Несмотря на то, что автоматизация давно заняла свое место в списке мировых трендов, для малого бизнеса это все еще редкость. Компании с небольшим штатом в несколько человек продолжают работать по старинке – вести бухгалтерию в Excel, любые вопросы решать лично, полагаться на память и записи в блокнотах. Обороты небольшие – работает и ладно. Однако скорость и эффективность бизнес-процессов в таких компаниях сильно страдают, а значит страдает и прибыльность. Валентина Моксунова, генеральный директор «Колибри кофе», рассказала о том, как автоматизация в компании из 3 человек помогла наладить бизнес-процессы, вырасти и пережить кризис.
«Колибри кофе» специализируется на импорте зеленого спешелти кофе с 2011 года. Класс спешелти присуждается кофе после проверки его зерен на наличие дефектов, квакеров (зерен незрелых ягод), а также оценки качества обработки и сушки. Очень немногие лоты удовлетворяют всем необходимым требованиям – менее 10% от всего производства.
Для того, чтобы предлагать клиентам лучшие образцы, я лично посещаю плантации кофе по всему миру, изучаю качество зерен, знакомлюсь с фермерами – хорошие отношения между производителем и импортером невероятно важны в нашем деле.
Проблема
Мы на рынке уже 9 лет, работаем в небольшом составе из 3 человек. И до 2017 года все держалось сугубо на ручном управлении – заметки писали на магнитной доске и в microsoft outlook, контакты клиентов – в блокноте, заказы оформляли по телефону, а часть информации вообще держали в голове. Любые скидки и бонусы начисляли вручную, сами обзванивали клиентов, чтобы о них напомнить. Тогда такая непрозрачная система ведения клиентов казалась нормой, но со временем стало вылезать все больше проблем.
Константин Рыбченко («Вебфлай») и Валентина Моксунова («Колибри кофе»)
Страдал арендный бизнес. Мы сдаем клиентам 3 ростера для разных целей обжарки с разной тарификацией. Календарь вели сами. Постоянно что-то смещалось и переносилось – мы теряли время. Также сложно было обновлять штат из-за того, что процессы сильно завязаны на людях. Приходилось привязывать себя к офису на месяцы, чтобы контролировать и обучать нового человека – правильно ли закрыл документы, всем ли позвонил, как ведет график обжарок. В какой-то момент я поняла, что мы погрязли в рутине и не можем выстраивать прозрачные отношения с кофейными фермерами и клиентами. Собиралась нанять еще одного человека, но вовремя познакомилась с ребятами из компании Вебфлай, которые рассказали про возможности автоматизации всех процессов даже для такого небольшого бизнеса, как у нас. За год совместной работы мы полностью изменили свои подходы и упростили процессы на всех уровнях.
На старте проекта было очень много гипотез, как должны работать те или иные функции. В результате мы собрали MVP, который почти 2 года проходил боевое тестирование клиентами «Колибри кофе». Собранная обратная связь легла в основу второй итерации личного кабинета: обновился дизайн, появилась адаптивная верстка под мобильные устройства и новые функции, которые окончательно сделали кабинет важным цифровым активом бизнеса Валентины.
Работа с сотрудниками
Основная задача была в том, чтобы повысить КПД сотрудников и минимизировать человеческий фактор. Я считаю, что лучше 2 менеджера, но эффективных, чем раздутый штат с непонятными обязанностями. Однако даже очень хороший сотрудник не может держать в голове всех клиентов и их заказы. Поэтому первое, к чему мы пришли – это автоматизация всей цепочки продажи товара и услуг через личный кабинет с привязкой к 1С. Сейчас приемка заказа, выгрузка его в программу, формирование счета, исполнение, формирование бухгалтерских документов и начисление бонусов происходят автоматически и практически мгновенно.
Менеджерам не нужно больше списываться или созваниваться с клиентами, оформлять резервы, чтобы кофе не ушел кому-то другому, выставлять счет в долларах, напоминать про правильную конвертацию по курсу ЦБ и все равно потом получать оплату с ошибками. Благодаря автоматической конвертации, сейчас наконец цифры стали сходиться. Также больше не нужно следить за платежами. Если клиент не оплачивает заказ в течение 7 дней, система сначала напоминает, а потом отменяет его. В результате мы смогли значительно разгрузить персонал и сделать наш сервис еще более дружелюбным.
