{"id":4878,"title":"\u0410\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0441 \u043d\u0430\u0443\u0447\u043d\u044b\u043c \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u043e\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=4878&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/266963-delat-biznes-po-nauke-onlayn-magistratura-dlya-cifrovyh-predprinimateley&hash=8a70f638df48ae5acbea4b8a1b800f44fe1e713e54a9afdcf263ef3f8e65eb4e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Смарт-офисы SOK

Подводя итоги

Конец года – это традиционное время для переоценки пройденного и планов на будущее. Сеть смарт-офисов SOK очень дорожит комфортом резидентов. Поскольку на наших площадках работают разные люди, очень разными оказываются и важнейшие события года: от спасенной собаки до внедрения раздельного сбора мусора. И все это отражается в индексе NPS – показателе лояльности клиентов, который с ноября-2020 на площадках измеряется ежемесячно.

Гости всякие важны

Однажды поздней осенью, когда менеджер по работе с клиентами Елена Аношко шла от метро «Динамо» на работу в SOK Rybakov Tower, за ней увязалась маленькая ухоженная собачка. Явно домашняя, поскольку не боялась людей, она была совсем одна, без хозяев. Собачка дошла с Еленой до офиса, и оставить ее на улице, девушка не смогла. Пока менеджеры писали объявления во все районные группы в соцсетях, собачка спала на теплом коврике, а уже через полдня за потеряшкой прибежала хозяйка.

Для нашей команды эта история стала своеобразным символом, приятной гранью заботы и гостеприимства. Это и есть главные составляющие атмосферы. Любому гостю на наших площадках должно быть уютно и комфортно. За это отвечает служба поддержки.

У каждого резидента есть личный кабинет, где он всегда может попросить о помощи, и может быть уверен, что его запрос не останется без ответа. По внутренним правилам ответить резиденту необходимо не позднее, чем через 9 минут, но по факту ожидание длится 2-3 минуты. В свободном офисе при незакрепленных рабочих местах бывает всякое, чаще всего - бьется посуда. На устранение подобных нештатных ситуаций отводится 10 минут, хотя чаще всего порядок восстанавливается еще быстрее. Более сложные вопросы могут решаться до двух часов, но в среднем сотрудники справлялись за 98 минут, подсчитали специалисты контроля качества.

Это не оставляет равнодушными и резидентов. По итогам внутреннего опроса, в котором приняло участие около 13% работающих на площадках резидентов, 90% из них заявили, что довольны качеством предоставляемых услуг.

Барометр лояльности

«Мы не можем управлять неизвестным», - рассуждает руководитель локации SOK на Динамо Никита Старков, в сферу ответственности которого входят два здания площадью 17 тыс. кв. м. Для того, чтобы улучшить условия работы резидентов, необходимо знать, комфортно ли им на арендованной рабочей площадке. Самый простой способ выяснить это, узнать, готовы ли они порекомендовать свою локацию друзьям и знакомым. Именно на этом вопросе базируется система оценки лояльности – индекса NPS (Net Promote Score), обязательный ежемесячный подсчет которого мы ввели ввел в ноябре.

Этот показатель очень важен для компаний, ориентированных на потребителей. Для каждой отрасли приемлемый NPS свой. Например, для банковской розницы он находится в районе 40% (по итогам 2020 – 36,7%, по данным НАФИ), для гостиниц – около 70%. Однако среднего показателя лояльности российских клиентов коворкингам – не существует, просто потому что такого до сих пор никто не делал.

Ноябрьский показатель NPS у сети SOK составил 65%. «Это хороший показатель, но нам есть к чему стремиться», - резюмирует полученные данные Старков. Сейчас в обработке данные декабрьского опроса.

Запрос на безопасность

В паре с NPS глобальные компании обычно оценивают и Service Quality Index (SQI), замеряющий уровень ожиданий клиентов и уровень их оправданности. Ноябрьский индекс в SOK показал, что ожидания 85% резидентов оказались оправданными.

Как показала практика, в период пандемии основной акцент ожиданий от офисного комфорта делается на безопасности. За прошедший год в SOK введены новые нормативы более тщательной уборки (в их числе протирка поверхностей в общих зонах осуществляется примерно раз в час) внедряются улучшенные системы дезинфекции воздуха, бесконтактные технологии, увеличено расстояние между рабочими местами в общих зонах так, чтобы оно соответствовало безопасной социальной дистанции.

