Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
Буквально вчера думал написать тоже самое.
Продаем обувь и уже пару раз возвращают ношенную, озон компенсирует 20%, а нам что потом делать с этим? Обувь из ценового сегмента выше среднего, т.е. продать ее повторно даже с дисконтом невозможно. Значит это утилизация, а значит это надо закладывать в стоимость, а кто заплатит за это? верно, покупатель. Вот вообще не понятно логика озона в данном случае, почему они считают, что ношенная обувь это всего 20% компенсации?
Здравствуйте! Правила компенсаций общие для всех категорий товаров — и если товар не уничтожен или повреждён не критично, то пока компенсируем только 20% от стоимости.
87894207-0025 уже 3 месяца мы ждём шкаф. Продавец молчит, Озон отменить может заказ, но без возврата денег. Как быть?
Мария, здравствуйте. Простите, что так долго ждёте покупку. Видим, что в чате продавец обещал доставить покупку до конца недели. Партнёр не может с вами созвониться, чтобы согласовать доставку. Последний раз пытался связаться с вами 16 июля, но безуспешно. Уточните, номер телефона, который указали в этом заказе, актуальный?
+79309503230
А можно ли отказаться от доставки и вернуть деньги?
Мария, спасибо за уточнение номера. Видим, что он кардинально отличается от указанного в заказе. Уточняем возможность отмены заказа у коллег, скоро вернёмся к вам с решением.
Никто так и не позвонил снова. Отмените заказ и верните деньги, пожалуйста
Ранее договаривались с партнёром о доставке до конца недели. Просим подождать ещё немного. Если в это время он не свяжется с вами и не привезёт заказ, отменим его.
Мы уже другой купили, пока ждали. Отмените заказ и верните деньги, пожалуйста
Мария, уже занимаемся отменой заказа. Вернёмся к вам с результатом.
Мария, здравствуйте. Вчера заказ получилось отменить. Деньги отправили на ту карту, с которой была оплата. Срок зачисления от банка 1-3 дня. На балансе средств отображается дата и сумма.