В наших сегодняшних баталиях принимали участие целых три стороны: рядовой потребитель, магазин автозапчастей и автосервис. Моим клиентом стал покупатель, условно назовем его Андреем.
Итак, Андрей столкнулся с неисправностью своего автомобиля, перестал работать кондиционер. Обратившись в автосервис, он получил вердикт: вышел из строя компрессор кондиционера, требуется замена.
Андрей решил приобрести запчасть самостоятельно. Он купил компрессор в магазине, являющимся официальным дилером японского бренда Denso, и привез в автосервис. Деталь заменили, но при работе компрессор издавал посторонний шум, как будто внутри были какие-то посторонние частицы. Компрессор демонтировали, Андрей позвонил продавцу и объяснил ситуацию. А ответ он получил очень интересный: “Denso вообще не ломается, проблема точно не в компрессоре. Наверняка в сервисе накосячили. Но привозите, посмотрим”. Привезли, посмотрели. Продавец своими силами выполнил дефектовку компрессора и отказал в гарантийном обслуживании. Ни замены на исправный, ни возврата денег - ничего.
На этом этапе Андрей обратился в нашу компанию. Мы составили претензию и отправили ее продавцу, а по истечении указанного в законе срока отправили документы в суд.
Во время судебного заседания представитель продавца требовал провести экспертизу, хотя ранее Андрей уже получил отказ на основании дефектовки, проведенной специалистами продавца. Мы опротестовали результаты дефектовки и приложенные к ней малопонятные фотографии, на которых ничего толком не было видно, доказав, что эти документы не являются доказательством чего-либо.
Суд нас поддержал, за счет продавца была проведена независимая экспертиза, результатом которой стало заключении о наличии внутреннего дефекта компрессора, производственного брака. Представителя экспертной организации присутствовал в суде и отвечал на вопросы, так что никаких сомнений быть не могло. Следов некорректной установки или неправильной эксплуатации, на которые пытался упирать представитель продавца, не было.
Суд обязал продавца выплатить Андрею все, что ему причиталось по закону - компенсацию стоимости детали, морального вреда, расходы на представителя и 50%-й штраф. Сумма итоговой выплаты в 5 раз превысила стоимости компрессора кондиционера, а все судебные процессы заняли почти 8 месяцев.
Мораль. Не все клиенты пытаются вытянуть из продавца товара или услуги все соки, не все покупатели жаждят наживы. Если видеть в каждом клиенте потребителя-экстремиста, то к росту бизнеса это вряд ли приведет.
В данном случае продавца сгубила либо бесконечная любовь к товару и его производителю, либо же упрямость и несговорчивость.
Вопрос к тем, кто занимается технически сложными товарами - как вы поступаете в случае поступления подобной претензии от клиента?
Я вот никогда не покупаю запчасти сама. Не разбираюсь, и обратиться не к кому за помощью. Нашла просто автосервис, все у них делаю от и до. Ну и мне кажется, что меня не обманывают, по крайней мере)
Искренне надеюсь, что сотрудники сервиса с вами кристально честны и откровенны
Да, я тоже, спасибо) По крайней мере за 4 года у меня ни разу не было претензий к ним. Ну и огромных счетов за ремонт или обслуживание тоже)
Пусть так и будет дальше)
Только начал читать интересный кейс — и он кончился. Хорошо, что победой потребителя ;)
Благодарю за лестную оценку!
Потребитель-экстремист звучит громко, экспертиза всем в помощь
Экспертиза экспертизе рознь. Качественная независимая - это решение, конечно. И не каждый клиент пошел бы дальше бодаться, представитель продавца в этом случае вроде как тоже экспертизу провел.
Многие наверняка пошли бы обратно в сервис с обвинениями в нарушении технологий монтажа/запуска/диагностики системы.
Картинка - огонь 😂🔥
Благодарю, старался)
Попал так попал Андрей(
Андрей в итоге получил достойную компенсацию и исправный автомобиль, а нерадивый продавец понес потери. Справедливость в итоге одержала верх
Это понятно.. Но сколько нервов и времени потратил
Разумеется, было бы лучше и проще сразу попасть к честному продавцу. Но таких в природе существует гораздо меньше, чем хотелось бы
Любовь сотрудников магазинов скидывать все на сервисы никогда не угаснет, наверно
Конечно, зачем брать на себя ответственность, если ее можно на кого-то скинуть
Хорошая мораль)
А главное - жизненная) Спасибо!
