Произвол курьеров-грузчиков или как Ozon вытесняет продавцов с маркетплейса

Статья-крик о помощи, вызванный полным игнорированием проблемы со стороны технической поддержки Ozon!

Я являюсь производителем товаров — чугунные решетки-гриль, которые с успехом продаю в том числе на платформе Ozon. C Ozon я работаю по системе Drop-off FBS уже около года, имею статус Премиум-продавца и вхожу в топ продавцов по категории «Решетки гриль».

Товары свои я более года отгружал в одно и то же ПВЗ, и недавно даже снял офис-склад в одном здании с этим ПВЗ. Как вдруг в один прекрасный день я получил сообщение техподдержки Ozon с требованием сменить пункт отгрузки с ПВЗ на СЦ (находящийся за городом в 30 км от моего склада). Долго и упорно переписываясь с технической поддержкой Ozon и штудируя договор, регламенты и правила, я сменил старый ПВЗ на другой удобный мне ПВЗ и с неделю спокойно отгружал свои товары. Как вдруг опять получил такое же требование перейти на отгрузки в СЦ, под предлогом того, что мои товары, якобы, занимают в ПВЗ слишком много места.

Проговорив ситуацию с руководителями ПВЗ и задолбав техподдержку Ozon, удалось выяснить, откуда растут ноги: оказывается, отдельные грузчики-курьеры (а возможно — один и тот же человек) саботирует работу и наотрез отказывается вывозить мои товары из ПВЗ, под предлогом их тяжести. Так, в последний раз мои товары не вывозились из ПВЗ на протяжении пяти (!) дней, что, естественно, вызвало их значительное скопление в ПВЗ.

В итоге товары были вывезены другим грузчиком-курьером, работающим в другие дни.

Между тем, мои товары не относятся к категории крупногабаритных, максимальный размер одного отправления составляет 50*40*5, максимальный вес — 10 кг. В то же время согласно правилам Ozon максимальный размер отправления в упаковке — 1,8 × 0,8 × 0,8 м., максимальный вес — 25 кг (п. 5.1 Регламента продавца, который продает со своего склада с доставкой Ozon).

Количество отправлений в день также соответствует правилам Ozon – в ПВЗ можно отгружать товары в количестве от 1 до 10 или от 1 до 50 в зависимости от загруженности пункта (п. 6.1 того же Регламента).

Интересно, что чисто технически в личном кабинете я могу снова выбрать для отгрузки те же самые ПВЗ, из которых меня выгоняет техподдержка, что лишний раз подтверждает, что ни правил маркетплейса, ни пунктов договора я не нарушаю. Но техподдержка продолжает утверждать, что в СЦ мне будет удобнее, а для отгрузки в ПВЗ мои товары якобы негодны.

По итогу — меня в который раз принудительно выгоняют в СЦ, который находится за 30 км от моего склада, даже не объясняя причины.

Естественно, я не могу ежедневно тратить время на то, чтобы возить по 4-8 отправлений за 30 км, и в такой ситуации продажи на Ozon становятся для меня просто неинтересными, в сравнении с Wildberries и Яндекс.Маркетом. То есть по сути, меня с Ozona выживают.

Ситуация выеденного яйца не стоит, однако всё упирается в человеческий фактор — в грузчика-курьера, который вопреки установленных правил и нормативов самовольно саботирует работу, и в специалистов технической поддержки Ozon, которые не могут, не хотят и не пытаются вникнуть в суть вопроса и как-то разрулить ситуацию.

Я верю, что в Озоне достаточно квалифицированных и участливых специалистов, которые могут помочь в решении этого недоразумения, но не знаю как до таких квалифицированных и участливых достучаться! Потому что техническая служба поддержки (по сути — единственно доступный канал связи) занимается просто формальными отписками, не хочет и не пытается даже вникнуть в суть проблемы, не говоря уже о ее решении.

Неужели в Ozon именно курьерам отведено решать, какому селлеру работать на Ozon, а какому нет?

Если уборщице дать право решать, кого пускать в магазин - она однозначно не пустит никого!

#OZON

#жалобаozon

#маркетплейсы #техподдержкаозон