Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
Буквально вчера думал написать тоже самое.
Продаем обувь и уже пару раз возвращают ношенную, озон компенсирует 20%, а нам что потом делать с этим? Обувь из ценового сегмента выше среднего, т.е. продать ее повторно даже с дисконтом невозможно. Значит это утилизация, а значит это надо закладывать в стоимость, а кто заплатит за это? верно, покупатель. Вот вообще не понятно логика озона в данном случае, почему они считают, что ношенная обувь это всего 20% компенсации?
Здравствуйте! Правила компенсаций общие для всех категорий товаров — и если товар не уничтожен или повреждён не критично, то пока компенсируем только 20% от стоимости.
не критично) Порванные носки хотите купить?)
Понимаем, что некоторые товары со следами использования невозможно вернуть в продажу даже по уценке. Этот момент с коллегами обсуждаем и обдумываем возможность дополнить регламент компенсаций пунктами, касающимися товаров личного пользования. Если будут новости, то всем расскажем.
А всего то надо, если отказ от заказа не в момент получения, вменить это работникам ПВЗ. 90% использованных товаров отсекаются на уровне здравого смысла, никаких знаний товара не надо. Мы торгуем в т.ч. карнавальными костюмами, что нам только не возвращали...
Увеличение рисков для работников пвз потребует увеличение им зарплаты. Кто заплатит? Думаю, что продавцы. Озон придумает для них какой-нибудь новый платеж.
Ну вы можете взглянуть еще глобальнее и понять, что в итоге за все заплатит покупатель).
Да, именно так это и работает. Платишь не 40К сотруднику ПВЗ, а 60К за материальную ответственность. И эти 20К распределяются на все посылки в месяц на всех поставщиков этого ПВЗ. То есть, если 100 посылок в день приходит, 2 сотрудника ПВЗ, то имеем 40 000 рублей издержек на 3000 заказов. То есть, селлер заплатит сверху 133 рубля за каждый заказ максимум. Это я считал худший сценарий.
133 рубля максимум ) Вы конечно извините, но не много ли? Да и вообще почему продавец должен вообще за это платить? Пункт выдачи он же пункт приёма , они уже обязаны это делать и уже всё оплачивается продавцом, в статье расходов обработка возвратного отправления . В договоре это прописано .
И ведь тебе же ОЗОН платит зарплату. Вот за такие охуенные ответы. М-да.
То есть по-вашему пускать обратно в оборот или возвращать поставщику с компенсацией 20% ношенный до дыр товар - это норм? А что поставщику с этим товаром делать потом? Почему у вас нет стандартов при обработке возвратов от покупателей? Реально потребительский терроризм
Хрен с ним что делать, что делать если партия 500 штук а 1 вернули, за возврат мы естественно платим, и ношеная параша вернётся ещё десяток раз, пробовали общаться с озоном, никак отследить именно этот товар нельзя, либо заложить в цене, либо выкупить всю партию
Игорь, понимаем, что иногда такие ситуации с возвратом происходят. Увы, на 100% избежать их не получится, поэтому мы со своей стороны разделяем ваши риски и предлагаем частичную компенсацию расходов. Кроме того, большую часть товаров с повреждениями можно продать на площадке как уценённый товар.
Мы стараемся сделать условия возврата одинаково удобными и для покупателей, и для продавцов. Если вам кажется подозрительным поведение какого-то конкретного клиента, напишите в поддержку, коллеги всё проверят.
Продать конечно можно , продавайте ! Нам к примеру не хочется это делать ,мы не Секонд Хенд .
Комментарий недоступен
Сейчас бренды выпускают коллекции, типа ношенной одежды.
Похоже озон предлагает продавать негодный товар, как часть такой коллекции
То есть вы действительно не видите критичных повреждений на фото выше?
Такие повреждения, увы, пока критическими не считаем(
Пидорасы. Как вас ещё назвать?
Самим неловко, да?
Это у вас что, можно сдать вещь без брака после носки? А то что это контактирует с телом ниче?
Добрый день! За качеством возвратов следим, но, к сожалению, иногда можем принять товар надлежащего, хотя на нем есть следы использования или повреждения. Тут играет роль человеческий фактор с нашей стороны и иногда недобросовестность покупателей.
Если это произошло по нашей вине, то свой недочёт признаём и готовы возмещать часть стоимости товара. Уже обсуждаем с коллегами возврат товаров, которые напрямую контактируют с телом и слизистыми человека. Если в правилах что-то дополним — обязательно расскажем.
Не поняла, зачем вам обсуждать возврат вещей, контактирующих со слизистыми, если на этот счёт существует закон?
Вообще никак не компенсируете, ни копейки и ни доли процента, потому что так решили сами 15-го января или декабря, надо посмотреть в сообщениях, потому продавцы могут потерять неоплаченный товар, то есть лишиться свой защищенной конституцией собственности, и также частной лавкой лишаются права на какую-либо компенсацию. Более того продавцы платят за возврат поврежденного, намеренно или ненамеренно, собственного имущества. Это как бы жертва убийства сама себя ещё и шла на кладбище хоронить. За свой счёт. Естественно "Озон" в праве так поступать со своим товаром, но очень сомневаюсь, что с точки зрения законодательства, он так волен поступать с имуществом других людей. Кроме того он не может выдумать правила, которые нарушают конституционные права и не может заставить людей отказаться от собственных прав. Но никто на это пока не смотрит. ФАС спит и никто ей не дал команду фас.
Такая щедрость в прошлом. Вы компенсируете "ноль" за товары, которые вам не принадлежат, и которые не принадлежат "покупателю" также, здесь налицо обворовывание продавца. Если человек идет в обычный магазин он не получит ботинки пока не заплатит. А тут продавец дал под вашу ответственности ботинки и не получил денег. А потом человек не принесет в обычный магазин изношенные ботинки и деньги ему не вернут. А тут вернут, потому что это не ваши деньги. А с продавца вы ещё спишите за возврат испорченных вещей. И заниматься этим должна ФАС и суды, потому что все линии, мыслимые и немыслимые, вы давно пересекли.
87894207-0025 уже 3 месяца мы ждём шкаф. Продавец молчит, Озон отменить может заказ, но без возврата денег. Как быть?
Мария, здравствуйте. Простите, что так долго ждёте покупку. Видим, что в чате продавец обещал доставить покупку до конца недели. Партнёр не может с вами созвониться, чтобы согласовать доставку. Последний раз пытался связаться с вами 16 июля, но безуспешно. Уточните, номер телефона, который указали в этом заказе, актуальный?
+79309503230
А можно ли отказаться от доставки и вернуть деньги?
Мария, спасибо за уточнение номера. Видим, что он кардинально отличается от указанного в заказе. Уточняем возможность отмены заказа у коллег, скоро вернёмся к вам с решением.
Никто так и не позвонил снова. Отмените заказ и верните деньги, пожалуйста
Ранее договаривались с партнёром о доставке до конца недели. Просим подождать ещё немного. Если в это время он не свяжется с вами и не привезёт заказ, отменим его.
Мы уже другой купили, пока ждали. Отмените заказ и верните деньги, пожалуйста
Мария, уже занимаемся отменой заказа. Вернёмся к вам с результатом.
Мария, здравствуйте. Вчера заказ получилось отменить. Деньги отправили на ту карту, с которой была оплата. Срок зачисления от банка 1-3 дня. На балансе средств отображается дата и сумма.