А главное – благодаря работающей связке 1С — Личный кабинет — Битрикс24, погружение в работу нового сотрудника теперь занимает всего час. Один час против долгих месяцев обучения и контроля до автоматизации – настоящее чудо.
Работа с клиентами
С первой версией сайта мы финишировали в 2018 году, представив своим клиентам большое количество новых инструментов в личном кабинете. С их помощью они могут видеть наличие товаров на складах, скачивать профили обжарки для каждого сорта, формировать любое количество карточек компании от разных юрлиц, запрашивать самостоятельно от них счета. Поскольку кофе закупается в долларах, а продается в рублях, автоматически происходит конвертация валюты на день оплаты заказа. Также автоматически рассчитываются скидки и начисляются бонусы.
Нам удалось автоматизировать аренду оборудования – у нас есть 3 разных ростера для разных целей обжарки с разной тарификацией. Раньше нам приходилось вести запись людей самостоятельно. Сейчас система автоматически дает возможность сориентироваться – после того, как клиент заказал кофе, она рассчитывает необходимое количество часов для выполнения его обжарки купленного кофе и предлагает в календаре выбрать подходящий слот. Нам же остается только утром открыть календарь и посмотреть, к какому времени прогреть ростер.
Мы любим работать с клиентами на длинной дистанции, и постоянные сотрудничества всегда сопровождаем бонусами. Раньше считали их вручную – смотрели статистику с января по ноябрь в 1С и сумму закрытых документов в долларах конвертировали по курсу – 1 доллар и 1 цент. Накопленные центы – это бонус, который можно применить один раз в декабре и купить какой-нибудь дорогой лот за копейки или забрать бесплатно. Сейчас начисление бонусов автоматизировано, что позволяет более гибко выстраивать эту систему.
Внедрение инноваций
Автоматизация позволяет реализовывать прогрессивные идеи не только в компании, но и в отрасли в целом. Одна из наших больших инноваций, отличающая нас от коллег на рынке – поиск лота по номеру Международной кофейной организации. Функция интегрирована в сайт – чтобы отследить лот, достаточно просто вбить номер в специальном поле или отсканировать QR-код с упаковки. Это сделано, чтобы любой человек, который пьет наш кофе, мог посмотреть всю информацию о нем: где он рос, кто его вырастил, на каких почвах, в каких условиях, насколько это свежий урожай и т.д.
Вторая инновация для рынка, которую мы только запустили, — это продажа зеленого кофе напрямую с ферм. Такой способ выгоден для каждой стороны: фермеры не теряют деньги, продавая товар через биржи, где цены сильно опускают, а заказчики могут купить кофе нужного качества, сэкономив на закупке за счет отложенной поставки. «Колибри кофе» отвечает за всю логистику. Процесс полностью автоматизирован: напоминания, график поставок и оплат автоматически обновляется для клиента.
Результаты
После внедрения функции личного кабинета наша чистая выручка выросла в 2 раза при органическом росте оборота на 15% и без увеличения штата – это не только заслуга автоматизации, но она запустила перемены, прокачала наши внутренние процессы. Сейчас мы не ставим перед собой цель кратно расти, но мы качественно расширяемся вглубь, повышая эффективность сотрудников и наращивая взаимодействие с клиентами.
При этом мне важно, чтобы устойчивый рост компании происходил комфортно для меня, нужна легкость в управлении бизнесом. И тут, наверно, кроется главная ценность автоматизации – она освобождает время и дарит независимость от людей, делая компанию практически неуязвимой, особенно в тяжелые кризисные времена. Именно это преимущество помогло нам пережить первую волну пандемии без остановки бизнеса – «Колибри кофе» будет функционировать, даже если в компании останусь только я и бухгалтер на удаленке.
В целом же нашу работу можно сравнить с работой бариста – в хорошей кофейне много автоматизированного оборудования, которое освобождает руки специалиста и ему остается только улыбаться клиенту. У нас сейчас так же, только на уровне b2b. Мои сотрудники вникают в бизнесы контрагентов и думают, как решать их задачи, а не как управлять 1С. Мы освободились от рутины, и появилось время улыбаться каждому клиенту.