Еще один очень важный показатель – повторное заключение договоров на оказание услуг. По данным на конец года, на наших площадках он доходит до 90%. Это значит, что люди, однажды арендовавшие у нас рабочие места или переговорные комнаты, возвращаются снова. И вся наша команда работает на то, чтобы так было и впредь.

Мы поздравляем наших партнеров и резидентов с наступающим Новым годом и хотим пожелать им всего наилучшего!

{ "author_name": "Смарт-офисы SOK", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u043c\u0430\u0440\u0442\u043e\u0444\u0438\u0441\u044b","\u0440\u0435\u0437\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044bsok","\u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0435\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e","\u043e\u0444\u0438\u0441","\u043d\u043e\u0432\u044b\u0439\u0433\u043e\u0434","\u043a\u043e\u0432\u043e\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433","\u0438\u0442\u043e\u0433\u0438\u0433\u043e\u0434\u0430","sok"], "comments": 0, "likes": 4, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "unknown", "id": 192740, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 30 Dec 2020 13:33:30 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Жизнь геймдева в Румынии: дешево, спокойно, по-домашнему. Стоит ли переезжать?

Григорий Соколов создавал игры в Game Garden и Mail.ru, а последние два года делает «взрослые» игры в Бухаресте, столице Румынии. С ним мы поговорили о том, почему здесь не бывает ностальгии по родине. Где найти работу и какие документы нужны. Почему машина сделает тебя королём. Где в Румынии можно найти тропики. И чем Бухарест бывает лучше Москвы.

Можно ли продолжать работать в той же компании после выгорания: история продакт-менеджера Тинькофф

В Тинькофф — 28 000 сотрудников, и у каждого своя история. Кто-то легко справляется с работой, и после всех задач спокойно отключается и идет отдыхать. Другим все может даваться труднее, даже сложно в уйти в отпуск — думает, «как я всё здесь брошу». Мы начинаем серию статей от лица наших сотрудников, которые делятся своим опытом: какие появлялись…

Восточная Техника успешно автоматизирует процессы управления складами на базе решения Columbus-WMS
Подделал картин на $21 млн, отсидел четыре года и живёт в Швейцарии: история фальсификатора Вольфганга Бельтракки Статьи редакции

По собственным заверениям, Бельтракки выдал за картины известных художников около 300 собственных и заработал по некоторым оценкам $45 млн. После разоблачения, суда и тюрьмы он — успешный художник, о котором сняли фильм.

SEO в GEO или как карты Яндекс и Google помогают привлекать новых клиентов

Привет, я Дмитрий, по профессии менеджер продукта. Недавно запустил MVP своего нового сервиса SEO в GEO. Сервис полезен всем, кто оказывает услуги или продает товары и не хочет тратить ежемесячно большие деньги на контекст и продвижение сайта.

На конференции «B Word» Илон Маск в очередной раз поменял свою позицию по биткоину

В ходе конференции где также присутствовали Джек Дорси и Кэти Вуд, Маск отметил, что он является владельцем биткойнов не только через баланс Tesla и SpaceX, но и лично владеет биткойнами, эфиром и Dogecoin.

«Стартап-полка»: Самокат набирает производителей альтернативных продуктов

Онлайн-ритейлер Самокат совместно с Ассоциацией Производителей Альтернативных Пищевых Продуктов объявляют сбор заявок от инновационных производителей продуктов для участия в «стартап-полке» Самоката. Лучшие продукты попадут в постоянный ассортимент Самоката в раздел «Супермаркет» уже этой осенью.

Каждому Бэтмену нужен Альфред: как стать идеальным аккаунт-менеджером для команды

Все знают, за что в агентстве отвечают креативщик, продюсер, стратег или дизайнер. Они появляются в проекте по мере необходимости, делают свою работу, а затем передают ее дальше — на этом их зона ответственности заканчивается. Именно поэтому готовый проект может настолько отличаться от изначального брифа, что у клиента задергается глаз, а CEO…

Возможности, как в корпорации, а гибкость, как у стартапа. Что думают о своей работе сотрудники DiDi

Пять представителей российского офиса компании рассказали о корпоративной культуре, рабочем дне, языковом барьере, профессиональных вызовах.

IPO Robinhood, Duolingo и Riskified

Мои скромные прогнозы и идеи по участию. Freedom Finance на этой неделе одобрило 3 IPO. Давайте их рассматривать по новой схеме.

null