Создать первоклассную команду по обслуживанию клиентов не так сложно как кажется на первый взгляд.
Имея правильную стратегию и план, вы можете создать команду обслуживания клиентов, которая будет радовать ваших клиентов и возвращаться к ним снова и снова. И вот, сегодня в статье, мы разберём как создать команду, которая поможет сделать первоклассный клиентский сервис.
1. Сформулируйте цели создания команды клиентского сервиса
Был ли у вас когда-нибудь опыт, когда обслуживание клиентов было настолько хорошим, что произвело на вас неизгладимое впечатление?
Более чем уверена, что у этих компаний было четкое видение своих отделов обслуживания клиентов
Чтобы описать видение и цели создания команды клиентского сервиса, я рекомендую ответить вам на эти вопросы:
- Как клиенты должны себя чувствовать себя при взаимодействии с вашей компанией?
- Какой тип обслуживания клиентов вы хотите предоставить?
2. Поиск талантов
Поиск талантов или проще говоря специалистов для создания команды клиентского сервиса может стать достаточно сложной задачей.
Я же рекомендую вам опираться на следующие пункты:
•Создайте подробное описание вакансии.
•Определите навыки, которые для вас важны в кандидатах.
•Если у вас действующий бизнес, то используйте рекомендации текущих сотрудников.
Имею ввиду, что текущие сотрудники могут порекомендовать сильных специалистов.
3. Разработайте регламенты и тонофвойс
Я специально написала это слово на русском)
Обязательно разработайте стандарты общения с клиентами, и тонофвойс. Это важно, чтобы не было хаотичного общения, не было грубости клиенту.
Долго останавливаться на этом пункте не буду. Думаю, что каждый предприниматель это понимает. Но, если нужно будет, напишу статью на эту тему отдельную.
4. Техническое обеспечение для команды клиентского сервиса
Как по мне, так это самое важное. Мы живём не в каменном веке, средства технической связи - первоочередные.
Элементарно, должна быть отлажена телефония службы поддержки. Если сотрудники клиентского сервиса работают на удалёнке, должен быть отлажен интернет. чтобы ничего не "булькало" во время общения с клиентом. Должна быть отлажена CRM система ведения учёта клиентов, настроены все необходимые интеграции с социальными сетями.
Это важно! чтобы все диалоги были в одном месте, без хаотичности. В конце концов, это экономит время, и не теряется информация.
На мой взгляд, эти 4 пункта, помогут вам в создании команды клиентского сервиса.