющий к нам никакого отношения. Оставил одну звезду и испортил весь рейтинг. Озон никак не отреагировал.
Анастасия, здравствуйте! Поделитесь номером обращения.
да, существо тупее сотрудника поддержки озона вообще трудно найти, кабачок по сравнению с ним - кандидат наук