Удовлетворенность покупателя после покупки. Как измерять?

Не так давно со знакомым разговорились о современных способах контроля успеваемости детей в школе. Вспомнили свои школьные годы, когда не было ни Интернета, ни электронных журналов. Многие родители узнавали об успеваемости детей после выставления четвертных оценок. Теперь же все стало намного проще. Достаточно зайти в электронный журнал и родители видят успеваемость практически в режиме реального времени. Если бы в мои школьные годы родители видели оценки также оперативно как мы сегодня, моя успеваемость была бы гораздо лучше.

В закладки

Этот разговор натолкнул на следующую мысль. Было бы здорово, если бы покупатели могли ставить оценки компаниям после каждой покупки. Ведь бизнесу тоже важно видеть, как он справился с задачей удовлетворения покупателя: на 5 или на 2. По сути это обратная связь покупателя, но в очень сжатой форме. Своего рода NPS (Net Promoter Score). Но, у такой обратной связи есть фантастическое преимущество – скорость.

Я начал тестировать идею у предпринимателей, пытаясь понять, есть ли подобная потребность в принципе. И пришел к неутешительному заключению - у большинства опрошенных мной предпринимателей данная идея никогда не возникала. Однако, в процессе обсуждения сразу же перемещалась в ранг «важных» и «нужных».

Для сбора оценок участников программ лояльности наших партнеров мы выбрали чат-боты в мессенджерах. Этот канал подошел по многим критериям:

1. Используется мобильный телефон.

2. Сообщение приходит в мессенджер, а значит, быстро прочитывается.

3. Минимум кликов до оценки.

Более того, от 60% до 95% покупателей-участников программы лояльности наших партнеров присоединились к чат-ботам. Такое проникновение позволяет получить оценку от большинства покупателей.

В беседах с предпринимателями некоторые из них высказывали желание получать от покупателей не оценки, а развернутые ответы. Проведенное тестирование показало, что от 5% до 10% покупателей что-то писали в ответ на просьбу чат-бота дать отзыв о совершенной покупке. Отзывов по существу было менее 2%. На предложение поставить оценку (от 1 до 5) откликнулось от 45% до 63% покупателей. Причина столь большого отклика объяснялась просто, люди не готовы писать, но охотно ставят оценки за опыт совершенной покупки. Ведь для этого необходимо сделать всего два клика (открыть пришедшее в мессенджер сообщение и нажать на кнопку с цифрой).

С помощью этого сервиса партнеры программы лояльности получают поставленные оценки в течение 5 секунд, после того как покупатель в чат-боте нажал на цифру. Это позволяет бизнесу в режиме реального времени понимать уровень удовлетворенности покупателей.

У одного из наших партнеров розничные магазины по продаже корейской косметики. Коллеги поделились одной из первых историй после запуска сервиса оценки после покупки. Менеджер компании получила уведомление, что кто-то из покупателей поставил оценку 1! В личном кабинете CRM зашла в карточку этого покупателя, узнала ФИО, дату покупку, сумму чека и что именно покупательница приобрела. Менеджер позвонила данному покупателю для выяснения причин столь низкой оценки. Оказалось, что покупатель хотела поставить 4, но промахнулась и поставила 1. Тем не менее, поблагодарила за звонок и попросила выслушать свое впечатление после покупки. По мнению покупателя к ней долго не подходил продавец-консультант, «целую вечность пришлось ждать». Руководитель компании посмотрел видео с камеры наблюдения и выяснил, что консультант подошел в течение 25 секунд, которые показались покупателю вечностью. После этого разговора с покупателем, руководитель компании немного доработал стандарты обслуживания.

Но, у этой истории оказался еще один неожиданный плюс. Продавцы-консультанты стали воспринимать оценки покупателей как инструмент их контроля со стороны клиентов. Видео с камер наблюдения руководитель смотрит редко, а оценку недовольного покупателя получит моментально. Осознанная ответственность продавцов-консультантов повысилась.

Ну и финальный бонус инструмента оценки после покупки - сокращение негативных отзывов в социальных сетях и на различных интернет площадках. Если дать покупателю «выпустить пар» через низкую оценку, то уже можно снизить «градус» напряжения. А если оперативно позвонить клиенту, узнать причину его неудовлетворенности и предложить варианты решения, то вообще возможно перевести данного покупателя из «недовольного» в «лояльного». Пусть лучше покупатель выговорится вам, чем своему сообществу в социальных сетях.

Сервис оценки покупки сблизил компанию и покупателя, а также побудил бизнес к диалогу. Начните разговаривать со своими клиентами и оперативно решать их вопросы. Это точно принесет вам деньги и любовь клиентов!

Дмитрий Полуянов

Руководитель облачной программы лояльности "Максбонус"

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Полуянов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 2, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 90433, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 30 Oct 2019 15:38:20 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 90433, "author_id": 365618, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/90433\/get","add":"\/comments\/90433\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/90433"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Вспомнил. Вся суть оценки.

Ответить
0

Очень точно

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }