Дмитрий Полуянов
Спасибо!
Буду благодарен, если дополните список вопросов. Желательно, чтобы с их помощью эффективность своей программы лояльности смогли протестировать не только специалисты в области маркетинга, но и предприниматели малого и среднего бизнеса.
.
Моя почта d.poluyanov@maxbonus.ru Напишите мне ваш скайп и я приведу примеры. Видео связь более эффективный способ коммуникации.
На что именно обратить внимание в программе лояльности Домостроя? Можете тезисов их фишки выделить?
Предприниматели, как и представители крупного бизнеса, тоже хотят знать своих клиентов, анализировать их поведение и коммуницировать с ними. У предпринимателей чаще всего нет компетенций в вопросах маркетинга и лояльности, но задачи то есть. Масса примеров, когда малый бизнес внедряет программу лояльности и начинает лучше работать со своими клиентами. Только за счет настроенных триггерных механик и коммуникаций с клиентами можно возвращать от 25% до 35% "засыпающих" покупателей. Если интересно, могу привести вам подобные примеры.
Да и в Спортмастере срабатывает для определенных покупателей. Если бы подарочные бонусы возвращали всех покупателей, это был бы супер инструмент. Однако, на него реагируют не все.
Триггерные акции особенно интересны компаниям малого и среднего бизнеса, в которых некому заниматься маркетингом. Руководители таких компаний хотят настроить один раз акции и чтобы дальше работало все само. Возврат 30% ушедших покупателей они считает замечательным результатом.
Очень точно
А как сделать персональные скидки без информации о клиенте? На то они и персональные, что формируются на основании информации о клиенте. А контактный телефон нужен для информирования покупателя о них. Бизнес не может принудить клиента поделиться информацией о себе. Не хочешь, не заполняй анкету.
Конечно не будет бесплатно отпускать еду. В термин "друг" вкладывался иной смысл. А именно: знать друг о друге больше, доверять, приветствовать по имени. Такой подход к покупателям может сделать их более лояльными. Но, только тех, кто захочет пойти на такие отношения.
И такая модель поведения у определенной части покупателей. Это естественно. У меня нет официальной статистики по доле данной группы из всех покупателей. Могу только сказать из своего опыта. В среднем около 65% человек участвуют в программах лояльности наших партнеров (у наших партнеров в клиентских базах числится от 500 человек до 900 тысяч человек) дают согласие на получение информационных сообщений.
Собственник именно этого магазина не будет заниматься систематизацией. У него сейчас все хорошо. Дай бог, чтобы продавцы работали вечно.
Мой пример. Пару лет назад у меня было два продуктовых магазина. Продавали фермерские товары. Продавцы были сменными. В одном из магазинов одна смена всегда делала выручку процентов на 30% больше чем другая. Я много наблюдал за работой одной и второй смены. Первая смена смогла наладить "дружеские" отношения с покупателями, а вторая смена не коммуницировала с покупателями и стандартно продавала товары магазина. Я очень переживал за то, чтобы моих продавцов никто не переманил. Потом продали магазины и страх пропал. А так вы правы, собственник одиночного магазина вряд ли сам дойдет до мысли, что лучше бы систематизировать инструменты поддержания "дружеских" отношений.
Хочу привести два примера. Коллега получила электронное письмо от одной из авиакомпаний. В письме ей предложили скидку 30% на билеты для двух человек. В результате, она вместе с мужем полетела на недельку в Питер. Письмо с акцией побудило к короткому отпуску.
Второй пример. Друг потерял работу и его семейные доходы существенно сократились. В этот момент его жена стала внимательнее просматривать акционные предложения магазинов. Она искренне говорит, если бы не акции, было бы гораздо тяжелее.
Оба примера случились потому что эти люди сообщили компаниям свои контактные данные и не отписались от их рассылок.
Каждый человек сам определяет, есть у него желание и потребность получать от компаний сообщения, и от каких именно. Как не странно, много состоятельных знакомых с удовольствием получают акционные предложения, но, от ограниченного количества компаний. Дальше задача компании сформировать группу лояльных клиентов и наладить с ними коммуникации, которые можно посчитать "назойливыми".
Как это работает в жизни (на этом конкретном примере). На двери магазина висят ценники "Кролик - Х рублей" и "Хариус - Х рублей". Закончился Хариус и продавец предлагает всем заинтересовавшимся оставить номер телефона и имя. Разумеется, никакой анкеты и согласия на обработку Персональных данных. Кто-то оставляет свои данные и затем выражает благодарность за звонок. Будет ли после этого клиент жаловаться в Роскомнадзор? У меня большие сомнения. Важно еще то, то сотрудники магазина не звонят по каждому случаю.
Зачисление подарочных бонусов за установку чат-бота перед оплатой выбранного товара. Так как покупатель уже принял решение купить товар и держит его в руках, подарок в виде определенной суммы бонусов, которые можно потратить сразу на покупку выбранного товара, лучше всего мотивирует клиента присоединиться к чат-боту. Экономия на покупке здесь и сейчас привела к конверсии установок на уровне 90%. Инструмент простой, но очень эффективный.
Проблема в том, что запроса почти нет :-(
В демонстрации 15 показателей есть еще и развивающая функция. По крайне мере мы себе такую задачу тоже ставим.