Мне нравится как во ВкусВилл это организовано. Там можно вернуть любой товар без чека. Была история с арбузом, когда покупательница просто не могла дотащить его назад. Они перевели ей деньги без возврата арбуза. Но это реализуемо только в b2c с маленьким чеком.
Соглашусь, с ВкусВилла можно смело брать пример в этом плане
Как владелец магазина запчастей (правда, запчастей для телефонов) могу сказать, что ПРАКТИЧЕСКИ всегда проблема с неоригинальной запчастью - это запчасть, а с оригинальной - «руки». Поэтому не удивлен нисколько ответом продавца. Только на его бы месте я брал бы дополнительное время и отправлял бы изготовителю на проверку. Скорее всего, изготовитель молча бы произвел замену, ничего не проверяя.
В деле именно мне не очень ясен следующий момент: почему Вы пошли искать правды к продавцу, а не в автосервис? Поясню: в России есть правила оказания бытовых услуг (ясное дело, ремонт авто и условное ателье - это две большие разницы), но в правилах оказания бытовых услуг есть четкое указание, что при использовании материала клиента (запчасть, товар) Исполнитель несет ответственность за проверку, что материал подходит под задачи Заказчика и НЕ имеет дефектов. Начинать работу с бракованным материалом без согласия клиента нельзя, иначе «ты - папа». Что вполне логично, потому что проверить запчасть на заводские дефекты после установки очень проблематично. Полагаю, что подобная законодательная база есть и в автосфере - продавец мог сказать, что Вам стоит идти к Исполнителю и спрашивать с него за дефектную запчасть.
Вы же сами знаете, что если недостаток скрытый, то его не обнаружить до установки. В остальном согласен и потребителей-экстремистов хоть отбавляй и, как известно, не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Был у меня случай с Кама шины - отказали в гарантии, досудебную отправил - эксперт их сказал, что не корректная эксплуатация. Адвокаты говорят с шинами Кама экспертиза назначается в дочке Кама , т.е по факту производтеля и из-за специфики более никто не делает)))
И в итоге я отказался , нашел пару дел ,где покупатели проиграли.
Так что решает в таких делах эксперт!!! По сути если он будет на стороне продавца или производителя или замотивирован - то .... дальше сами поняли...
В случае с шинами ведь действительно в 99% случаев проблема именно в нарушении условий эксплуатации (эксплуатация на пониженном давлении, или монтаж на кривой диск, неправильное хранение и так далее), и Кама в этом отношении ничем не отличается от других производителей, включая иностранных, и более того, сам завод адекватно оценивает и если есть предпосылки, то производят замену.
.
Ну у меня 3 из 4 шины с вибрацией, расслоение корда... плюс на шиномонтаж сказали, что частая проблема с этой моделью.
Мы продаем шины, по Каме в частности продажи всегда были одни из самых больших, а нареканий в процентах нисколько не более чем по брендовой резине, в отношении качества они последние лет 10 сильно прибавили. Что касается корда, то нужно смотреть, причем колеса в сборе, иначе гадания на кофейной гуще. А что касается шиномонтажников, то редко достаточно, кто из них разбирается в своем деле, специалисты скорее являются исключением из правил, поэтому мнение их конечно можно принимать в расчет, но только при наличии других данных, хотя бы фотографии, желательно визуальный осмотр с демонтажом.
В ответе чуть прослеживаются аналогии с кейсом, о котором написали с компрессором и сервисом. Производитель не виноват, виноваты вы с шиномонтажкой
Да конечно, шины это ведь такой же товар, как и любой другой, все же примерно одинаково, бывает и брак (без этого не обходится ни одно производство), но чаще бывает что причина в нарушения условий эксплуатации и т.п., о чем и писал выше.
Могу шины вам отправить за мой счёт проверите. А так же переписку с Камой. Диски размерность и видео я в интернете опубликовал - могу найти
Комментарий удален модератором
Потому что мы в ответе за то, что производим
Автор, а какие последствия потребительского экстремизма могут быть для бизнеса?
О, я всегда готов за свой товар отвечать!