LIFE PAY разрабатывает кассовое оборудование и платежные инструменты для розничного бизнеса. Ежедневно компания получает сотни входящих запросов на подключение своих продуктов. Из-за выборочной работы с заявками и долгой процедуры согласования документов компания теряла клиентов. Для решения проблем была внедрена amoCRM.
LIFE PAY — разработчик платежных, кассовых и учетных продуктов для малого, среднего и крупного розничного бизнеса. С помощью своего оборудования и сервисов компания помогает точкам продаж принимать оплату от клиентов любым способом и в любом месте: в магазине, на сайте, при получении товара от курьера, а также выписывать чеки и вести учет товаров. Среди продуктов компании: стационарные и смарт-терминалы, облачная касса, приложение для приема платежей смартфоном. Все оборудование и инструменты LIFE PAY соответствуют требованиям закона «О применении контрольно-кассовой техники» 54-ФЗ.
Большой объем входящих запросов на подключение разных продуктов подтолкнул компанию к изменениям. Чтобы систематезировать работу с заявками было решено внедрить amoCRM. Спустя некоторое время для доработки системы под свои нужды компания обратилась к сертифицированному интегратору.
ГЕНЕЗИС — официальный партнер amoCRM c 2017 года. Компания специализируется на автоматизации отделов продаж и бизнес-процессов на базе amoCRM в связке с другими IT-решениями. Главный приоритет — детальная проработка бизнес-процессов и создание стабильной упорядоченной системы роста продаж, а также адаптация бизнеса и сотрудников к CRM-системе.
Проблемы до внедрения
- Выборочная работа с заявками
- Длительное оформление документов
- Отсутсвие контроля сделок
Первой проблемой стала выборочная работа с заявками. До внедрения amoCRM заявки в компании распределялись поочередно, без учета загруженности менеджера. Это влекло за собой увеличение срока работы с клиентом и, как следствие, — снижение конверсии. Результатами такой работы клиент не был доволен, так как с ним не связывались вовремя, и ему приходилось каждый раз общаться с разными менеджерами.
Кроме того, на этапе квалификации лида продавцы полагались на собственную интуицию. Они примерно понимали, сколько времени потратят на клиента и сколько заработают, если сделка состоится. Как следствие, менеджеры самостоятельно расставляли приоритеты и могли отложить работу с клиентом, понимая, что на него придется потратить много сил и получить незначительный результат.
Вторая проблема, с которой столкнулись LIFE PAY, — длительное оформление документов. Когда клиент находится на этапе регистрации кассы, ему необходимо собрать комплект документов, наполнить свой сайт в соответствии с требованиями, внести все реквизиты и отправить эту информацию в банк. В то же время LIFE PAY подготавливают кассу, вносят данные, регистрируют и устанавливают фискальный регистратор. Чаще всего процесс оформления документов со стороны клиента занимал так много времени, что банк отказывал в интернет-эквайринге. LIFE PAY, соответственно, теряли деньги — были вынуждены проводить возврат за неоказанную услугу. Результат подобной несостоявшейся сделки — нелояльный клиент.
Следующая проблема — отсутствие контроля сделок. До внедрения amoCRM менеджеров никто не контролировал, так как у РОПа отсутствовали вспомогательные инструменты и настроенная система. Проверять каждую заявку вручную крайне трудозатратно. Поэтому у руководства LIFE PAY не получалось четко отследить, на каком этапе проваливались продажи. Также стало понятно, кто из сотрудников и по каким причинам не справляется с рабочими обязанностями: выбирает «хороших» клиентов, игнорирует «плохих», нарушает данные обещания или забывает перезвонить.
Для решения проблем компания самостоятельно настроила amoCRM. Однако вскоре руководители поняли, что не используют весь потенциал системы. Поэтому приняли решение обратиться к услугам интегратора. Доработкой системы занялась компания ГЕНЕЗИС.
Процесс доработки amoCRM
Чтобы снизить человеческий фактор в момент квалификации заявки, был настроен Salesbot. Он опрашивает клиента, выявляет его потребности и передает полученную информацию сотруднику отдела продаж. Таким образом, менеджеры перестали интуитивно делить клиентов на «плохих» и «хороших».
Интеграция с WhatsApp исправила ситуацию с потерей лидов. Качество и скорость коммуникации выросли — теперь все клиенты получают ответ от менеджера практически моментально.
Далее интегратор внедрил процесс предварительной проверки бизнеса клиента службой безопасности банка для одобрения или отказа для услуги эквайринг. С помощью Sensei (платформа для управления бизнес-процессами) и Mandrill (почтовый сервис) данные по клиенту автоматически отправляются в банк. Таким образом, клиент предварительно получает заключение по соответствию его интернет-страницы требованиям для предоставления услуги. Следовательно, LIFE PAY стали реже делать возвраты и терпеть финансовые потери из-за них. Кроме того, поскольку объем негатива со стороны клиентов сократился, у РОПа освободилось время для решения других проблем.
Интеграция с корпоративным мессенджером Slack помогает менеджерам оперативно получать информацию о поступившей от клиента оплате счета.
Внедрение сервиса DaData, который автоматически проверяет и исправляет реквизиты клиента, позволило исключить ручной ввод. Сейчас менеджеру достаточно внести ИНН, а вся остальная информация «подтянется» автоматически. Теперь случайные ошибки ручного ввода сведены к минимуму, и работа с клиентом ускорена.
Осуществлять онлайн-контроль начал администратор. Он мониторит все отклоненные менеджерами заявки в воронке и видит, где продавец отработал с клиентом некорректно. На основе наблюдений администратор дает рекомендации и делает запрос на дополнительное обучение допустившего ошибку продавца.
После настройки процессов компании удалось решить все текущие проблемы: упорядочить работу с заявками, исправить документооборот и наладить контроль сделок.
Результаты внедрения
1. Упорядочена работа с заявками
Теперь менеджерам удается соблюдать временные рамки на обработку заявки и не забывать ответить клиенту в сжатые сроки. Благодаря доработке amoCRM, интеграции с сервисом Sensei и автоматизации рутинных процессов, менеджеры ускорили работу и исключили ряд ошибок, которые могли возникать из-за человеческого фактора. Внедрение ботов наполовину уменьшило случаи потери лидов.
2. Автоматизировано оформление документов
Оптимизация позволила сократить случаи возвратов клиентам на 60%. Соответственно, LIFE PAY перестали получать нелояльных покупателей и потерю прибыли. Благодаря автоматическому заполнению реквизитов клиенту больше не приходится тратить большое количество времени на подготовку документов, ведь все моментально отправляется в службу безопасности банка.
3. Налажен контроль сделок
Руководитель отдела продаж начал контролировать работу каждого менеджера и динамику продаж при помощи аналитики в amoCRM. После внедрения инструментов контроля РОП получил возможность следить за ошибками сотрудников, которые приводят к несостоявшимся сделкам и нелояльным клиентам. В результате таких нововведений пропускная способность менеджеров увеличилась в два раза: ранее продавец мог отрабатывать 200 заявок, а после внедрения amoCRM — 400.
Благодаря внедрению amoCRM конверсия из полученной заявки в продажу достигла 35%. С такими результатами мы можем спокойно заявлять своим партнерам: если вы нам передаете своего клиента, то мы этого клиента точно не потеряем, свяжемся с ним в определенный срок и обязательно продадим необходимое ему решение.
Самое смешное что менеджеры лайф Пэй не знают об этом приложении